Aagon Client-Management-Software ACMP – die neue Kommandozentrale

Das Helpdesk Center der ACMP Client-Management-Suite im Praxistest

03.11.2009 | Autor / Redakteur: Thomas Bär / Andreas Donner

Mit der Version 3.5 hat Aagon seiner Client-Management-Suite ACMP auch ein „Helpdesk Center“ verpasst
Mit der Version 3.5 hat Aagon seiner Client-Management-Suite ACMP auch ein „Helpdesk Center“ verpasst

Von Tickets und Eingabehilfen

Im Vergleich zu anderen Service Desk Lösungen läuft die Erfassung von Störungsmeldung im Help Desk Center von ACMP sehr zügig. Wie in den anderen Applikationen von ACMP ist es den Produktmanagern und Entwicklern von Aagon auch in dieser Solution gelungen, den Blick auf das Wesentliche zu begrenzen. Die Erfassungsmaske kommt daher mit dementsprechend wenigen Pflichtfeldern aus und zeigt zudem alle notwendigen Informationen auf einen Blick. Kleine Helfer finden sich überall, beispielsweise füllt im Dialogfenster der Kontaktdaten das Programm die aktuelle Eingabe, entsprechend der bisher getippten Buchstaben, mit Vorschlägen aus dem Kontaktstamm auf.

Im Helpdesk Center werden zwei Arten von Feldern grundsätzlich unterschieden: Kontakt-Daten und Ticket-Informationen. Kontaktbezogene Felder sind Name, Vorname, Telefon-Nummer, E-Mail-Adresse oder die Firmenbezeichnung. In den ticketbezogenen Feldern sind Informationen wie Stichwörter oder Kostenvoranschlagsdaten für das einzelne Ticket abgelegt. Sowohl für den kontaktbezogenen, als auch für den ticketbezogenen Bereich gibt es jeweils 20 weitere, frei definierbare Felder. Welche Felder in welcher Reihenfolge erscheinen sollen und bei welchen Feldern es sich um Pflichtfelder handelt, ist mit wenigen Mausklicks festgelegt. Die individuell anpassbaren Felder sind ebenfalls zweisprachig angelegt: mit deutschen und englischen Bezeichnern.

Für eine verbesserte Übersichtlichkeit empfiehlt es sich, Tickets einer Kategorie zuzuordnen. In der Standardeinstellung sind die Kategorien Hardware, Drucker und Software vorgegeben. Die Anpassung der vorgegebenen Kategorien fällt leicht, ebenso das Einpflegen oder das Löschen weiterer Kategorien. Auf kontextabhängige Unterkategorien, wie beispielsweise die Kategorie „Monitor“ nach der vorherigen Auswahl „Hardware“, wird im Helpdesk Center von ACMP verzichtet. Neben der Übersichtlichkeit bieten die Kategorien die Möglichkeit unterschiedliche Regelwerke im Praxisbetrieb daran zu knüpfen.

Helpdesk im Praxiseinsatz

Jede Stör- oder Fehlermeldung beginnt mit der Erstellung eines Tickets und der Vergabe einer Ticketnummer. Dies geschieht entweder durch einen Support-Mitarbeiter, der die Meldung direkt erfasst, per E-Mail an das Support-Konto oder mittels Eintrag über das Webinterface.

Auf der rechten Fensterseite befindet sich im Helpdesk Center eine Übersichtsleiste mit allen Ticket-Details. Welchem Support-Mitarbeiter wurde das Ticket zugewiesen? In welche Kategorie fällt dieses Ticket und mit welcher Priorität soll es bearbeitet werden? Fragestellungen die über eine Zuordnung per Drop-Down-Menü vorgenommen werden. Schon an dieser Stelle empfiehlt es sich, einige Stichwörter zu dem Ticket zu erfassen, was eine spätere Suche deutlich vereinfacht.

Im unteren Fensterbereich findet sich die Integration des Helpdesk Centers in die weiteren Solutions in ACMP. Mit einem Mausklick auf „Client hinzufügen“ sind die aktuellen, technischen Eckdaten wie Soft- und Hardware für den Support-Mitarbeiter sofort einsehbar. Client-Commands, die beispielsweise Patches und Aktualisierungen verteilen oder Fernwartungs-Sitzungen initiieren, stehen nach der Auswahl des Client-Systems ebenfalls zur Auswahl und erleichtern die Arbeit des Supports. Das Bestreben, dem IT-Support-Mitarbeiter aus einer einzigen Maske heraus alle für die Abwicklung eines Tickets notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, ist damit gelungen.

Nicht jede Support-Anfrage lässt sich sofort bei der Erfassung schließen. Wird ein Ticket nicht geschlossen, so steht es dem Support-Mitarbeiter frei, der anfragenden Person über die bisher eingepflegten Texteinträge und Zuordnungen eine E-Mail zukommen zu lassen. So ist „der Kunde“ über jeden Arbeitsschritt informiert, ohne dass die Ausformulierung eines Texts erforderlich ist. Die Weitergabe dieser Informationen mag auf den ersten Blick banal klingen, gibt dem Ticket-Initiator jedoch das berechtigte Gefühl, dass an dem Problem oder der Anfrage gearbeitet wird. Antwortet der Initiator eines Tickets auf eine E-Mail des Ticketsystems, um beispielsweise Rückfragen des Supports zu beantworten, wird die E-Mail direkt als Kommentar an das entsprechende Ticket angehängt. Jeder Statuswechsel, wie das wiederholte Öffnen eines Tickets wird als Historie in einem Textverlauf festgehalten und beschreibt schlussendlich den kompletten Verlauf der Bearbeitung.

In einer idealisierten Welt gibt ein Benutzer lediglich eine einzige Fehlermeldung auf und wartet bis das Problem bearbeitet worden ist. Die Realität im EDV-Support sieht jedoch anders aus! Fehlermeldungen werden per E-Mail aufgegeben, im Zweifelsfall noch eine weitere E-Mail mit zusätzlichen Daten aufgegeben und kurz darauf der Support telefonisch kontaktiert. Mitunter hat dieser Aktionismus zur Folge, dass es mehrere Ticket-Nummern zu einem einzigen Problem gibt. In einer weiteren Variante geben verschiedene Anwender Fehlermeldungen zu einem einzigen Sachverhalt auf. Um diesem Heer an Meldungen Herr zu werden bietet die Software die Möglichkeit, Tickets einfach zusammen zu führen.

Ein überaus praktisches Feature für den Support ist die Definition von Vorlagen zu den wichtigsten Themen. Mit diesen frei definierbaren Textelementen beschleunigt sich die Erfassung von Problemen beim telefonischen Support und erspart die Ablage von Textblöcken außerhalb des Helpdesk Centers. Durch die Verwendung von Variablen, ganz in Eingabeaufforderungs-Manier in Prozentzeichen eingeschlossen, werden die Vorlagen zum Einsatz mit den passenden Informationen gefüllt. Bei der Erstellung von Vorlagen muss der Administrator glücklicherweise nicht alle Variablen auswendig im Kopf haben – durch das gleichzeitige Drücken von STRG+Leertaste werden diese in einem Kontextmenü aufgelistet.

weiter mit: Automatische Eskalation

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