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IT-Grundlagen – Die Information Technology Infrastructure Library Das Netzwerk als Rückgrat für ITIL v3

| Autor / Redakteur: Holm Landrock / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

ITIL v3 setzt ein funktionierendes Netzwerk voraus, denn jede Komponente von ITIL beruht auf der Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen untereinander und mit den Verantwortlichen für die IT-Organisation. Wenn Applikationen und die IT selbst als Service bereitgestellt werden, so müssen sich Netzwerk-Designer und -Administratoren in diese Zusammenarbeit einklinken.

ITIL v3: damit Netzwerk-Management kein Puzzle-Spiel bleibt; Quelle: aboutpixel/YarlK
ITIL v3: damit Netzwerk-Management kein Puzzle-Spiel bleibt; Quelle: aboutpixel/YarlK
( Archiv: Vogel Business Media )

Die in der Version 3 der Information Technology Infrastructure Library beschriebenen Best Practices definieren praktisch alle Formen des IT-Einsatzes im Unternehmen als Services, die allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden. Diese Services unterliegen einem Lebenszyklus. Dementsprechend müssen sie immer wieder überprüft und gegebenenfalls überarbeitet oder ausgetauscht werden.

Untersuchungen von Forrester Research zufolge werden Ende 2008 rund 80 Prozent aller Unternehmen mit mehr als einer Milliarde US-Dollar Umsatz weltweit die Best Practices von ITIL ganz oder in Teilen für ihre Organisation übernommen haben. 2006 war es weniger als die Hälfte.

Anlässe für die Prüfung und die ständige Erneuerung der IT Services gibt es immer wieder: Ob die Bereitstellung von Software as a Service oder die Ausstattung von Mitarbeitern mit mobilen Endgeräten, die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services betrifft immer auch die Netzwerk-Infrastruktur.

Jeder Eingriff in die IT-Services erfordert eine Überprüfung der Netzwerk-Verfügbarkeit, des Datendurchsatzes und der Sicherheits-Richtlinien. Die Downtime des Netzwerks und Stabilitätsprobleme sollen so ausgeräumt werden. Glücklicherweise legen sich die Autoren der ITIL v3 nicht auf bestimmte Hersteller und Produkte fest. So haben Netzwerk-Designer und -Administratoren die Freiheit, selbst die geeigneten Mechanismen und Tools auszusuchen.

Neben der Verbesserung der Services ist das Netzwerk besonders betroffen, wenn es um die Behandlung von Fehlern geht. Während früher möglicherweise noch mit Ad-hoc-Maßnahmen auf Störungen reagiert wurde, empfehlen die ITIL-Autoren hier ein Fehler-Ticket-System einzuführen, das jedes auftretende Problem gleichsam diagnostiziert und verwaltet. Aus der Analyse werden neben der Behebung des konkreten Problems auch die Anforderungen für die Verbesserung der Netzwerk-Infrastruktur abgeleitet.

Konfigurationen und Statusinformationen sammeln und verwalten

Die Informationen zu den Fehlern, deren Analyse und deren Behebung werden in einer unternehmensweiten Change-Management-Database gesammelt und verwaltet. Das bedeutet, dass gegebenenfalls auch für das Netzwerk die entsprechenden Tools wie das erwähnte Ticket-System beschafft und in die IT-Services eingebunden werden müssen.

Auch die bereits vorhandenen Netzwerk-Management-Tools fließen in dieses Konzept ein. So werden beispielsweise mit Ressourcen-Managern die Updates und Modifikationen der eingesetzten Netzwerk-Protokolle aufgezeichnet, wie auch die Software in einer Software-Image-Datenbank verwaltet wird. Eine solchen Bestandsaufnahme in einem Inventar-Verzeichnis und die Pflege einer Change-Database gehören zu den Voraussetzungen für Zertifizierungen und Audits.

Solche Maßnahmen können beispielsweise das Anlegen von Statusberichten für einzelne oder mehrere Geräte oder die periodisch wiederkehrende Erfassung der bestehenden Konfiguration sein. Über Zeitpläne kann die Konfiguration regelmäßig erfasst und ausgewertet werden. Die Datensammlung fließt in die Konfigurations- und Änderungsdatenbank ein. So entsteht ein Konfigurationsarchiv, mit dem sich nicht nur frühere Konfigurationen wiederherstellen lassen, sondern das auch helfen kann, einen Fehler zu identifizieren.

Selbstverständlich handelt es sich dabei um Maßnahmen, die jeder Netzwerk-Verantwortliche ständig durchführen sollte. Leider sieht die Wirklichkeit oft und aus den verschiedensten Gründen vom reinen Zeitmangel bis zu technischen Problemen anders aus, vor allem wenn die IT- und Netzwerk-Infrastruktur im Unternehmen seit vielen Jahren gewachsenen ist. Und sind die geeigneten Werkzeuge vorhanden, werden sie nicht immer im Sinne der Lebenzykluspflege von IT-Komponenten, wie es ITIL nahe legt, genutzt.

Da kaum ein Netzwerk nur mit Komponenten eines einzigen Herstellers ausgestattet ist, sind für die Umsetzung von ITIL-Konzepten darüber hinaus Netzwerk-Management-Werkzeuge erforderlich, die herstellerübergreifend die Gerätestatus-Informationen sammeln können.

„Bitte ziehen Sie eine Nummer!“

Das Alltagsleben gibt oft die besten Beispiele für moderne IT-Konzepte. Während bei der Kfz-Hauptuntersuchung eine Traube von Fahrzeugen vor der Halle steht und der Prüfer fragt, wer als nächstes dran ist, geht bei der Zulassungsstelle ohne das Ziehen einer Nummer gar nichts. Fällt heutzutage irgendein Service im Unternehmen aus, wird zunächst einmal der Schwarze Peter hin und her geschoben. Letztlich ist keiner Schuld, weder die Applikation oder die Hardware, noch das Netz. Inzwischen wird der Nutzer des Services ungeduldig. Schließlich hat er keine Nummer gezogen und weiß nicht, ob sein Problem bereits bearbeitet wird.

Dabei ist die Aufgabe für alle IT-Verantwortlichen klar: der normale Betriebszustand ist so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Ein Fehler-Management-Werkzeug kann hier also große Hilfe leisten. Es steuert die verfügbaren Ressourcen (Techniker und Infrastruktur) und vermeidet so zum Beispiel Doppelarbeit oder Konflikte in der Netzwerkkonfiguration.

Die wichtigste Aufgabe des Fehler-Managements ist jedoch, für einen geordneten Ablauf auch bei komplexeren Störungen zu sorgen. Das Tool legt dazu zu jedem auftretenden Problem ein „Ticket“ an, so dass alle Ereignisse identifiziert werden. Gleichzeitig wird das Ereignis klassifiziert (dadurch lassen sich auch Häufungen von gleichartigen Störungen schneller erkennen). Entsprechend der Klassifizierung des Ereignisses leitet das Tool die entsprechenden Support-Aktionen.

Unterstützt wird der Umgang mit den Fehler-Tickets durch die Definition von Rollen und Zuständigkeiten. Entsprechend der Klassifizierung werden dann die entsprechenden Ressourcen aktiviert. Gleichzeitig können Software-Tools oder Mitarbeiter anhand des Tickets jederzeit Auskunft über den Fortschritt beim Beheben des Fehlers geben.

Für Zertifizierungen nach der ISO-9000-Reihe und für andere Unternehmens-Audits ist die Beschreibung einer Fehlerbehandlungsprozedur eine Voraussetzung, auch wenn das Fehler-Management allein das Problem noch nicht löst.

Immer online

Größtes Unbehagen bereitet den Anwendern der Ausfall einer Applikation , wenn er sie am dringendsten benötigt. Fast genau so schlimm ist es, wenn die Applikation immer langsamer läuft.

In der praktischen Umsetzung wird ITIL oft über SLAs (Service-Level-Agreements) gestaltet. SLAs setzen aber realistische Messungen voraus. ITIL empfiehlt deshalb die Erarbeitung unternehmensspezifischer Messverfahren, die auf die konkreten Bedingungen Rücksicht nehmen. Dann kann der Datendurchsatz der üblichen Protokolle wie FTP, DHCP, TCP usw. gemessen werden.

Eine Herausforderung für den Netzwerk-Verantwortlichen besteht dabei in neuen Medien und im mobilen Zugang zum Unternehmens-Netzwerk. Während die vorhandenen Werkzeuge das Netzwerk im Haus und zwischen den Standorten gut beherrschen, fehlen unter Umständen die Funktionen für Streaming-Daten wie H.323, SIP (VoIP), RTP oder RADIUS. Dies wiegt vor allem deshalb schwer, weil über diese Protokolle sehr große Datenmengen übertragen werden.

Tools, die die Auslastung des Netzwerks beobachten und analysieren, helfen jedoch bei der Definition und Einhaltung der SLAs.

Maßnahmen ständig erneuern

Je größer ein Netzwerk ist, desto mehr Netzwerk-Management-Tools sind im Einsatz. Das ist heute schon so, ganz gleich, ob die IT nun nach ITIL organisiert ist oder nicht.

Wer jedoch aus den verschiedensten Gründen eine IT-Infraktruktur nach den Best-Practices von ITIL v3 ausrichten will, muss die vorhandenen Tools in den IT-Lebenszyklus einbeziehen, die Methoden und Verfahrensweisen dokumentieren und auch mit dem Netzwerk immer up-to-date bleiben.

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