SLA ist nicht gleich Verfügbarkeit WAN- und Internet-SLAs richtig lesen und selbst nachmessen

Der SLA-Wert im Vertrag und die real erlebte Verfügbarkeit sind zwei verschiedene Dinge. Wo die typischen Lücken in Carrier-SLAs liegen und wie Unternehmen die zugesagte Leistung mit TWAMP, Y.1564 und Y.1731 selbst nachmessen.

99,9 Prozent Verfügbarkeit klingen nach einem beruhigenden Versprechen. Tatsächlich erlauben sie knapp 8 Stunden und 46 Minuten Ausfall pro Jahr, und zwar völlig vertragskonform. Ob ein Anbieter diese Grenze einhält, erfährt ein Unternehmen in der Regel aber nur aus dessen eigenem Report. Gemessen wird dabei nach den Regeln des Anbieters, auf seiner Messstrecke, mit seinen Ausschlüssen.

Dass sich Kontrolle lohnt, zeigt die aktuelle Datenlage. Das Uptime Institute stellt in seiner Annual Outage Analysis 2026 [registrierungspflichtig] fest, dass Ausfälle externer Infrastruktur in öffentlich gemeldeten Störungen an Gewicht gewinnen. Probleme mit Glasfaser und Konnektivität nehmen zu und führen häufiger zu langen Unterbrechungen. Und solche Ausfälle sind teuer: 57 Prozent der befragten Betriebe beziffern ihren jüngsten größeren Ausfall auf über 100.000 US-Dollar, bei jedem Fünften lag der Schaden über einer Million. Wer WAN- oder Internetleitungen einkauft und für deren Verfügbarkeit einsteht, sollte sich deshalb nicht allein auf den Vertragswert verlassen, sondern die zugesagte Leistung selbst verifizieren.

Was sichert ein SLA technisch wirklich zu?

Ein Service Level Agreement (SLA) definiert messbare Dienstgüteparameter samt Konsequenzen bei Nichteinhaltung. Für Netzdienste sind vier Kennzahlen entscheidend: die Verfügbarkeit als Anteil der störungsfreien Zeit, die Latenz beziehungsweise das Frame Transfer Delay als Laufzeit der Pakete, der Jitter beziehungsweise die Frame Delay Variation als Schwankung dieser Laufzeit und der Paketverlust beziehungsweise die Frame Loss Ratio als Anteil verlorener Pakete.

Jede dieser Kennzahlen ist aber nur so belastbar wie ihre Definition. Drei Fragen entscheiden über den tatsächlichen Wert einer Zusage: Auf welcher Strecke wird gemessen? In welchem Intervall wird gemessen? Und welche Zeiträume sind von der Messung ausgenommen? Genau an diesen drei Stellen entstehen die Lücken zwischen Vertrag und Betriebsrealität.

Wo liegen die typischen Lücken in Carrier-SLAs?

In der Praxis treten fünf Muster immer wieder auf. Sie sind kein böser Wille, sondern marktüblich, und sie stehen für jeden nachlesbar in den öffentlichen SLA-Dokumenten großer Carrier, etwa im Ethernet-E-Line-SLA von Verizon.

• Erstens die Messstrecke: Zentrale Performance-Kennzahlen wie Laufzeit, Jitter und Zustellrate beziehen sich in vielen SLAs nur auf das Kernnetz von Provider-Edge zu Provider-Edge. Die Zugangsleitung zum Standort, statistisch der störanfälligste Abschnitt, fließt dort nicht ein (siehe Abbildung 1). Die Verfügbarkeit ist je nach Produkt und Access-Modell zwar häufig Ende-zu-Ende definiert, nimmt aber kundenseitig bereitgestellte Zugangsleitungen und Endgeräte aus.

• Zweitens der Wartungsausschluss: Geplante Wartungsfenster zählen nicht als Ausfallzeit, auch wenn der Standort in dieser Zeit offline ist.

• Drittens der Ticket-Trigger: Die Reparatur- und Verfügbarkeitsuhr startet vielfach erst, wenn der Kunde ein Trouble-Ticket der höchsten Priorität eröffnet hat. Eine Störung, die zwei Stunden unbemerkt bleibt, existiert für die SLA-Statistik nicht.

• Viertens die rein kaufmännische Zusage: Verfehlt der Anbieter den Zielwert, gibt es eine gedeckelte Gutschrift, aber keinen Anspruch auf schnellere Entstörung.

• Fünftens die Ausfalldefinition: Eine massiv degradierte Leitung mit hohem Paketverlust gilt formal oft als verfügbar, solange sie nicht komplett tot ist.

Was bedeutet 99,9 Prozent Verfügbarkeit in Ausfallzeit?

Die Umrechnung ist einfache Arithmetik und lohnt den Blick, weil jede weitere Neun die erlaubte Ausfallzeit um den Faktor zehn senkt – siehe nachfolgende Tabelle über Verfügbarkeitswerte und rechnerisch zulässige Ausfallzeit bei jährlicher Bezugsperiode – viele Carrier rechnen die Verfügbarkeit dagegen pro Monat.

Verschärfend kommt die Verkettung hinzu: Hängen mehrere Dienste in Reihe, multiplizieren sich die Einzelwerte, sofern man die Ausfälle vereinfachend als voneinander unabhängig annimmt. Eine Zugangsleitung mit 99,95 Prozent, ein Kernnetz mit 99,9 Prozent und ein Cloud-Übergang mit 99,99 Prozent ergeben zusammen rund 99,84 Prozent, also etwa 14 Stunden rechnerisch zulässigen Ausfall pro Jahr. Das Gesamtergebnis liegt immer unter dem schwächsten Glied.

Dass auch bei anderen vertraglichen Leistungsmerkmalen Abweichungen auftreten, zeigt die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur: In dieser nutzerinitiierten und nicht repräsentativen Erhebung erreichten oder überschritten laut dem zehnten Jahresbericht nur rund 46 Prozent der untersuchten Festnetzanschlüsse die vertraglich vereinbarte maximale Download-Rate. Die Messung betrifft allerdings die Datenrate, nicht die Verfügbarkeit eines Unternehmens-SLAs.

Wie misst man die zugesagte Leistung selbst nach?

Für die eigene Verifikation haben sich drei standardisierte Verfahren etabliert, die sich ergänzen und nicht ersetzen.

TWAMP, das Two-Way Active Measurement Protocol nach RFC 5357, eignet sich für die laufende Messung. Ein Session-Sender am eigenen Standort schickt zeitgestempelte Testpakete an einen Session-Reflector am anderen Ende der Strecke. Aus den zurückgespiegelten Paketen lässt sich die Round-Trip-Laufzeit unmittelbar bestimmen; Delay Variation und Paketverlust leitet die jeweilige Implementierung aus den Messdaten ab (siehe Abbildung 2). Entscheidend ist die Platzierung der Messpunkte hinter dem eigenen Router: So entsteht genau die Ende-zu-Ende-Sicht, die im Carrier-SLA meist fehlt. Viele Router, Firewalls und Monitoring-Systeme bringen TWAMP-Funktionen bereits mit.

ITU-T Y.1564, auch als EtherSAM bekannt, ist der Abnahmetest bei Inbetriebnahme. Er validiert eine Ethernet-Leitung gegen die vertraglich vereinbarten Werte für Bandbreite, Frame Delay, Delay Variation und Frame Loss – und zwar unter definierten Verkehrslasten gemäß dem vereinbarten Bandbreitenprofil. Das Testprotokoll sollte als Baseline archiviert werden: Es ist der Referenzpunkt für jede spätere Auseinandersetzung über Leistungsabweichungen.

ITU-T G.8013/Y.1731 schließlich definiert das laufende Performance-Monitoring auf Ethernet-Ebene, etwa Loss und Delay Measurement zwischen Messpunkten. Unterstützt der Übergabepunkt des Carriers diese OAM-Funktionen, lässt sich die Dienstgüte im Betrieb permanent gegen das SLA abgleichen.

Wichtig für die Praxis: Die eigene Messung ersetzt den Carrier-Report nicht, sie kontrolliert ihn. Weichen die Werte ab, liefern Zeitstempel und Messprotokolle eine belastbare Dokumentation für Reklamation und Verhandlung. Ob daraus Gutschriften, Pönalen oder Kündigungsrechte entstehen, richtet sich nach dem jeweiligen Vertrag und dem dort vereinbarten Mess- und Ticketverfahren.

Checkliste: So verifizieren Sie SLA-Zusagen

• Messstrecke klären: Gilt das SLA Ende-zu-Ende oder nur von Provider-Edge zu Provider-Edge?

• Ausschlüsse markieren: Wartungsfenster, höhere Gewalt und Zugangsnetz im Vertrag identifizieren.

• Ausfalldefinition prüfen: Ab wann gilt der Dienst als gestört? Zählt eine Degradation als Ausfall?

• MTTR-Trigger festhalten: Läuft die Uhr ab Störungsbeginn oder erst ab Ticket-Eröffnung?

• Baseline sichern: Y.1564-Abnahmeprotokoll bei Inbetriebnahme erstellen und archivieren.

• Dauermessung aufsetzen: TWAMP für die IP-basierte Ende-zu-Ende-Messung; bei Ethernet-Diensten Y.1731 an den mit dem Carrier vereinbarten OAM-Messpunkten, sofern unterstützt.

• Reports abgleichen: Monatlichen Carrier-Report gegen die eigene Messung stellen.

• Abweichungen dokumentieren: Mit Zeitstempeln festhalten und fristgerecht reklamieren.

Fazit: Messen statt vertrauen

Ein SLA ist Vertragsmathematik, keine Betriebsgarantie. Zwischen dem Wert im Vertrag und der Verfügbarkeit, die Anwender erleben, liegen Messstrecke, Ausschlüsse und Definitionen. Wer die Lücken kennt, kann sie bei der nächsten Verhandlung schließen. Und wer selbst misst, verhandelt nicht mehr über Eindrücke, sondern über Daten.

Über den Autor

Nikolaus von Johnston ist Geschäftsführer der Savecall GmbH, einer Carrier-unabhängigen Beratung für Unternehmenskommunikation und Netzanbindung mit über 1.400 Kunden im DACH-Raum. Er begleitet Unternehmen seit über 20 Jahren bei Netzwerk, Kommunikation und IT-Beschaffung.

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