UC für Klinik, Handel und Fertigung Mitel will Frontline und Büro auf eine Oberfläche holen

Mit Mitel WX bringt Mitel eine Kommunikationsplattform auf den Markt, die nicht nur für Büroarbeitsplätze gedacht ist. Sie richtet sich auch an Pflegekräfte, Lagerpersonal und Contact-Center-Agenten. Anrufe, Meetings, Messaging und branchenspezifische Abläufe laufen in einer App zusammen, die sich nach der Rolle des Nutzers richtet. Eine erste Version soll im November verfügbar sein.

Mitel WX ist ein App-Framework, das Unified Communications, Contact-Center-Funktionen und Anwendungen von Drittanbietern in einer widgetbasierten Oberfläche bündele. Welche Widgets ein Nutzer sieht, hänge von seiner Rolle ab. Die Rezeption bekommt Anrufwarteschlangen, die Pflege Patienteninformationen und Alarme. Das Layout passe sich an Smartphone, Tablet und Desktop an, und alle Geräte liefen unter derselben Identität und Dienstnummer. Eingebunden werden sollen Microsoft 365 und Google Workspace ebenso wie elektronische Patientenakten oder klinische Alarmsysteme.

Damit positioniert sich Mitel gegen SaaS-Anbieter, die sich nach Darstellung des Herstellers vor allem auf Meetings und Chat für Wissensarbeiter am Schreibtisch konzentrieren. Das sind nach Angaben von Mitel rund 20 Prozent der Belegschaft. WX soll die übrigen 80 Prozent einbeziehen, also jene, die ihre Arbeit nicht am Schreibtisch erledigen.

Ein Alarm, ein Team, Sekunden

Was das konkret bedeutet, beschreibt Mitel an einem Notfall im Krankenhaus. Eine Pflegekraft löst am Patientenbett einen Alarm aus. Innerhalb von Sekunden erreicht die Meldung das gesamte Team, egal ob jemand am Desktop im Stationszimmer sitzt oder mit dem Smartphone im Gebäude unterwegs ist. Die Präsenzanzeige zeigt, wer verfügbar ist. Die zuständigen Spezialisten reagieren, und das Team stimmt sich ab, ohne dass die Pflegekraft den Patienten verlassen muss. Der diensthabende Arzt ist noch auf dem Weg in die Klinik und kann sich über Apple CarPlay oder Android Auto dazuschalten. Die Informationen werden über alle Geräte synchronisiert.

Das Szenario knüpft an das Kommunikationsportfolio für Klinikabläufe an, in dem Mitel WX im Juli als Baustein für klinische Workflows vorgestellt hat. Außerhalb des Gesundheitswesens seien weitere Einsatzfelder unter anderem Verwaltung, Rettungsdienste, Fertigung, Gastgewerbe und Handel.

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Unified Communications gehören heute zur kritischen Infrastruktur

Sprache zuerst, KI im Hintergrund

Im Ernstfall setzt WX auf den Anruf, der sich aus jedem Kontext heraus starten lässt, ohne dass Nutzer die App wechseln. Nach einer von Mitel beauftragten Studie greifen 79 Prozent der Beschäftigten zum Telefon, wenn es schnell gehen muss. Die Automatisierung übernimmt Mitel Workflow Studio. Die Low-Code-Plattform verknüpft Sprache, Chat und Geschäftsanwendungen zu Abläufen und bindet über Plugins KI-Modelle von OpenAI, Anthropic und Google ein. So lassen sich etwa Anrufe automatisch weiterleiten, Gespräche transkribieren oder Nachrichten übersetzen. Workflow Studio läuft auch auf bestehenden Mitel- und OpenScape-Plattformen. Sprach- und Gestensteuerung in WX sollen helfen, wenn die Hände belegt sind.

„Wir betrachten KI als eine Technologie, die Menschen hilft, anstatt sie überflüssig zu machen“, sagt Luiz Domingos, CTO bei Mitel. „An der Frontline bedeutet das, eine Nachricht freihändig per Sprache zu beantworten, schnell eine Übersetzung zu erhalten, Anrufe automatisch weiterzuleiten oder aussagekräftige Kundenerkenntnisse zu gewinnen. Wir setzen KI dort ein, wo sie einen echten Unterschied machen kann, ohne sich in den Vordergrund zu drängen. So können sich die Mitarbeitenden auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist.“

Aufbauen statt ersetzen

Bestehende Telefonie-Infrastruktur muss nach Angaben des Herstellers nicht weichen. WX ergänze sie. Die Plattform läuft in der Private Cloud, hybrid, On-Premises oder auf Mitel Edge, das Sprach- und Workflow-Dienste lokal vorhält. Kunden wählen zwischen Capex- und Opex-Modell, verwaltet wird über das Webportal Mitel Central.

Bestandskunden von MiCollab und OpenScape UC sollen nach Angaben des Herstellers schrittweise umsteigen können, während Alt- und Neusystem parallel laufen. OpenScape stammt aus dem Portfolio von Unify, das Mitel 2023 von Atos übernommen hat.

Mitel WX soll ab November 2026 in einer ersten Version verfügbar sein.

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