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Mitel-Studie zur Arbeitsplatzkommunikation Sprache dominiert im Ernstfall

Von Berk Kutsal 2 min Lesedauer

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Mitel

In kritischen Situationen setzen Beschäftigte laut einer Mitel-Studie weiter zuerst auf Sprachkommunikation. Für Deutschland nennt der Anbieter 80 Prozent Zustimmung bei zeitkritischen Problemen. Zugleich zeigt die Erhebung eine hohe Tool-Zersplitterung: Im Schnitt nutzen Mitarbeiter sieben Kanäle. Das bremse Reaktion, Servicequalität und laut Befragten teils auch die Sicherheit in kritischen Bereichen.

In zeitkritischen Lagen greifen Mitarbeiter laut Mitel-Studie zuerst zur direkten Sprachkommunikation, während Chat- und Video-Kanäle ergänzend genutzt werden.(Bild: Midjourney / KI-generiert)
In zeitkritischen Lagen greifen Mitarbeiter laut Mitel-Studie zuerst zur direkten Sprachkommunikation, während Chat- und Video-Kanäle ergänzend genutzt werden.
(Bild: Midjourney / KI-generiert)

In der Debatte um KI am Arbeitsplatz ist die Kernbotschaft dieser Erhebung ziemlich klar: Wenn es brennt, greifen Teams nicht zuerst zu Chatfenster oder Dashboard, sondern zum Telefon. Laut Mitel nennen in Deutschland 80 Prozent der Befragten Sprache als bevorzugten Kanal bei dringenden Problemen

Für die Studie „Kommunikation am Arbeitsplatz“ befragte das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne im Auftrag von Mitel 2.000 Personen in Nordamerika und Europa, darunter IT-Verantwortliche, Büroangestellte sowie Mitarbeitende mit Kundenkontakt. Befragt wurden Beschäftigte aus Organisationen mit mindestens 500 Mitarbeitern, unter anderem aus Gesundheitswesen, Fertigung, Finanzdienstleistungen und dem öffentlichen Sektor.

Viele Kanäle, langsame Reaktion

Parallel zeigt die Erhebung ein bekanntes Problem: zu viele Werkzeuge für denselben Zweck. In Deutschland nutzen Büro- und Frontline-Mitarbeiter laut Mitel im Schnitt sieben Kommunikationskanäle. In der Praxis führt das laut Befragten zu Reibung:

  • 61 Prozent der Frontline-Mitarbeiter geben an, Zeit durch ständigen Tool-Wechsel zu verlieren.
  • 59 Prozent sagen, Nachrichten gingen verloren, weil sie über mehrere Kanäle verteilt sind.
  • 63 Prozent sehen Nachteile für die Unterstützung von Kunden, Patienten oder Klienten, wenn Tools komplex oder unzuverlässig sind.
  • 47 Prozent verknüpfen Kommunikationsprobleme mit Sicherheitsrisiken.

Gerade für Umgebungen mit hohem Zeitdruck ist das relevant, etwa im Gesundheitswesen, in der Fertigung, im Handel oder in Finanzdienstleistungen.

Mitel positioniert Voice-First als KI-Zugang

Mitel leitet daraus eine klare Produkt- und Strategieaussage ab: Sprache solle nicht als Altkanal behandelt werden, sondern als zentrale Schnittstelle für KI in operativen Prozessen.

„KI hat das Potenzial, diejenigen Mitarbeitenden, die von der digitalen Transformation bisher am wenigsten profitiert haben, entscheidend zu unterstützen. Aber wir müssen sie dort abholen, wo sie stehen“, sagt Luiz Domingos, CTO bei Mitel. „Ob es sich um eine Pflegekraft in der Notaufnahme oder um eine Person im Außendienst handelt: Voice-First-KI schließt die Lücke auf eine Weise, wie es bisher keine Technologie geschafft hat. Wir glauben, dass die App der Zukunft, insbesondere für Frontline-Mitarbeitende, kein Chat-Fenster und kein Dashboard ist, sondern ein Gespräch.“

Die Stoßrichtung passt ins aktuelle UC- und CX-Bild: Unternehmen investieren in KI, kämpfen aber weiter mit Medienbrüchen, Tool-Sprawl und fehlender Prozessintegration auf der Fläche. Die Mitel-Zahlen stützen genau dieses Muster. Gleichzeitig bleibt es aber eben eine Anbieterstudie.

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