Relate-Konferenz 2026: Plattform-Update für KI-gestützten Kundenservice Zendesk bündelt KI-Agenten unter einer Plattform

Zendesk hat auf seiner Relate-Konferenz die „Autonomous Service Workforce“ vorgestellt. Im Zentrum steht die Resolution Platform, die KI-Agenten, Copilots und Workflows zusammenführen soll. Neu sind unter anderem ein No-Code-Agent-Builder, MCP-Unterstützung sowie eine erweiterte Voice-KI mit Support für mehr als 60 Sprachen. Abgerechnet wird ausschließlich nach verifiziert gelösten Anfragen.

Auf seiner Relate-Konferenz hat Zendesk eine Neuausrichtung seines Produktportfolios vorgestellt. Statt einzelner Chatbots zur Ticket-Reduzierung setzt das Unternehmen künftig auf mehrere spezialisierte KI-Agenten, die kanalübergreifend arbeiten und mit menschlichen Servicemitarbeitern kombiniert werden können.

Die Zendesk Resolution Platform bündelt nach Angaben des Anbieters Daten, Wissen, Workflows und Governance. Trainiert worden sei sie mit rund 20 Milliarden Ticket-Interaktionen. Ein „Resolution Learning Loop“ soll Erkenntnisse aus jeder Interaktion zurückspielen, um Wissenslücken zu schließen.

Mit dem neuen Agent Builder lassen sich individuelle KI-Agenten ohne Code erstellen, testen und ausrollen. Die Zendesk AI Agents arbeiten künftig kanalübergreifend über Messaging, E-Mail, Voice sowie externe Plattformen wie ChatGPT und Gemini. Grundlage ist unter anderem die Übernahme von Forethought, die Zendesk im März 2026 abgeschlossen hatte.

Voice-KI mit Sprachwechsel im Gespräch

Die Voice AI Agents unterstützen nun Multi-Brand-Szenarien und mehr als 60 Sprachen. Laut Hersteller können die Agenten mitten im Gespräch die Sprache wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Damit erweitert Zendesk sein Contact Center as a Service (CCaaS)-Angebot auf Basis von Amazon Connect.

Für den internen Support kommen die AI Agents for Employee Service hinzu. Sie greifen in Slack und Microsoft Teams auf Unternehmenssysteme zu und berücksichtigen dabei die jeweiligen Zugriffsrechte. Die Funktion basiert auf der Ende 2025 übernommenen Plattform Unleash.

MCP-Support und neue Konnektoren

Zendesk unterstützt nun das Model Context Protocol mit Client- und Server-Komponenten. Der MCP Client soll AI Agents und den Agent Copilot an externe Systeme anbinden. Der MCP Server verknüpft Tickets, Wissensdatenbanken und Kundendaten mit externen KI-Plattformen. Hinzu kommen 40 vorgefertigte Workflow-Konnektoren, etwa für Okta, Claude und OneDrive. Bis Jahresende sollen über 100 weitere folgen.

Ergänzend führt Zendesk den Quality Score zur automatisierten Qualitätsmessung ein sowie den Context Graph als operative Memory-Schicht. Der erweiterte Knowledge Graph bindet nun Quellen wie SharePoint, Google Drive, Notion, Guru, Contentful und Document360 ein.

Ergebnisbasierte Abrechnung mit doppelter Prüfung

Beim Pricing setzt Zendesk auf ein Outcome-Modell: Jede abgerechnete Lösung werde sowohl durch den bearbeitenden KI-Agenten als auch unabhängig durch ein KI-Evaluierungsmodell verifiziert. Spam und Routineanfragen seien ausgeschlossen.

Agent Builder, Knowledge Copilot, Analyst Copilot, Context Graph, Action Flows und der MCP Client befinden sich ab sofort im Early Access. Der Admin Copilot ist allgemein verfügbar, die Voice AI Agents folgen im laufenden Quartal. Die AI Agents for Employee Service sowie der MCP Server gehen im Sommer 2026 in den Early Access.

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