Automatisierung im IT-Servicemanagement Effizienzsteigerung im ITSM durch Automatisierung

Die ITSM-Automatisierung hat das Potenzial, Unternehmen nicht nur effizienter zu machen, sondern auch das Endnutzererlebnis erheblich zu verbessern. Wie intelligente Systeme die Problemlösungszeiten reduzieren und IT-Teams von Routineaufgaben befreien, erläutert Sascha Giese.

Jahrzehntelang war das IT-Servicemanagement (ITSM) gleichbedeutend mit manuellen Prozessen und endlosen Ticketwarteschlangen. Menschen zögerten, den IT-Helpdesk zu kontaktieren, da sie befürchteten, ewig in der Warteschlange zu hängen.

Doch in den letzten Jahren ist viel passiert und nicht nur das Endnutzererlebnis hat sich positiv verändert, sondern auch die Arbeit von ITSM-Teams. Heutzutage nutzen Unternehmen intelligente Systeme, die alles von der Problemlösung bis zum Änderungsmanagement automatisieren, um die Servicequalität zu verbessern, die Reaktionszeiten zu verkürzen und Ausfallzeiten zu reduzieren.

Um zu zeigen, welchen Unterschied die Automatisierung machen kann, hat SolarWinds im letzten Jahr mehr als 2000 ITSM-Systeme und mehr als 60.000 aggregierte und anonymisierte Datenpunkte analysiert. Die Ergebnisse wurden im Report State of ITSM Report: Are You Keeping Pace? (Registrierung erforderlich) veröffentlicht und zeigen, dass Unternehmen mit Automatisierungsregeln durchschnittlich mehr als drei Stunden pro Ticket sparen.

Drei Stunden klingen zunächst nicht nach viel, können aber für Endnutzer, die sich nicht in Systeme einloggen oder auf Dateien zugreifen können, wie eine Ewigkeit wirken. Und das ist nur ein einzelner, isolierter Fall. Multipliziert für ein gesamtes Unternehmen sind die kumulativen Auswirkungen dieser Stunden für den gesamten Service-Desk enorm.

Automatisierung maximiert das Potenzial der IT-Teams

Die mit alltäglichen Routineaufgaben verschwendete Zeit gehört für ITSM-Manager zu den größten Ressourcenfressern. Doch es gibt zahllose Beispiele dafür, wie Automatisierung den gestressten ITSM-Teams Arbeit abnehmen kann.

KI und maschinelles Lernen werden beispielsweise für das proaktive Problemmanagement eingesetzt, um potenzielle Probleme schon im Voraus zu erkennen. In ähnlicher Weise ermöglicht die Echtzeit-Automatisierung des Konfigurationsmanagements den ITSM-Abteilungen, Systeme zu überwachen und Konfigurationen mit genehmigten, in der Konfigurationsmanagement-Datenbank gespeicherten Basiswerten zu vergleichen. Nahezu überall gibt es eine Einsatzmöglichkeit für die Automatisierung.

Diese Beispiele kratzen nur an der Oberfläche dessen, was möglich ist. Der Report fand heraus, dass die Automatisierung die Zahl der nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) halbiert und dass Branchen, die sie nutzen, durchweg schnellere Problemlösungszeiten verzeichnen. Außerdem hilft die Automatisierung sicherzustellen, dass Routineaufgaben einheitlich, korrekt und bei Bedarf im großen Umfang erledigt werden.

Self-Service-Portale für schnellere Ticketlösungszeiten

Doch die Automatisierung geschieht nicht in Isolation. Tatsächlich kann sie noch effektiver sein, wenn sie mit anderen Lösungen kombiniert wird. Self-Service-Portale sind beispielsweise ein zentraler Bestandteil des modernen ITSM geworden und helfen Unternehmen, Supportprozesse zu optimieren, Angestellten neue Möglichkeiten zu verschaffen und das Benutzererlebnis insgesamt zu verbessern.

Bei der Nutzung traditioneller Kommunikationswege wie E-Mail, Telefonanrufe oder persönliche Termine müssen die Mitarbeiter wertvolle Zeit damit verbringen, die erforderlichen Details zusammenzutragen, was den Lösungsprozess verlangsamt. Self-Service-Portale zentralisieren die Kommunikation, indem sie Benutzern die Möglichkeit bieten, Tickets direkt einzureichen, Details zum vorliegenden Problem mitzuteilen und auf Ressourcen zuzugreifen, die bei der Suche nach der Problemursache helfen.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise sein Passwort vergisst, kann er, anstatt auf den IT-Support und ein Ticket zu warten, ein Self-Service-Portal nutzen, um seine Identität zu verifizieren und das Passwort automatisch zurückzusetzen. Der Report ergab, dass Unternehmen, die Self-Service-Portale nutzen, ganze Stunden einsparen und Problemlösungen beschleunigen können.

Durch die Optimierung von Prozessen und die Reduzierung manueller Fehler beschleunigt Automatisierung die Lösung von Problemen und trägt dazu bei, dass SLAs konsequent eingehalten werden, was die Servicequalität insgesamt verbessert.

Automatisierung als Gamechanger

Ohne Zweifel hilft die Automatisierung Unternehmen, die manuelle Arbeitslast für Service-Desk-Teammitglieder zu reduzieren. Für die Helpdesk-Verwaltung verantwortliche Mitarbeiter können ihren ITSM-Betrieb effizient verwalten und Teammitglieder gewinnen Zeit, die sie auf strategische Initiativen für den langfristigen Geschäftserfolg verwenden können.

Hier geht es nicht nur um kleine Verbesserungen, sondern um fundamentale Veränderungen im Management von Serviceanfragen.

Die ITSM-Automatisierung bietet signifikante Vorteile für Effizienz und Servicequalität. Sie reduziert SLA-Nichteinhaltungen, indem sie für die rechtzeitige Erledigung von Aufgaben sorgt und Unternehmen hilft, durchgehend die Erwartungen zu erfüllen.

Außerdem hilft sie Service-Desks, effizent zu skalieren und auch ohne zusätzliches Personal höhere Ticketvolumen zu bearbeiten. Da repetitive Aufgaben nicht mehr manuell erledigt werden müssen, können IT-Teams sich auf Projekte konzentrieren, die für langfristige Geschäftsergebnisse sorgen.

Darüber hinaus verbessern automatisierte Workflows die Genauigkeit und Konsistenz, minimieren menschliche Fehler und verbessern die Zuverlässigkeit der Servicebereitstellung. Das macht die ITSM-Automatisierung nicht nur zu einem unverzichtbaren Tool für die betriebliche Exzellenz und das geschäftliche Wachstum, sondern verbessert auch das Benutzererlebnis enorm. Und für alle, die je eine gefühlte Ewigkeit in einer Warteschlange verbracht haben, kann das nur eine gute Nachricht sein.

Über den Autor

Sascha Giese ist Global Tech Evangelist, Observability und Head Geek bei SolarWinds.

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