Ein guter Provider bietet zuverlässigen und schnellen Support, passt sich den Prozessen seiner Enterprise-Kunden an und nutzt entsprechende ITSM-Tools. Mit zunehmender Kundenzahl wird der Support komplexer und schwerer beherrschbar. Um Chaos zu vermeiden und Sicherheit zu gewährleisten, braucht der IT-Support eine vermittelnde Instanz, die die Kommunikation zwischen den Tools normiert und medienbruchfreie IT-Service-Ketten ermöglicht.
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