Definition Was ist User Experience Monitoring (UXM)?

User Experience Monitoring (UXM) misst und bewertet die Performance, Verfügbarkeit und Stabilität von Anwendungen, IT-Systemen und Webapplikationen aus Sicht der Nutzer. Es überwacht und bewertet damit die digitale Benutzererfahrung. Für UXM kommen unterschiedliche Verfahren zum Einsatz, beispielsweise synthetisches Monitoring mithilfe von Skripten, Real User Monitoring (RUM) oder endgerätebasierte Überwachung mithilfe lokaler Software-Agenten.

Die Begriffe User Experience Monitoring (UXM) und End User Experience Monitoring (EUEM) werden in der Regel synonym verwendet. Es handelt sich dabei um einen proaktiven Ansatz zur Messung, Überwachung und Bewertung des Verhaltens, der Stabilität und der Performance von Anwendungen, IT-Systemen und Webapplikationen aus der Sicht der Nutzer.

Im Fokus des UXM stehen nicht die einzelnen Systeme und IT-Komponenten, sondern die Ende-zu-Ende-Sicht über die beteiligten Teilkomponenten und Teilsysteme hinweg. Das UXM liefert konkrete Informationen zur tatsächlichen Benutzererfahrung (User Experience). User Experience Monitoring zeigt beispielsweise, wie schnell Programme auf dem Computer starten, ob Anwendungen abstürzen, wie flüssig Apps laufen oder wie schnell Internetseiten laden. Ziel ist es, die Qualität und Verfügbarkeit der bereitgestellten Services, Systeme und Anwendungen sicherzustellen und Probleme aus Sicht der Anwender frühzeitig zu erkennen, um diese proaktiv anzugehen.

Typische Anwendungsbereiche des UXM sind die Überwachung der Benutzererfahrung von Unternehmensanwendungen, cloudbasierten Services, Webapplikationen und Webseiten, lokalen oder mobilen Endgeräten (zum Beispiel PCs, Laptops, Smartphones, Tablets) sowie den darauf ausgeführten Anwendungen, virtuellen Desktop-Services oder Kollaborations- und Kommunikationstools.

Was unterscheidet User Experience Monitoring von herkömmlichem IT-Monitoring und was ist DEM?

Herkömmliches IT-Monitoring und User Experience Monitoring lassen sich voneinander abgrenzen. Klassisches IT- bzw. Netzwerk-Monitoring konzentriert sich häufig auf den Zustand, die Performance und die Verfügbarkeit einzelner Systeme oder technischer Komponenten. Es werden beispielsweise Netzwerkauslastungen, CPU- und Speicherauslastungen oder Antwortzeiten von Anwendungen und Webapplikationen direkt auf den verschiedenen Einzelsystemen gemessen. Die ermittelten Daten lassen sich verwenden, um die Funktion oder Performance der Einzelsysteme zu beurteilen und Probleme zu identifizieren. Die Ergebnisse sagen aber nur wenig über das tatsächliche Benutzererlebnis aus Sicht des Anwenders bei der Nutzung der Services, Anwendungen und Systeme aus. Das End User Experience Monitoring hingegen betrachtet die komplette Servicekette auch aus der Perspektive des Anwenders. Es entsteht eine Ende-zu-Ende-Sicht, mit der sich die konkrete Benutzererfahrung messen und beurteilen lässt.

Im Zusammenhang mit dem User Experience Monitoring ist häufig auch vom so genannten Digital Experience Monitoring (DEM) die Rede. UXM kann als eine Teilmenge des DEM betrachtet werden. Während sich das UXM konkret auf die Messung, Überwachung und Bewertung der Endbenutzererfahrung konzentriert, bezieht DEM neben der Endbenutzererfahrung auch die Überwachung der Infrastruktur (Server, APIs, Netzwerke usw.) und der Anwendungsleistung mit ein, um die gesamte IT-Performance zu optimieren. In der Praxis ist die Nutzung der Begriffe DEM und UXM allerdings nicht einheitlich. Je nach Anbieter wird UXM teils als Synonym für DEM verwendet oder als ein Teilbereich von DEM beschrieben.

Aus welcher Motivation heraus ist das User Experience Monitoring entstanden?

Längst werden Dienste oder Anwendungen nicht mehr nur lokal auf Einzelsystemen bereitgestellt. In heutigen IT-Umgebungen ist eine Vielzahl miteinander vernetzter Systeme und Services an der Bereitstellung der IT-Anwendungen und IT-Dienste beteiligt. Cloud Computing, SaaS, Virtualisierung, Internet und Konzepte wie Microservices lassen die Zahl beteiligter Komponenten, Netzwerke und Serviceerbringer zusätzlich steigen. Dadurch ist die Nutzererfahrung von zahlreichen Systemen und Funktionskomponenten abhängig. Hybride Arbeitsmodelle und Remote Work verschärfen die Problematik zusätzlich. Trotz einwandfrei funktionierender Infrastrukturkomponenten, Einzelsysteme und Services kann es aus Anwendersicht zu Problemen und einer schlechten Benutzererfahrung kommen.

Beispielsweise ist es möglich, dass, obwohl das IT-Monitoring keine Probleme auf den überwachten Einzelkomponenten meldet, die Benutzbarkeit des Gesamtsystems aus Sicht des Anwenders beeinträchtigt ist. Die Ursachen dafür können vielfältig sein, wie zum Beispiel nicht in die Überwachung einbezogene Systeme, unberücksichtigte Netzwerkverbindungen oder nicht abgefragte Metriken. Erst mit der Überwachung und Messung der tatsächlich vom Anwender wahrgenommenen Performance sind valide Aussagen über den Zustand und die Qualität der bereitgestellten Services, Systeme und Anwendungen möglich. Genau diese Aufgabe soll das UXM erfüllen.

Konkrete Vorteile, die sich durch User Experience Monitoring ergeben, sind:

• Unterstützung bei der Verbesserung der Benutzererfahrung und Steigerung der Anwender- und Kundenzufriedenheit

• frühzeitiges Erkennen von Performanceproblemen oder Fehlern aus Sicht des Anwenders

• einfachere Analyse von Problemen aus Anwendersicht

• schnelles Eingrenzen der Ursachen von Anwenderbeschwerden

• schnelle, proaktive Fehlerbehebung

• Entlastung der IT-Service-Abteilung oder des Helpdesks

• einfacherer Abgleich der Benutzererfahrung mit den Service Level Agreements (SLAs) und transparente Überwachung der SLAs

• schnellere Bewertung der Auswirkungen von IT-Problemen auf die Produktivität

Was sind typische Methoden, Verfahren und erfasste Metriken des User Experience Monitoring?

Zur Messung, Überwachung und Beurteilung des Benutzererlebnisses bedient sich das User Experience Monitoring verschiedener Methoden und Verfahren. Je nach Realisierung einer UXM-Lösung und der zu überwachenden Umgebung werden unterschiedlich viele Verfahren eingesetzt und miteinander kombiniert. Häufig werden dabei drei grundsätzliche Verfahren unterschieden:

• 1. synthetisches Monitoring mithilfe von Skripten

• 2. Real User Monitoring (RUM)

• 3. endgerätebasierte Nutzererlebnis-Überwachung mithilfe lokaler Software-Agenten

Synthetisches Monitoring simuliert mithilfe von Skripten das Verhalten und die Interaktionen der Benutzer. Skripte führen von verschiedenen Stellen aus regelmäßig Interaktionen durch, die dem Verhalten von Benutzern nachempfunden sind und typische Benutzerinteraktionen simulieren. Die Rückmeldungen auf diese Interaktionen werden erfasst und gemessen. Das tatsächliche Nutzererlebnis realer Anwender kann synthetisches Monitoring nur eingeschränkt erfassen, da die Interaktionen unter kontrollierten Bedingungen und nur für definierte Szenarien durchgeführt werden.

Real User Monitoring ist eine Monitoring-Methode, mit der die tatsächliche Nutzung und Performance einer Anwendung aus Sicht echter Anwender erfasst und analysiert wird. Im Gegensatz zu synthetischen Tests verwendet RUM dafür keine simulierten Benutzer, sondern reale Zugriffe und Interaktionen. Diese Methode wird häufig zum Beispiel bei Websites, Webanwendungen, mobilen Apps oder Cloud-Diensten eingesetzt. Es werden beispielsweise Lade- und Antwortzeiten, Fehler, Abbrüche, verwendete Endgeräte, Browser, Betriebssysteme und Netzwerkbedingungen erfasst. Bei Webanwendungen sind hierfür typischerweise JavaScript-Skripte integriert, die während der tatsächlichen Nutzung die Performance- und Interaktionsdaten sammeln und sie an eine zentrale Monitoring-Plattform übermitteln. Dadurch lässt sich zum Beispiel feststellen, wie lange eine Webseite zum Laden benötigt, wie schnell Anwendungen auf die verschiedenen Benutzerinteraktionen reagieren, bei welchen Benutzern Fehler oder Abbrüche auftreten, welche Browser und Endgeräte betroffen sind oder ob es regionale oder netzwerkabhängige Performanceprobleme gibt.

Eine endgerätebasierte Nutzererlebnis-Überwachung mit lokalen Software-Agenten lässt sich realisieren, indem auf den Geräten der Anwender Software installiert wird, die den Hardware- und Softwarezustand des Endgeräts erfasst und die Daten an eine zentrale Monitoring-Lösung übermittelt.

Die verschiedenen genannten Methoden und Verfahren erfassen, sammeln und analysieren für das UXM eine Vielzahl an verschiedenen Metriken, über die sich Rückschlüsse auf die tatsächliche Nutzererfahrung ziehen lassen. Zu diesen Metriken gehören zum Beispiel:

• Antwort- und Ladezeiten von Webseiten

• Verfügbarkeit, Antwortzeiten und Dienstqualität von Cloud-Services

• Netzwerklatenz verschiedener Teilstrecken oder Netzwerkregionen

• Benutzerinteraktionen wie Klicks, Transaktionen, Navigationsschritte oder Abbrüche

• Prozessor- und Arbeitsspeicherauslastung, Festplattenleistung, Zustand der Endgeräte

• Anmeldezeiten

• Authentifizierungsfehler

• Gateway-Leistung

Da die verschiedenen Verfahren und Methoden unter Umständen Messdaten erfassen, die Rückschlüsse auf einzelne Anwender zulassen, und dabei personenbezogene Daten verarbeitet werden, sind die geltenden Datenschutzvorgaben zu beachten. Gegebenenfalls müssen Daten anonymisiert oder pseudonymisiert sowie Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechte festgelegt werden. Im betrieblichen Umfeld sind in der Regel der Betriebsrat oder die zuständige Personalvertretung vor der Implementierung von UXM-Lösungen einzubeziehen.

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