Definition Was ist Remote Monitoring & Management (RMM)?

Remote Monitoring & Management ermöglicht die Fernüberwachung und -verwaltung von Geräten wie Server, PCs, Mobilgeräte oder Netzwerkgeräte. Realisiert ist dies über dezentral installierte Softwareagenten und eine zentrale Überwachungs- und Managementoberfläche. Mit RMM lassen sich beispielsweise Softwareupdates ausführen, Geräte fernsteuern oder Konfigurationen ändern.

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Die Abkürzung RMM steht für Remote Monitoring & Management. Es handelt sich um einen Service, der die Überwachung und Verwaltung von IT-Komponenten und IT-Geräten wie Server, PCs, Mobilgeräte oder Netzwerkgeräte aus der Ferne ermöglicht.

Der Service schließt neben der Überwachung der Hardware die Überwachung und Pflege der Software auf den Geräten mit ein. Für die Realisierung dieses Services kommen Softwarelösungen zum Einsatz, die in der Regel aus einer zentralen Management- und Überwachungsoberfläche (Dashboard) und dezentral auf den zu überwachenden und zu verwaltenden Geräten installierten Software-Agenten bestehen.

RMM wird sowohl von Managed-IT-Service-Providern (MSPs) als auch von Unternehmen, die ihre eigene IT Remote überwachen und managen wollen, eingesetzt. Wichtige Funktionen des RMMs sind das Installieren von Software und Softwareupdates, das Konfigurieren oder Fernsteuern von Geräten, die Überwachung der Systemauslastung, das Alarmieren bei erkannten Problemen oder das Erstellen von Reports und Inventarlisten. Oft ist eine Professional Services Automation Software (PSA) in die Lösung integriert.

Funktionsweise von Remote Monitoring & Management

Das Remote Monitoring & Management ist über Softwarelösungen realisiert, die aus mehreren Komponenten bestehen. Für die eigentliche Überwachung und das Management der Geräte kommt ein zentrales Dashboard zum Einsatz. Das Dashboard zeigt eine aktuelle Statusübersicht der überwachten Umgebung, ermöglicht die Auswahl einzelner Endgeräte für detailliertere Informationen und erlaubt es, bestimmte Aktionen auf einem Gerät aus der Ferne auszuführen.

Das Dashboard ist über ein Netzwerk wie das Internet von verschiedenen Orten aus erreichbar. Bei vielen Lösungen lässt sich die Oberfläche von beliebigen Endgeräten per Browser aufrufen und bedienen. Das Dashboard selbst kommuniziert ebenfalls per Netzwerk (Internet) mit den einzelnen zu administrierenden Komponenten. Hierfür sind auf den Endgeräten Software-Agenten installiert, die relevante Informationen des jeweiligen Gerätes sammeln, das Ausführen von Befehlen oder die Fernsteuerung erlauben und die Verbindung zum zentralen Dashboard aufrechterhalten.

Wichtige Funktionen des Remote Monitoring & Managements

Je nach eingesetzter Lösung hat das Remote Monitoring & Management unterschiedlichen Funktionsumfang. Wichtige Funktionen sind beispielsweise:

• Installieren oder Updaten von Software inklusive des Einspielens von Patches

• Ändern der Konfiguration der Endgeräte

• Überwachung der Hardware und der Software sowie der Auslastung und der Performance der Geräte

• automatische Alarmierung bei bestimmten Ereignissen oder der Überschreitung definierter Schwellwerte

• Erkennung neuer Geräte oder veränderter Hard- und Softwareausstattung inklusive einer automatischen Inventarisierung

• Fernsteuerung der Systeme inklusive der Übertragung der Desktopdarstellung an das zentrale Management

• automatisierte Ausführung von Routineaufgaben wie das Starten oder Beenden von Prozessen, das Prüfen oder Bereinigen von Festplatten oder das Starten von Skripten

• Ticketing- und Chat-Funktionen sowie Video- und Audio-Support für den Informationsaustausch mit den Anwendern

• Erstellung von Reports und Netzwerkplänen – automatische Dokumentation der überwachten Umgebung

• Management mobiler Endgeräte wie Smartphones oder Tablets

• Datensicherung und Datenwiederherstellung

• Kontrolle und Beschränkung der Verwendung von Peripheriegeräten

• Verwaltung des Antivirenschutzes

Skripting- und Automatisierungsmöglichkeiten beim Remote Monitoring & Management

Oftmals beinhalten Lösungen für das Remote Monitoring & Management umfangreiche Skripting- und Automatisierungsmöglichkeiten. Beispielsweise werden Skriptformate wie CMD-Files, MSI oder PowerShell-Skripte unterstützt, mit denen sich zahlreiche Aufgaben automatisiert erledigen lassen. Viele Lösungen bieten zudem eine integrierte Sammlung vorgefertigter Skripte an, die jeweils nur noch an die aktuelle Systemumgebung angepasst werden müssen.

Die Möglichkeit der Automatisierung von Aufgaben steigert die Effizienz des Remote Managements und reduziert den Personalaufwand. Eingesparte Ressourcen lassen sich für komplexere Management- und Überwachungsaufgaben nutzen. Automatisieren lassen sich beispielsweise Aufgaben wie:

• Systeme neu starten

• Patches und Updates automatisiert einspielen

• Datensicherungen erstellen

• Systeme und Festplattenspeicher bereinigen

• Hardware und Software prüfen

Remote Monitoring & Management in Kombination mit Professional Services Automation Software (PSA)

Im Bereich des Remote Monitoring & Managements existiert der Trend, den Service mit Professional Services Automation (PSA) zu kombinieren. Dadurch entsteht eine integrierte Gesamtlösung, die um den PSA-Leistungsumfang erweitert ist. PSA-Lösungen ermöglichen es den Service-Providern (MSP), ihre Kundeninteraktionen über den kompletten Projektlebenszyklus von der Vertragsunterzeichnung über die Service-Bereitstellung bis hin zur Inrechnungstellung und Bezahlung des Services zu managen. PSA ist eine Art Enterprise Resource Planning Software (ERP), die speziell für die Anforderungen von Serviceprovidern konzipiert ist. Typische Aufgaben von PSA-Lösungen sind:

• Accounting, Rechnungserstellung und Rechnungsabwicklung

• Ressourcenmanagement auf Anbieter und Kundenseite

• Bereitstellung von Teamfunktionen

• Dokumentenmanagement

• Projektmanagement

• Service-Tracking

• Business-Analysen

Vorteile des Remote Monitoring & Managements

Das Remote Remote Monitoring & Management bietet für Service-Provider und deren Kunden zahlreiche Vorteile. Die Produktivität wird durch ein effizienteres Management der IT gesteigert und Kosten werden gesenkt. Routineaufgaben lassen sich automatisieren und alle Services rund um das Monitoring und das Management der Geräte an einen Dienstleister auslagern. Probleme sind aus der Ferne analysierbar und lösbar, ohne dass ein Servicemitarbeiter direkt vor Ort notwendig ist. Die Überwachung erkennt Probleme im Vorfeld und alarmiert den Service-Anbieter, der die Möglichkeit erhält, proaktiv zu reagieren.

Durch Remote-Support ist der Service-Provider in der Lage, mit gleichem Personal mehr Kunden zu bedienen. Regionale Abhängigkeiten der Serviceleistungen bestehen nicht mehr. Kunden können die Leistungen flexibel zusammenstellen und nur die Services in das Remote-Management einbeziehen, die sie an den Dienstleister auslagern möchten. Der Aufwand zur Bereitstellung eigenen IT-Know-hows und -Ressourcen reduziert sich. Kleinere Unternehmen können unter Umständen komplett auf eine eigene IT-Abteilung verzichten. Ihnen steht dank Remote Monitoring & Management zu jederzeit kompetentes Fachpersonal zur Verfügung. Per Fernsteuerungssoftware lassen sich nahezu sämtliche Aufgaben remote erledigen. Einfache Hilfstätigkeiten vor Ort wie zum Beispiel die Betätigung eines Ein-/Ausschalters übernehmen die Mitarbeiter des Servicekunden. Weitere Vorteile sind:

• systematisches Management der IT durch Fachpersonal

• Verbesserung der Stabilität des Netzwerks und der Performance von Clients und Servern durch kontinuierliche Überwachung und proaktives Management

• höhere Produktivität der Mitarbeiter durch die Sicherstellung der Funktionstüchtigkeit der IT-Systeme

• höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch gesicherten Anwendersupport auf qualitativ hohem Niveau

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