Das Dogma und sein Preis Never Change a Running System?

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Laut einer Slalom-Studie aus dem August 2025 betreiben 61 Prozent der befragten deutschen Unternehmen ihre wichtigsten Geschäftsanwendungen überwiegend auf veralteten Plattformen. Für GoTo-Manager Sören Pareigis ist das kein rein technisches, sondern ein konzeptionelles Problem: Wer Trägheit mit Sicherheit gleichsetze, riskiere strukturelle Schwäche.

Im IT-Management galt über Jahrzehnte das ungeschriebene Gesetz: „Never change a running system“. Diese Maxime war einst der Garant für Stabilität und Ausfallsicherheit und ist es in Teilbereichen sicherlich weiterhin. Heute ist es jedoch oft einer der Gründe, warum Unternehmen digital zurückfallen. Während in der Arbeitswelt durch hybride Modelle, neue Applikationen und wachsende Sicherheitsanforderungen eine beispiellose Dynamik herrscht, verharren viele Support-Strukturen in einer gefährlichen Passivität. Die Gefahr besteht darin, Trägheit mit Sicherheit zu verwechseln.

Die Realität zeichnet ein ernüchterndes Bild: Laut einer Studie des Technologieberatungsunternehmens Slalom betreiben 61 Prozent der deutschen Unternehmen den Großteil ihrer Hauptgeschäftsanwendungen auf veralteten Plattformen – bei elf Prozent sind sogar 76 bis 100 Prozent der kritischen Anwendungen betroffen. Oft lautet die Begründung: Das System läuft stabil. Stillstand ist in der digitalen Ökonomie kein Zeichen von Sicherheit, sondern ein Vorbote struktureller Schwäche.

Integrierte Plattformen statt fragmentierter Einzellösungen

Die Rolle des IT-Managements hat sich längst von der reinen Fehlerbehebung zu einer businesskritischen Säule der Unternehmensproduktivität gewandelt. Moderne IT-Organisationen sind operative Möglichmacher mit klarer Ergebnisverantwortung. Im Service Desk bedeutet das: Weg von reiner Koordination, hin zu aktiver Orchestrierung und tatsächlichem Handeln. Dennoch arbeiten zahlreiche Organisationen weiterhin mit isolierten Tools für Ticketing, Fernwartung und Gerätemanagement, die sich nicht in moderne Workflows integrieren lassen.

Echte Effizienz entsteht jedoch erst durch den Einsatz zentralisierter Plattformen. Sie bieten eine bessere Datengrundlage und ermöglichen durch den nahtlosen Übergang zwischen Funktionen eine erhebliche Entlastung der personellen Ressourcen. Die Skalierbarkeit der Infrastruktur und die Einhaltung komplexer Vorgaben lassen sich in einem IT-Ökosystem – im All-in-One Ansatz, oder durch echte technologische Verzahnung – deutlich präziser steuern und auditieren.

KI und Automatisierung als Kernprozess – nicht als Kompatibilitätsfrage

Noch immer wird künstliche Intelligenz (KI) in vielen IT Organisationen primär unter Kompatibilitäts- oder Security-Gesichtspunkten diskutiert. Diese Fragen sind wichtig, greifen aber zu kurz. Ein moderner Helpdesk ist ohne den Einsatz von KI kaum noch wettbewerbsfähig. Dabei ist der Einsatz von KI weit mehr als Self-Service. KI dient als Werkzeug zur Bewältigung des täglichen Daten- und Ticketaufkommens. Denn die neue Verteidigungslinie gegen Produktivitätsausfälle sind die automatisierte Kategorisierung von Anfragen, das proaktive Erkennen von Systemproblemen, bevor diese eskalieren und die Unterstützung in Ursachenforschung und Dokumentation in der Eskalation. Dies verschafft Service-Teams den Freiraum, sich auf Entscheidungen und Qualität zu konzentrieren – statt auf Administration.

Trotzdem setzen viele Unternehmen KI im IT-Management nur punktuell ein und nutzen sie eher als Add-on statt als Prozessmotor.

Solche wertschöpfenden Technologien zu implementieren, erfordert jedoch mehr als nur den Einkauf von Software. Unternehmen stehen in der Verantwortung, die Innovationskraft und den strategischen Fahrplan ihrer Lösungsanbieter kritisch zu hinterfragen. Nur wenn die Vision des Herstellers zu den eigenen langfristigen Unternehmenszielen passt, kann nachhaltige Transformation gelingen.

Mut zur Veränderung als strategische Kompetenz

„Never change a running system“ war einmal ein Garant für Stabilität. Heute entscheidet nicht mehr die Beständigkeit der Systeme über den Erfolg, sondern die Fähigkeit, Innovationen gezielt und verantwortungsvoll in die eigene Wertschöpfung zu integrieren. Unternehmen, die ihre Service‑Strukturen kontinuierlich weiterentwickeln, sichern nicht nur operative Leistungsfähigkeit, sie schaffen die Grundlage für nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.

Der Service Desk der Zukunft ist kein reaktiver Koordinator, sondern ein handlungsfähiger Orchestrator. KI‑gestützte, integrierte Software ist dabei kein Selbstzweck, sondern der entscheidende Hebel, um Menschen, Prozesse und Technologie wirksam zusammenzuführen.

Über den Autor

Sören Pareigis ist Senior Regional Partner Manager bei GoTo

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