Grundlagen moderner Netzwerktechnologien im Überblick – Teil 103 VoIP als Teil einer Gesamt-Kommunikations-Konzeption

Moderne Telefonie-Lösungen lassen sich in keinem Fall auf die Simple Übertragung von Sprache reduzieren, sondern es muss größter Wert darauf gelegt werden, dass Telefonie Teil einer Gesamt-Kommunikations-Konzeption für die Unterstützung der wertschöpfenden Prozesse eines Unternehmens wird. Dabei ist ein immenses Bündel von Funktionen und Abhängigkeiten zu berücksichtigen, die wir in diesem Teil kurz streifen werden.

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Um zu sehen, was eine IP-Telefonie-Lösung leisten muss, sollte man zunächst auf die grundsätzlichen Funktionen einer herkömmlichen modernen PBX schauen. Jede sinnvolle PBX hat ein modulares Konzept für den stufenweisen Ausbau.

Intern werden analoge und digitale Schnittstellen bereitgestellt, weil immer noch längst nicht alle Telefone rein digital sind. Moderne Anlagen unterstützen ISDN mit internen und externen S0, sowie externen S2M-Primär-Multiplex-Schnittstellen.

In letzter Zeit hat auch die Einbindung mobiler Geräte an Bedeutung gewonnen, hier werden mindestens Geräte nach dem DECT-Standard lokal und mit ausgelagerten Basisstationen unterstützt, oft aber auch Anbindungen zu Mobilfunknetzen, die in ihrem Funktionsumfang über eine einfache Verbindung zum entsprechenden Provider hinausgehen können.

Alle PBXn haben proprietäre Schnittstellen zu baugleichen oder ähnlichen Anlagen des gleichen Herstellers. Darüber hinaus hat sich aber der Standard QSIC etablieren können, der für Anlagen- und Rufnummernverbund, Signalisierung der Identität eines Anrufers und Weiterleitung von Funktionsmerkmalen wie Rufumleitung, Rückruf usw. zuständig ist.

Außerdem wird die TAPI-Schnittstelle für die externe Zusatzprogrammierung unterstützt. Meist vorhandene Zusatzfunktionen beziehen sich auf Anschlüsse für Musikquellen und unterschiedliche Möglichkeiten zum Konfigurations- und Überwachungs-Management einschließlich der Fernwartung. Schließlich können Anlagen auch so konfiguriert werden, dass sie von mehreren Firmen gleichzeitig benutzt werden können.

Pflicht-Features

Eine moderne Nebenstellenanlage hat eine Reihe von Telefonie-Grundfunktionen und zusätzlichen Funktionen, die man auch erwarten kann, wenn die Implementierung letztlich über ein IP-Netz erfolgt:

• Anrufumleitung
• Durchsage an Teilnehmer/Gruppe
• Gegensprechen
• Heranholen einer Verbindung
• Rückruf
• Anklopfen
• Konferenz
• Makeln
• Rückfrageverbindung mit Halten des aktuellen Gespräches
• Rufunterscheidung intern/extern
• Amtsberechtigung konfigurierbar
• Tag-/Nacht-/Wochenendschaltung
• Freisprechen/Lauthören/Raumkonferenz
• Chef-/Sekretärin (Anzeige des Anrufs am Cheftelefon, Übernahmemöglichkeit, erste Rufe Sekretärin, weitere direkt zum Chef, Direktruftaste für Sekretariat, Chefgruppen, Teilen eines Sekretärinnenarbeitsplatzes von mehreren Chefs, Umleitung in ein anderes Sekretariat bei Vertretung
• Teamfunktionen (Freie Definition von Teams, Klingelweiterleitung, Anzeige der Betriebssituation der anderen Apparate für jedes Team-Mitglied)
• PIN wie beschrieben für Teilnehmererkennung
• Softphone für PC
• Kompression

Darüber hinaus gibt es noch eine Menge weiterer Möglichkeiten, deren Sinnfälligkeit natürlich vom Anwendungsszenario abhängt. Zunächst wäre die Voice Mail zu nennen, ein systematisierter Anrufbeantworter. Hier ist technisch interessant, wie viele Nachrichten er insgesamt und pro Teilnehmer aufnehmen kann und wie lange die maximale Sprechdauer ist.

Die Meldung an einen Teilnehmer, dass ein Voice Mail eingegangen ist, kann durch Anruf auf eine vorgegebene Nummer, durch eine LED-Anzeige am Apparat, aber neuerdings auch durch die Versendung einer SMS auf ein Handy vorgenommen werden. Das Unified Messaging wandelt darüber hinaus Sprachnachrichten selbsttätig zu E-Mails um (und umgekehrt) und versendet diese an eine oder mehrere vorkonfigurierte Adressen.

ACD und CTI

Für die Verwendung in Call Centern sind die Funktionen ACD und CTI interessant. Bei ACD (Automatic Call Distribution) wird der Anrufer gemäß seiner Eingaben auf Teilnehmer bzw. Teams geschaltet. Man kann eine Nachbearbeitungszeit für jeden Call definieren. Nach Beendigung eines Anrufs wird in dieser Zeitspanne kein anderer Anruf auf den betreffenden Apparat mehr vermittelt, damit der Mitarbeiter ungestört Aufzeichnungen pflegen kann. Alle Teammitglieder können die Situation der anderen Teammitglieder sehen. Eingehende Anrufe werden in einer Warteschlange zwischengepuffert, aus der sie jederzeit abrufbar sind. Die Teammitglieder sehen die Warteschlange und können sie gezielt entleeren.

CTI (Computer Telephony Integration) ist eine Anwendung auf Basis TAPI (Telephony Application Programming Interface). Hier wird vorausgesetzt, dass ein Mitarbeiter nicht nur ein Telefon, sondern auch einen PC hat – in der Regel wird es gar kein Telefon mehr geben, sondern der PC wird mit Soundkarte und Headset ausgestattet sein. Ein Agent auf einem Teilnehmersystem startet bei einem eingehenden Anruf eine vordefinierte Anwendung, welche mit den Mitteln des jeweiligen CTI-Produktes gestaltet werden kann. Man kann auch Anrufe aus einer Applikation heraus starten.

Schließlich hat eine Nebenstellenanlage je nach Größe und Komplexität noch weitere Möglichkeiten. Generell wünschenswert und meist implementiert ist eine Gebührenerfassung, sowohl für die Gespräche nach außen als auch intern. Bei der Vielfalt der unterschiedlichen Anbieter wäre für Ferngespräche ein Least Cost Routing wünschenswert. PBXn werden zusätzliche Elemente für die Steigerung von Redundanz und Verfügbarkeit bei den Netzteilen, Einschubkarten und hinsichtlich der Gesamtanlage haben. Eine LDAP-Schnittstelle für Export- und Import von Konfigurationsdaten ist praktisch.

weiter mit: Vernetzung mehrerer PBXn

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