Suchen

Aagon Client-Management-Software ACMP – die neue Kommandozentrale

Das Helpdesk Center der ACMP Client-Management-Suite im Praxistest

Seite: 4/5

Firma zum Thema

Automatische Eskalation

Nichts ist für einen Benutzer ärgerlicher, als das Gefühl, dass eine Fehlermeldung oder Anfrage beim Support in einer „nebulösen Wolke“ verschwunden ist. Die Sicherstellung der korrekten Abarbeitung ist im ACMP Helpdesk Center durch ein einfaches Eskalationsmodell realisiert. Wird innerhalb eines frei definierten Zeitfensters der Status einer Anfrage, die bestimmte, frei konfigurierbare Kriterien (beispielsweise Kategorie = Drucker, Priorität = Kritisch) aufweist, nicht mehr verändert, so informiert die Software bei Bedarf weitere hierfür zuständige IT-Mitarbeiter.

Gründe für Verzögerungen im Support gibt es viele: ein erkrankter Mitarbeiter, ein übersehenes Ticket oder die Nachbestellung einer benötigten Komponente dauert länger als erwartet und dies wurde dem Ticket-Initiator nicht mitgeteilt. Die Eskalations-Stufen in ACMP prüfen die Abarbeitung der Tickets innerhalb der Zeitfenster und eskalieren bei Bedarf automatisch weiter. Was nach einer komplizierten Konfiguration klingt ist in ACMP in wenigen Minuten eingerichtet. Die klassische Eskalationskette, mit dem IT-Leiter am Ende der Informationsweitergabe, ließ sich im Test problemlos abbilden.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 7 Bildern

Dank der Funktion „Wiedervorlage“ muss es aber gar nicht erst zu einer Eskalation eines Tickets kommen. Hierzu kann die integrierte Erinnerungsfunktion einfach mit Zeit- und Datumswert sowie einer Notiz versehen genutzt werden – das erspart das zusätzliche Einpflegen von Erinnerungen in externe Programme wie beispielsweise Microsoft Outlook.

Lösungsdatenbank

Einer der wirklich großen Vorteile der datenbanktechnischen Erfassung von Störungen ist die Möglichkeit, auch deren Lösung zu protokollieren. Diese Problem/Lösung-Verbindung ist die ideale Grundlage für den Aufbau einer Support-Wissensdatenbank (Knowledge Base). Das ACMP Helpdesk Center bietet dem Support-Mitarbeiter die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt einen Eintrag für die Knowledge Base zu erzeugen. Dazu ist lediglich bei der Protokollierung der Lösung ein entsprechendes Dialogfeld zu bejahen.

weiter mit: Web- und Self-Service / Fazit

Artikelfiles und Artikellinks

(ID:2041981)