Service-Techniker vor Ort war gestern – heute kommt die Hilfe aus dem Netz Web-basierte Lösungen für den Remote-Support

Komplexe Produkte und fortschreitende Globalisierung stellen eine Herausforderung für den technischen Support dar. Remote-Support mit Web-basierten Lösungen bietet die Möglichkeit, Vor-Ort-Einsätze zu reduzieren und die verbleibenden effizienter zu gestalten. Für viele Hersteller ist der Remote-Support daher heute die erste Stufe beim Support geworden.

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Cisco Systems GmbH GB Division Networking

WebEx Communications Deutschland GmbH c/o Cisco Systems GmbH

In größter Not ist es ein überaus beruhigendes Gefühl, wenn – endlich! – der Service-Techniker mit einem reich ausgestatteten Werkzeugkoffer die Szenerie betritt und sich mit großen Gesten an die Arbeit macht. Wenn er dann noch murmelt, es sei alles halb so schlimm – wer möchte den Mann dann nicht umarmen? Die psychologische Dimension von Störfällen wird künftig immer seltener abgedeckt werden, denn Vor-Ort-Service mit Techniker und Werkzeugkoffer ist ein Auslaufmodell. Remote-Support, Remote-Service oder Fernwartung ist in der gesamten Industrie längst State-of-the-Art geworden.

Anspruchsvolle Industrieprodukte lassen sich heute weniger denn je ohne professionellen Service verkaufen. Die Kunden wollen sicherstellen, dass die Funktionsfähigkeit ihrer Produkte langfristig erhalten wird, aber auch weil sie flexibel auf wechselnde Anforderungen und Einsatzbedingungen reagieren müssen. Je komplexer die Produkte werden, desto weniger können und wollen die Kunden – die ja bei industriellen Produkten meist selbst kostenbewusste Unternehmen sind – die nötigen Anpassungen und Reparaturen noch selbst vornehmen. Produkte ohne schnellen und effizienten Support seitens des Herstellers würden für solche Kunden ein unkalkulierbares Risiko darstellen.

Wachsende Komplexität

Zudem sind die industriellen Hersteller dazu übergegangen, nicht mehr nur einzelne Produkte sondern ganze Lösungen anzubieten: Sie verbinden ihre Produkte mit Vorstufen oder Peripheriesystemen zu einem Lösungspaket, das sie dann aus einer Hand bereitstellen.

Wer zum Beispiel früher eine Druckmaschine hergestellt hat, stellt nun eine Druckstraße mit Falz- und Bindesystemen zur Verfügung; wer der Gastronomie einen Herd geliefert hat, bietet nun die komplette Großküche an; und wer einst Computer verkauft hat, installiert jetzt komplette Rechenzentren inklusive Infrastruktur, Klimaanlage und Zugangskontrolle.

Der Übergang vom klassischen Hersteller zum Lösungsanbieter setzt dabei immer voraus, dass Letzterer auch dafür ein umfassendes Service-Angebot vorlegen kann. Da Lösungen naturgemäß komplexer sind als einzelne Produkte, wären die Anwender bei Servicefällen erst recht überfordert. In der Regel wollen sie auch gar nicht mehr mit eigenem Know-how in die Tiefen der von ihnen angewendeten Technologien einsteigen und dafür erst recht nicht Manpower sowie Know-how vorhalten. Damit ist ein höherer externer Serviceaufwand unvermeidlich, was keineswegs Ausdruck schlechter werdender Produkte ist, sondern eben zwangsläufiges Resultat der wachsenden Komplexität.

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