Hersteller setzt auf sein Ticketsystem Unitic

Uniorg verbindet SAP ERP und SAP Business Communications Management

15.04.2011 | Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Andreas Donner

Neben der bestehenden Kopplung des SAP BCM zum SAP CRM (wie hier im SAP CRM Interaction Center) verbindet Uniorg nun auch SAP BCM mit SAP ERP.
Neben der bestehenden Kopplung des SAP BCM zum SAP CRM (wie hier im SAP CRM Interaction Center) verbindet Uniorg nun auch SAP BCM mit SAP ERP.

Uniorg führt neben der bereits bestehenden Kopplung des SAP Business Communications Managements (BCM) zum SAP CRM jetzt auch eine Kopplung zum SAP ERP herbei. Nach Meinung des SAP-Dienstleisters hätte die letzte CeBIT gezeigt, dass das Zusammenführen von Telekommunikation und ERP-/CRM-Systemen auch im SAP-Umfeld immer bedeutender würde. Außerdem hätten auf der Messe namhafte Unternehmen großes Interesse an der IP-Kommunikationslösung SAP BCM gezeigt.

Als erste Implementierung setzt der Dienstleister auf das Uniorg-Ticketsystem (Unitic), das eine klassische SAP-ERP-Erweiterung für die administrative Erfassung, die Abwicklung, eine verursachergerechte Kontierung und das Monitoring von internen Serviceleistungen der IT-Organisation darstellt. In Verbindung mit dem SAP BCM würden unter anderem die Organisationseinheit des Anrufers automatisch erkannt, Abrechnungsdaten generiert und Servicezeiten erfasst. Über eine Rufverteilung soll die Software zeitlich verfügbare Experten oder Ansprechpartner ermitteln, die aus Datenkonstellationen des zentralen Unternehmenssystems kommunikationsnah aggregiert werden könnten.

Durchgängiger Prozess innerhalb der Wertschöpfungskette

Uniorg-Geschäftsführer Thomas Weber zeigt sich vom Erfolg der Gesamtlösung überzeugt: „Gerade die Verbindung zwischen unserem Ticketsystem, SAP ERP und SAP BCM ist der ideale Anwendungsfall für einen medienbruchfreien und durchgängigen Prozess innerhalb der internen Wertschöpfungskette. Alle notwendigen Informationen stehen den beteiligten Unternehmensbereichen innerhalb einer nun homogenen SAP-Systemlandschaft vollständig zur Verfügung.“

SAP Business Communications Management

SAP BCM eignet sich als rein softwarebasierendes IP-Contact-Center und Telefonielösung für den Einsatz in Call-Centern und für die tägliche Unternehmenskommunikation. SAP BCM bietet Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation und ersetzt den Parallelbetrieb gängiger TK-Anlagen an verschiedenen Standorten. Aus bisher isolierten Kommunikationssystemen entsteht eine IP-Kommunikationsplattform, auf der ein- und ausgehenden Kontakte auf allen Kanälen gemanagt werden, unabhängig, ob es sich um E-Mails, Telefonate, SMS- oder Faxnachrichten handelt. Der große Vorteil der Lösung besteht darin, dass sie die einfache Integration in bestehende Applikationen wie SAP CRM und ERP ohne zusätzliche Middleware ermöglicht.

Durch die CRM/ERP-Anbindung steht dem Anwender über die Kundenstammdaten hinaus ein erweiterter Funktionsumfang zur Verfügung. Das Telefongespräch wird zum integrierten Bestandteil des Geschäftsprozesses, beispielsweise im Vertrieb oder im Kundenmanagement. Die Historie ist dabei über die gesamte Wertschöpfungskette abbildbar. So lassen sich beispielsweise mit BCM dynamisch zusätzliche Mitarbeiter in den Service aufnehmen, wenn nach Aussendung von Rechnungsläufen mit einem verstärkten Anrufaufkommen zu rechnen ist. Im Fall von offenen Rechnungen lässt sich einstellen, dass bei Anruf der erste Gesprächspartner ein Mitarbeiter aus der Buchhaltung ist.

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