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Open-Source Helpdesk- und Ticket-System mit CMDB-Datenbankanbindung ITIL-konformes Open Source IT Service Management mit OTRS::ITSM

| Redakteur: Florian Karlstetter

OTRS bringt mit OTRS::ITSM 1.0 eine modular aufgebaute Open-Source-Lösung für IT Service Management. Als plattformunabhängige Web-Applikation mit integrierter Configuration Management Database bietet das System ITIL-konforme Best Practice-Ansätze für Service Desks und Problem Management.

( Archiv: Vogel Business Media )

OTRS::ITSM basiert auf der Management-Lösung Open Ticket Request System (OTRS) und ist nach Herstellerangaben die erste ITIL-konforme (IT Infrastructure Library) IT Service Management-Lösung auf Open-Source-Basis. Die Software ermöglicht eine prozessübergreifende Kommunikationssteuerung zwischen Service und Support, Anwendern, Management und Providern.

Dank der Integration einer Configuration Management Database (CMDB) können Unternehmen mit OTRS::ITSM die gesamte IT-Infrastruktur verwalten – einschliesslich dem Management von Services und Service Level Agreements (SLA). Weiterhin bietet die Lösung die Möglichkeit eines revisionssicheren Logging sämtlicher Konfigurationsänderungen an der IT-Infrastruktur, Reportingfunktionen für das Service Level Management und eine integrierte Wissensdatenbank für proaktives Handeln im Incident- und Problem Management.

„Mit unserer ITIL-Initiative adressieren wir einen Markt, der bislang klar durch die proprietären Anbieter besetzt war“, kommentiert André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH. „Ab heute gibt es eine Alternative, die für Bewegung sorgen wird.“

Neuerungen in OTRS 2.2

Zeitgleich mit Version 1.0 von OTRS::ITSM veröffentlicht das Unternehmen auch seine Version 2.2 des Basisprodukts OTRS. Zu den Neuerungen zählen Attribute zur Erfassung und Verwaltung von Services und ihrer korrespondierenden SLA, „Native Ticket Types“ für die direkte Verwaltung der zur Klassifikation von Tickets verwendbaren Attribute sowie die Unterstützung unterschiedlicher Authentifizierungsquellen.

OTRS und OTRS::ITSM stehen unter der GNU General Public Licence und können inklusive aller Handbücher lizenzkostenfrei aus dem Internet geladen werden. Alternativ können die Lösungen auch von Enterprise Consulting, einem Beratungspartner von OTRS, als Software as a Service nebst Support gemietet werden.

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