Web-basierte Lösungen für den Remote-Support

Anbieter zum Thema

ALE Deutschland GmbH

Vitel GmbH

Cisco Systems GmbH GB Division Networking

WebEx Communications Deutschland GmbH c/o Cisco Systems GmbH

Höhere Komplexität – weiter verbreitete Verfügbarkeit

Die höhere Komplexität muss heute außerdem weltweit verfügbar gemacht werden. Hersteller und Anbieter von Maschinen und Anlagen haben ihren geographischen Aktionsraum in den letzten beiden Jahrzehnten erheblich vergrößert.

Eine Beschränkung auf lokale Märkte ist für die meisten schon lange nicht mehr möglich; aber auch international diversifizieren sich die Unternehmen und bieten ihre Produkte nicht mehr nur im Nachbarland, sondern auf globaler Ebene an. Und es sind längst nicht mehr nur große Unternehmen, sondern zunehmend auch kleinere, die sich auf internationalen Märkten positionieren.

Selbst Kleinbetriebe mit hochspezialisierten Lösungen installieren ihre Anlagen beispielsweise in den USA oder in China – aber auch sie müssen dafür Service anbieten, um im Wettbewerb gegen die lokalen Anbieter bestehen zu können. Bei komplexen Lösungen können die Anbieter auch nicht auf externe Service-Dienstleister zurückgreifen. Was bei Haushaltsgeräten funktionieren mag, dürfte bei der Betreuung eines automatischen Hochregallagers schwierig sein. Solche Anlagen bedürfen eines herstellereigenen Services. Da aber ein kleines Unternehmen mit vielleicht 150 Mitarbeitern nicht weltweit Service-Teams unterhalten kann, ist die Verfügbarkeit eines Remote-Service hier geradezu eine Voraussetzung für das Auslandsgeschäft.

Remote-Service hat deshalb auch ein immense volkswirtschaftliche Bedeutung: Die Vielzahl kleinerer Unternehmen, für deren hochkomplexe, technische Lösungen die deutsche Wirtschaft weltweit bekannt ist und die einen wichtigen Beitrag zum Export leisten, könnte sich ohne Service-Konzept nicht auf dem Weltmarkt behaupten. Mit Vor-Ort-Technikern wären sie jedoch überfordert, so dass der Fernservice für sie unverzichtbar ist.

Möglich war der Siegeszug des Remote-Service, weil sich einerseits die betreuten Technologien und andererseits die Kommunikationstechniken in den letzten 15 bis 20 Jahren so stark verändert haben. Eine wichtige Voraussetzung für den Siegeszug von Remote-Support stellt die hohe IT-Abhängigkeit hochwertiger, moderner Industrieprodukte dar. Diese sind heute fast alle Software-gesteuert und -kontrolliert, weil nur so mit überschaubarem Aufwand die in den Prozessen benötigte Flexibilität erreicht werden kann.

Software-Steuerung bildet zugleich die technische Basis, um auf die Systeme ortsunabhängig Einfluss zu nehmen – schließlich lässt sich die Leitung zwischen Aggregat und Konsole theoretisch nahezu beliebig verlängern, sodass die Kontrolle über die jeweilige Maschinen-Software auch remote erfolgen kann. Reine Hardware-Störungen entziehen sich natürlich einem solchen Fernzugriff: das gebrochene Zahnrad, der gerissene Antriebsriemen oder das durchgeschmorte Kabel müssen an Ort und Stelle ausgetauscht werden. Dennoch kann auch in diesen Fällen das Eingrenzen von Fehlerursachen per Remote-Support viel Arbeit sparen.

Eine weitere technische Voraussetzung für Remote-Service ist die Verfügbarkeit von leistungsfähigen, überall und immer verfügbaren Kommunikationssystemen. Allerdings zeigt die herkömmliche Technik, die Anlagen mittels Modem und Wählverbindung anzusprechen, bei verstärkter Inanspruchnahme auch ihre Schattenseiten. Geschwindigkeit und Stabilität der Verbindungen lassen bei diesem Verfahren oft zu wünschen übrig. Insbesondere aber muss dabei für eine 1:1-Kommunikation vor Ort spezielle Software installiert werden, was der Akzeptanz solcher Lösungen nicht förderlich ist. Dies bedeutet zusätzlichen Aufwand, weil zu Beginn einer Support-Session erst einmal die Kommunikation installiert werden muss. Außerdem sehen es die Kunden generell nicht gerne, wenn auf ihren Systemen zusätzliche Software installiert wird.

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