Web-basierte Lösungen für den Remote-Support

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Remote-Support per Web

Neuerdings setzen sich auch bei Remote-Support Web-basierte Ansätze mehr und mehr durch. Die für die Kommunikation zwischen Service-Center auf der einen und Maschine und Bediener auf der anderen Seite erforderliche Software wird nicht mehr vor Ort installiert, sondern im SaaS-Verfahren (Software as a Service) genutzt. Lokal reicht dafür der in der Regel vorhandene Browser als Schnittstelle völlig aus. In vielen Fällen läuft auch auf Maschinen und Anlagen ohnehin Windows oder zumindest ein Windows-Derivat, das über die für einen Remote-Zugriff erforderliche Kommunikationssoftware verfügt.

Lösungen wie Support Center von Cisco WebEx bieten auf Basis dieser Technologie eine Plattform für Service-Teams, die sowohl den direkten Zugang zu den Systemen, als auch die Kommunikation zwischen den Service-Technikern vor Ort und dem zentralen Service eines Herstellers abdeckt. Benötigt ein Techniker zum Beispiel irgendwo auf der Welt Unterstützung durch einen Produktexperten, dann kann er ihn per Konferenzschaltung anfordern und gemeinsam mit ihm das Problem lösen. Der Experte kann sich parallel in die jeweilige Anlagen einklinken und die dort ablaufenden Prozesse online verfolgen.

Ein derartig integriertes Vorgehen ist umso wichtiger, als angesichts der wachsenden Komplexität der Anlagen ein einziger Techniker oder Experte für die Lösung schwieriger Problem oft nicht mehr ausreicht. Wo die genaue Ursache für eine Störung liegt, müssen bei Komplexen Systemen dann die Techniker verschiedener Fachrichtungen in einem virtuellen Teamwork herausfinden.

Support auf diesem Niveau ist für komplexe Anlagen allein per Telefon kaum noch möglich. Fehlerbeschreibungen können missverständlich sein und der Bediener ist meist zwar ein Fachmann auf seinem Gebiet, nicht aber ein Experte für Anlagensteuerung usw. Daher ist es unerlässlich, dass sich der Support durch Zugriff auf die Anlagen ein Bild von der Situation machen kann und so in der Lage ist, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Killerkriterium Sicherheit

Es versteht sich, dass für solche Lösungen das Maximum an technisch realisierbarer Sicherheit erforderlich ist; immerhin erhalten Dritte unmittelbaren, auch von Firewalls unbehinderten Zugang zu unternehmenskritischen Informationen. Kunden werden ihre Systeme daher nur dann einem Zugriff über das Web öffnen, wenn sie sich nicht nur auf den jeweiligen Support-Anbieter absolut verlassen können, sondern auch auf die von diesem eingesetzten Technologien.

Sicherheit ist beim Remote-Support oberstes Gebot, so verschlüsselt beispielsweise Support Center von Cisco WebEx alle Daten mit 128 Bit und SSL (Secure Socket Layer). Außerdem werden bei dieser Lösung keine Daten – welcher Art auch immer – in der Infrastruktur des SaaS-Providers gespeichert – nach Ende einer Support-Session existieren nirgends irgendwelche Schattendaten.

Die neuen Web-basierten Möglichkeiten haben dazu geführt, dass sich bei vielen Unternehmen das Verhältnis zwischen Remote- und Vor-Ort-Support umkehrt. War früher der Einsatz eines Service-Technikers das Standard-Verfahren, so wird nun versucht, zuerst auf dem Weg des Remote-Supports möglichst viel vorab zu klären. Häufig ist die Fahrt des Technikers zum Kunden dann schon gar nicht mehr notwendig – und wenn doch, so ist der Vor-Ort-Einsatz sehr viel effektiver. Der Techniker kennt nun nämlich bereits die Ursache der Störung und hat auch die richtigen Werkzeuge und Ersatzteile schon dabei.

Unternehmen, die Kunden in Ländern zu betreuen haben, in denen keine Techniker vor Ort zur Verfügung stehen, können auf diese Weise die Dauer von Support-Einsätzen schon mal von drei Tagen auf eine Stunde reduzieren. Kein Wunder, dass sich der Web-basierte Remote-Support in der Industrie immer größerer Beliebtheit erfreut und dass große wie mittelständische Industriebetriebe, so beispielsweise Boeing, PSA Peugeot Citroën oder Heidelberger Druckmaschinen ihren Support mit Web-basierten Lösungen organisiert haben.

Über den Autor

Axel Albrecht ist Manager Technical Teams EMEA bei Cisco WebEx

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