Die neue Rolle von IT-Abteilungen

Managed Services: Treiber und Trends

| Autor / Redakteur: Maximilian Fried / Andreas Donner

Maximilian Fried von Konica Minolta erläutert die Bedeutung des wachsenden Einsatzes gemanagter Services für IT-Abteilungen.
Maximilian Fried von Konica Minolta erläutert die Bedeutung des wachsenden Einsatzes gemanagter Services für IT-Abteilungen. (Bild: Konica Minolta)

Managed Services, Automatisierung, Künstliche Intelligenz – all das wird die Arbeit von IT-Abteilungen grundlegend verändern. Verschwinden werden sie deshalb jedoch nicht. Denn auch, wer große Teile seiner IT-Aufgaben an einen externen Dienstleister auslagert, benötigt zur Steuerung und Führung eine leistungsstarke eigene IT. Allerdings ändert die Digitalisierung die Anforderungen an Unternehmen und damit auch an Managed Services.

Die IDC-Studie „Der Markt für IT-Services“ prognostiziert ein stetiges Wachstum bei IT-Services in Deutschland von durchschnittlich 1,4 Prozent jährlich bis 2021 – auf ein Marktvolumen von 32,8 Milliarden Euro. Für diese Entwicklung sind vor allem zwei Treiber verantwortlich:

IT-Abteilungen lagern zum einen zunehmend Regeltätigkeiten wie Monitoring, Back-up und User-Helpdesk aus. Immer beliebter ist es beispielsweise, das Management der Basisinfrastruktur, der Arbeitsplatzgeräte, die Anbindung an das Internet oder die IT-Security als Managed Service zu nutzen Denn diese Jobs nehmen sehr viel Zeit in Anspruch und gehören meist auch zu den eher unbeliebten Tätigkeiten.

Zum anderen stellen Fachabteilungen gleichzeitig insbesondere aufgrund der digitalen Transformation stetig neue Anforderungen an die IT, beispielsweise hinsichtlich der CRM-Prozesse, dem automatischen Rechnungsmanagement, hybriden Cloud-Strukturen, der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) oder Office 365.

Vielen IT-Abteilungen fehlt jedoch das Know-how, um bestimmte Spezialthemen umsetzen zu können. Ein Beispiel hierfür ist das immer komplexer werdende Thema Security. Das trifft insbesondere dann zu, wenn ein Unternehmen gewachsene Strukturen hat, die über verschiedene Standorte hinweg verteilt sind. Denn die Mitarbeiter sind heute mobil wie nie zuvor. Ob im Außendienst, auf einer Geschäftsreise, in einer Zweigstelle oder im Homeoffice – sie wollen überall und rund um die Uhr auf Daten zugreifen, und auch die Endgeräte sollten stets auf dem aktuellen Stand sein. Und gerade das stellt IT-Abteilungen vor neue Herausforderungen und erfordert Spezialwissen beispielsweise beim klassischen Endpoint-Management – angefangen beim Einspielen von Patches und Antiviren-Software bis hin zum Mobile Device Management von Smartphones und Tablets.

Großes Wachstum rund um Security-Themen

Weil internen IT-Abteilungen diese Expertise oftmals fehlt, werden Themen wie Festplatten-Verschlüsselung, E-Mail-Service oder eine sichere Datenübertragung zunehmend in die Betriebsverantwortung von Managed-Service-Dienstleistern übergeben. Aktuell hat das Thema Security aufgrund der stetig steigenden Bedrohungslage durch Cyberkriminelle und der höheren Anforderungen durch die neue EU-DSGVO einen ganz besonders hohen Stellenwert in Unternehmen. Angebote für ein kontinuierliches und vorausschauendes IT Security Monitoring und IT Risk Detection sowie Security Operations werden immer öfter als Service eingekauft.

So ist es nicht verwunderlich, dass Frost & Sullivan in seiner Studie „EMEA Managed Services Market, Forecast 2021“ bis zum Jahr 2021 eine jährliche Wachstumsrate für den Managed-Security-Service-Markt in EMEA von 14,1 Prozent prognostiziert. Bis 2021 soll dieser Markt voraussichtlich 8,26 Milliarden US-Dollar erreichen (2016 waren es nur rund 4,27 Milliarden US-Dollar).

Große Möglichkeiten durch Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Darüber hinaus haben auch Themen wie Künstliche Intelligenz (KI) und Intent-Based Networking große Auswirkungen auf IT-Abteilungen und Managed Services. Denn dank dieser Technologien lassen sich Dienstleistungen deutlich besser automatisieren. Beim Netzwerkbetrieb können die Komplexität beseitigt, die IT-Anwendungen optimiert und die Betriebskosten gesenkt werden, indem menschliche Fachkenntnisse mit Automatisierung kombiniert werden.

Chatbots sind beispielsweise in der Lage, Tickets anzunehmen und mit automatisierten Antworten auf regelmäßig wiederkehrende Fragen zu antworten. Dank dieser virtuellen Agenten werden die Support-Mitarbeiter erheblich entlastet. Im Zusammenspiel von Machine Learning und Big-Data-Analysen lassen sich das Asset und Configuration Management vereinfachen.

Und das spielt gerade in Zeiten des Fachkräftemangels eine große Rolle. Denn dieser zwingt Unternehmen dazu, immer öfter solche Technologien einzusetzen, weil sie die dafür benötigten Mitarbeiter nicht an Bord haben. Gerade die Bereitstellung von KI-Lösungen ist mit einem großen Aufwand an Software, Hardware und Manpower verbunden. Gleichzeitig erfordern sie neue Infrastrukturen und technische Ressourcen. Deshalb greifen Unternehmen auch in diesem Bereich immer öfter auf die Expertise von Dienstleistern zurück.

IT-Abteilung wird mehr und mehr zum IT-Manager

All dies wird die Arbeitsweise von IT-Abteilungen grundlegend verändern. IT-Mitarbeiter sind in Zukunft weniger als Administratoren gefragt, sondern kümmern sich zunehmend um strategische, geschäftsrelevante IT-Prozesse und deren Umsetzung. Dabei greifen sie auf externes Know-how zurück, um die eigentliche Implementierung und den Betrieb durchzuführen. Die IT-Abteilung steuert und überwacht die Managed Services Anbieter.

Für die Mitarbeiter in der IT-Abteilung heißt das: Sie benötigen in Zukunft weniger Spezialwissen, sondern vielmehr einen umfassenden Überblick über aktuelle Technologien, Cyberbedrohungen und aktuelle Marktanforderungen. So übernimmt die IT-Abteilung immer öfter die Rolle eines IT-Managers. Sie sucht in enger Abstimmung mit den Fachabteilungen und der Geschäftsführung nach strategischen Lösungen.

Diese Entwicklung wird dafür sorgen, dass Fachabteilung und IT-Abteilung künftig immer mehr miteinander verschmelzen. Denn auch Fachabteilungen und die dort tätigen Mitarbeiter werden eine immer wichtigere Rolle spielen. Sie werden zunehmend bessere IT-Grundkenntnisse besitzen. Deshalb ist es durchaus vorstellbar, einen qualifizierten Mitarbeiter aus der Fachabteilung, der einen Überblick über praktische Lösungen für die täglichen Arbeitsprozesse und künftige Anforderungen hat, in die IT-Abteilung zu integrieren.

Fazit

Die Digitalisierung hat großen Einfluss auf Managed Services und die Arbeit der IT-Abteilungen! Obwohl neue Technologien wie Automatisierung, Künstliche Intelligenz oder Intent-Based Networking dafür sorgen, dass Unternehmen eine Reihe von Dienstleistungen an Externe auslagern, muss die IT-Abteilung doch immer die Provider steuern und führen.

Maximilian Fried.
Maximilian Fried. (Bild: Konica Minolta)

Letztendlich entscheidet immer die IT-Abteilung, welche Software und Hardware, Infrastruktur und Applikationen an einen Dienstleister ausgelagert werden. Verschwinden werden IT-Abteilungen also nicht. Die eigenen Mitarbeiter haben aber künftig viel mehr Zeit, um sich um strategische Aufgaben zu kümmern, was gerade im Zeitalter des Fachkräftemangels unabdingbar ist. Außerdem werden auch in Zukunft immer Mitarbeiter benötigt werden, die Kollegen vor Ort bei einem Problem an ihrem Endgerät, ihren Anwendungen oder Netzwerkanbindungen mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Über den Autor

Maximilian Fried ist Teamleiter IT-Infrastructrure & Teamleiter Monitoring bei Konica Minolta.

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