Next Generation Service Desk

Bei Computacenter zieht man Tiefe der Themenvielfalt vor

| Autor / Redakteur: Sarah Gandorfer / Andreas Donner

Der Firmensitz von Computacenter in Kerpen.
Der Firmensitz von Computacenter in Kerpen. (Bild: Computacenter Bernd Arnold)

Es braucht dieses Jahr keine Hype-Themen, um das Geschäft von Computacenter voranzutreiben. Die Kerpener konzentrieren sich auf wenige strategische Punkte, darunter ein Helpdesk-Modul.

Fragt man Reiner Louis , Sprecher der Geschäftsführung von Computacenter, nach den Hypes für 2015, lautet seine Antwort: „Ein Hype-Thema, wie wir es vor zwei oder drei Jahren gesehen haben, gibt es in diesem Sinne 2015 nicht. Es ist eher die Fragestellung, inwiefern die Themen von damals aufgegriffen wurden. Für uns gehören die Cloud, Mobility, Security, Managed Services sowie Service-orientierter Helpdesk zu den Dingen, auf die wir unser Augenmerk legen.“

In einem Gespräch mit CloudComputing-Insider im vergangenen Sommer, nannte der Geschäftsführer bereits drei strategische Schwerpunkte, die künftig weiter verfolgt werden. Zum einen Internationalität: Hier ist es Ziel, die globalen Erbringungsstrukturen und die internationale Leistungsfähigkeit ausbauen. Dazu wurde im Dezember eine neue Erbringungseinheit für Services in Indien gegründet. Das Global Network Operations Centre umfasst somit nicht mehr nur die Teams in Kerpen, Erfurt, Hatfield und Nottingham, sondern diese werden nun auch durch einen neuen Standort im indischen Bangalore ergänzt. Kunden können dort die standardisierten Prozesse und Tools von Computacenter nutzen.

Wo die Computacenter-Gruppe kein eigenes Angebot hat, werden Leistungen über Partner erbracht. So arbeiten die Kerpener bereits seit längerem mit dem indischen IT-Infrastruktur-Serviceprovider Microland zusammen. Gemeinsam erbringen die Unternehmen beispielsweise in Bangalore Managed Network Services für einen großen deutschen Automobilhersteller.

Mobility und Helpdesk

Das zweite Thema ist Mobility. Hier ist geplant, mobile, geräteübergreifende Plattformen zu schaffen, die Kunden in einem globalen Umfeld benötigen. Der dritte von Louis genannte Punkt, ist der „Next Generation Service Desk“. Derzeit setzen die meisten Unternehmen ihre Hilfe-Anfragen via Telefon oder E-Mail ab. Oftmals sind das Passwort-Resets, wiederkehrende Probleme oder nochmals aufgegebene Tickets, da keine Rückmeldung erfolgte. Viele Anfragen könne man automatisiert lösen oder die Anwender könnten mit Hilfe einer Anleitung selbst zur Klärung beitragen. Gerade die heutige Generation sei es gewohnt, sich selbst zu helfen. Entsprechend können Wissensdatenbanken eingesetzt werden. Aber auch Chats, um sich mit Leuten, die für die gleiche Angelegenheit schon eine Lösung gefunden haben, auszutauschen.

Computacenter hat ein entsprechendes Modul für diese Dienste entwickelt, das im eigenen Unternehmen seit rund sechs Monaten eingesetzt wird. Demnächst wird es bei einem großen Pilotkunden scharf geschaltet. Der Anwender profitiert dabei davon, dass sein Problem schneller aus der Welt ist. Die Firma wiederum spart Kosten, wenn keine externe Hilfe benötigt wird.

Lesen Sie auf der nächsten Seite mehr, was Computacenter zum Industrie 4.0 plant.

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