Migration wegen drohender Tool-Überfrachtung

Logistik-Unternehmen tauscht Remedy gegen ITSM von IET Solutions

25.09.2007 | Redakteur: Ulrike Ostler

„Remedy-Overload“ betitelt Projektleiter Hölzl den Schnappschuss eines Unbekannten
„Remedy-Overload“ betitelt Projektleiter Hölzl den Schnappschuss eines Unbekannten

„Wir waren nach der Einführung von „Remedy“ glücklich mit unserer ITMS-Lösung – bis wir eine Kundenbefragung durchgeführt haben.“ So beginnt die Migrationsgeschichte, die Markus Hölzl erzählt. Er war bei dem Logistik-Unternehmen Gebrüder Weiss der IT-Services-Leiter und verantwortlich für den Schwenk auf eine Lösung von IET Solutions.

Als die Support-Abteilung des österreichischen Logistikers Gebrüder Weiss eine Umfrage unter den Mitarbeitern des Unternehmens machte, ihren Kunden, muss das Erschrecken groß gewesen sein: „Wir haben gedacht, wir seien gut“, sagt der damalige Abteilungsleiter.

Doch die Befragung förderte, zumindest in Teilen, ein ganz anderes Bild zutage. Die Bearbeitung der Tickets, die beim Support eintrudelten, dauerte viel zu lange. Oftmals wurde zwar die Störung behoben, doch das Forschen nach der Ursache blieb auf der Strecke. Die Gewichtung der Probleme fand nicht oder mit schwankendem Erfolg statt, so dass der Support in einigen Fällen überreagierte, andere, gewichtigere Schwierigkeiten dagegen vernachlässigte.

Nach einem Release-Wechsel tauchten immer wieder massive Probleme auf und insgesamt fehlte die Transparenz im Lösungsprozess. Das aber führte dazu, dass die Kunden der Lösungskompetenz ihres Support-Teams grundsätzlich misstrauten.

550 Jahre Logistik

Gebrüder Weiss ist nach eigenen Recherchen die älteste und größte Spedition Österreichs. Das Unternehmen mit Sitz in Lauterbach befindet sich in privater Hand der Familien Senger-Weiss und Jerie und beschäftigt weltweit mehr als 4.000 Mitarbeiter. Es zählt 130 Niederlassungen in 19 Ländern. „Im Land“, erläutert Hölzl, „transportieren wir 5,3 Millionen Sendungen pro Jahr, das sind 20.000 täglich. Der Umsatz 2006 belief sich auf 870 Millionen Euro.

Der Logistikdienstleister ist nach ISO 9001 und ISO 14001 zertifiziert und sein Support betreut rund 2.000 PC-Arbeitsplätze: „Ohne IT könnten wir gar nicht produzieren“, sagt Hölzl. „dazu aber brauchen wir stabile, zuverlässige effektive und effiziente Systeme, schlanke Prozesse, einen hohen Automatisierungsgrad sowie schnelle und professionelle Hilfe im Störungsfall.“

Der Support des Unternehmens, das hauptsächlich in Österreich, Süddeutschland und der östlichen Schweiz unterwegs ist, hat eine zweigeteilte Support-Struktur. Den 1st-Level-Support erledigen lokale Service-Desk-Mitarbeiter vor Ort. Sie sind in den Niederlassungen disziplinär direkt dem Niederlassungsleiter unterstellt.

Insgesamt gibt es 16 Service Desks, bald in Dubai und China zusätzliche, die direkt vom Support betreut werden und zwölf zusätzliche Anlaufstellen, die mit dem Support nur indirekt zu tun haben.

Fünf ITIL-Prozesse

Nach dem vernichtenden Urteil der Anwender, begab sich das Support-Team auf die Suche nach neuen Ansätzen und wurde bei der IT Infrastructure Library (ITIL) fündig. „Wir haben gesehen, dass ITIL uns helfen kann“, erinnert sich Hölzl. Als nächstes wurden fünf Prozesse identifiziert, die für eine Neupositionierung des Supports wichtig waren.

  • Inquiry Management (Service Desk und Incident Management) – Garantiert die Erreichbarkeit der IT, ist die einzige Schnittstelle zum Anwender und koordiniert nachgelagerte Prozesse schnell und gut
  • Problem-Management – Fehleranalyse, nachhaltige Problembehebung
  • Change Management – kontrollierte Veränderungen an IT Komponenten (Hard- und Software)

Diese Punkte hat das Gebrüder-Weiss-Team bereits umgesetzt. Noch in der Umstellung befindet sich das Service Level Management mit den Unterpunkten Services vereinbaren, messen und kontrollieren und Eskalationen je Prozess definieren.

Noch völlig offen ist hingegen das Configuration Management. Hier geht es um die Zusammenhänge zwischen einzelnen Elementen in der IT Infrastruktur.

Zuviel des Guten

Als die Suche nach Tools begann, kam auch Remedy von BMC auf den Prüfstand. Das Ergebnis: die aktuellen Anforderungen hätten erfüllt werden können. Allerdings wäre die Lösung komplett überladen gewesen, erläutert Hölzl. Das Brisante an dieser Einschätzung: Laut Gartner verliert BMC in diesem Jahr seine Postion als „Leader“, weil das Unternehmen seiner eigenen Vision nicht gerecht wird. IET Solutions hingegen spielt im Markt eine Rolle als Nischenanbieter (siehe: Abbildung 1).

Hölzl kannte den Hersteller noch aus dessen CRM- beziehungsweise Applix-Vergangenheit. Außerdem sei die Standard-Applikation ITSM den Vorstellungen nicht nur besonders nahe gekommen, sondern habe auch einfache Anpassbarkeit verheißen, führt der damalige Support-Leiter aus.

Notwendige Anpassungen

Denn es sei von vorne herein klar gewesen, dass die 80-zu-20-Regel nicht gelten könne, nach der 80 Prozent stimmen und 20 Prozent auf individuelle Gegebenheit anzupassen sind. „Bei uns ist das vielmehr eine 70-zu-30-Regel.“, sagt Hölzl.

So wurden die Oberflächen zum Teil tiefgreifend verändern. Aus dem Masken-Layout verschwanden etwa weitgehend die Reiter (siehe: Abbildung 2). Eine Mehrprachenfähigkeit war unabdingbar. „Englisch-Deutsch reicht einfach nicht. Wir müssen auch Sprachen wie Slowakisch und Ungarisch unterstützen“, so Hölzl. Die von Gebrüder Weiss geforderte Schnittstelle zum Actice Directory, gehört mittlerweile zur ITSM-Standardsoftware.

Außerdem mussten sich die von Remedy erzeugten Tickets in die IET-Lösung übernehmen lassen. Doch das funktionierte laut Hölzl vergleichsweise reibungslos. Größere Probleme verursachte die Umgewöhnung der eigenen Mitarbeiter und der Kundschaft. „Die Leute müssen sich an neue Prozesse gewöhnen“, sagt Hölzl. „Es ist halt schwer, alte Gewohnheiten abzulegen“.

Schwieriges Terrain

So habe das Support-Team zwar eine größere Transparenz geschaffen, insbesondere ist für die Anwender nun erkennbar, was zwischen dem First und Second Level Support geschieht, doch können sie sich nicht mehr direkt an die Eskalationsstufe wenden.

Zudem war es nicht mit einer Frontal-Schulung auf das Tool getan. „Da halfen nur viel Kaffeetrinken in Kombination mit klärenden Gesprächen.“

Trotzdem sind Hölzl und seine Kunden weitgehend mit der neuen Lösung zufrieden: Der Self-Service werde akzeptiert, das Change-Management verbessere die Qualität von Software-Änderungen – es werde von der IT-Abteilung einfach nichts mehr vergessen – und die Bearbeitungszeit von Incidents habe sich auf ein Normalmaß reduziert. „Die Anwender sind zufriedener.“

Offene Wünsche

Ratlos ist Hölzl noch, wie er ein Knowledge-Management realisieren könnte. „Wir wünschen uns die Unterstützung von Wikis“. Am liebsten hätte er eine Schnittstelle zu den „Aktionen“. Bis jetzt hat er es durch Anpassungen geschafft, über die Aktions-Stati Changes anzustoßen. Jetzt möchte er, dass relevante Dokumentationen der Arbeitsschritte direkt in eine Wissensplattform aufgenommen werden. „Knowledge-Management wird ein wichtiges Tool für die Zukunft“, sagt er,

Ebenfalls auf der Wunschliste steht die kombinierte Suche nach Volltext und nach Feldern. Auch das wird von IET Solutions nicht geliefert.

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