Wie die Auswahl einer Cloud-PBX und die Migration auf VoIP gelingen

Das Ende von ISDN und die Umstellung auf All-IP

| Autor / Redakteur: Arnbjörn Eggerz / Andreas Donner

Einer der Vorteile einer VoIP-Anlage ist der CTI-Client auf dem PC.
Einer der Vorteile einer VoIP-Anlage ist der CTI-Client auf dem PC. (Bild: VoIPstudio)

Für viele kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland steht früher oder später der Wechsel der Telefonanlage an. Grund dafür ist das Ende von ISDN und die Umstellung auf All-IP von Seiten der Telekom und anderer TK-Provider. Was dabei zu bedenken ist und wie eine Migration erfolgreich funktionieren kann lesen Sie hier.

Für viele kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland steht früher oder später der Wechsel der Telefonanlage an. Grund dafür ist das Ende von ISDN und der Umstieg auf All-IP. Dieser ist laut der Telekom Anfang 2020 bereits weit fortgeschritten.

Die Frage, die sich hierbei für viele KMUs stellt, ist, wie man mit der Situation umgeht? Entweder versucht man die alte Telefonanlage per Adapter an das neue Netz anzuschließen – inzwischen gibt es hierzu viele gute Adapter, die aber nicht unbedingt günstig sind. Oder man investiert in eine neue Telefonanlage. Doch das ist erstmal mit Aufwand und Kosten verbunden, während die alte Anlage ja noch problemlos arbeitet.

So verständlich auch das Festhalten an der alten, noch funktionierenden Anlage ist, so ist der Wechsel auf eine moderne Anlage doch mit vielen Vorteilen verbunden. Und: Beim Wechsle auf eine in der Cloud gehostete VoIP-Anlage bleiben die initialen Kosten meist in einem überschaubaren Rahmen. Gartner geht daher davon aus, dass in den nächsten drei Jahren rund 50 Prozent der Firmen in Sachen Telefonie auf ein Cloud-System migrieren.

Heutigen und zukünftigen Bedarf planen

Der erste Schritt bei der Planung des Umstiegs von ISDN auf VoIP ist es, den aktuellen und zukünftigen Bedarf zu erfassen. Dabei startet man als CIO oder Administrator am besten mit einer Checkliste, bspw. mit den Basisfunktionen: Telefonieren, Anrufbeantworter, Weiterleitungen, Makeln sowie Telefonkonferenz. Sinnvoll ist es, sich die Frage zu stellen, ob diese Funktionen auch von der aktuellen Anlage bereits abgedeckt und in zufriedenstellender Weise genutzt werden können. Denn teilweise ist die Bedienfreundlichkeit bei alten Anlagen nicht immer gegeben und schon deshalb kann sich ein Umstieg rechnen.

Danach geht es um den Bedarf an weiteren, aktuellen Funktionen: Denn auch wenn die alte Anlage gut funktioniert, gibt es vielleicht eine Reihe von Funktionen, die die Mitarbeiter gerne nutzen würden. Ein wichtiges Stichwort ist hier Unified Communications. Darunter versteht man die Verschmelzung von älteren Kommunikationstechniken wie dem Telefon mit modernen Kommunikationsformen, wie z.B. Chat oder Videokonferenz sowohl für den internen Bedarf als auch für die Kommunikation mit Kunden.

Doch moderne Cloud-Telefonanlagen haben noch einiges mehr zu bieten. Was ist bspw. mit einer Einbindung in das CRM? Sollen Anrufe mitgeschnitten werden können? Wie sieht es mit einem Kontaktcenter für den Kundensupport aus?

Klar ist also, dass mit einer neuen Anlage eine Reihe von Szenarien möglich sind, die dem Unternehmen helfen, produktiver zu werden. Auch zu überlegen ist, ob wirklich noch Tischtelefone benötigt werden oder ob nicht ein Softphone, also ein Telefon das als Programm auf dem Computer läuft, ausreicht.

Mit dieser Checkliste, die man auch nutzen kann, um das Telefonverhalten der Mitarbeiter zu analysieren und zu verbessern, ist man gut für eine Entscheidung in Sachen Migration gerüstet.

Den richtigen Anbieter auswählen

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Auswahl des richtigen Anbieters für das Unternehmen. Kriterien wie der Preis (Grundgebühr/Gesprächskosten), der Leistungsumfang, die Vertragsdauer aber auch die Form der Einrichtung sind dabei oft wichtige Punkte. In Deutschland gibt es hier eine große Anzahl an Anbietern (z.B. Nfon, die Telekom oder VoIPstudio – um nur drei Beispiele zu nennen).

Neben Preis und Funktionsumfang sollten sich aber grade kleine und mittlere Unternehmen überlegen, den Kundenservice mit in die Auswahlkriterien einzubeziehen. Zum Glück bietet das Internet heute die Möglichkeit, sich auch mittels Kundenbewertungen ein gutes Bild über Anbieter und Features zu verschaffen. Trustpilot oder Capterra sind hier gute Anlaufstellen.

Die Migration zur Cloud-Telefonanlage planen

Der nächste Schritt ist, die Migration zu planen. Der wichtigste Punkt dabei, ist zu klären, wie und wann der neue Anbieter die alten, oft bei Kunden bekannten Telefonnummern übernimmt. Dieser Vorgang, Portierung genannt, sollte vorbereitet werden. Zu diesem Stichtag sollte dann alles für die Migration vorbereitet sein. Bei den meisten Firmen umfasst die Migration folgenden Punkte:

  • Telefonnummern und Zuordnung der Nummern zu Mitarbeitern / Funktionen
  • Liste der Mitarbeiter und ggfs. allgemeine Nummern
  • Daten für die Kontaktliste
  • Übersicht über Anrufgruppen und weitere Funktionen
  • Zuordnung von Nummern zu Geräten

Wichtig ist es auch, einen Backupplan vorzubereiten. Welche Daten aus der alten Anlage müssen gesichert werden? Welche kann man ggfls. löschen? Unter das Thema Backup fällt z.B. auch die Frage welche Rufnummer im Notfall schnell kommuniziert werden könnte, unter der man dann erreichbar ist. Dies ist für den Fall, dass bei der Umstellung wider Erwarten etwas schiefgehen sollte.

Was kommt auf den Chef bzw. den Administrator zu?

Auch wenn die Umstellung erstmal recht einfach klingt, da ja die neue Telefonanlage in der Cloud betrieben wird, kann einiges an Arbeit auf den Administrator zukommen. Die wohl wichtigste Frage ist die ausreichende Versorgung der Arbeitsplätze mit LAN/WLAN. Denn auch wenn die Firma in Zukunft nur noch mit Softphones arbeiten möchte, muss dafür die Bandbreite zur Verfügung stehen. Und auch die beste FollowMe-Funktion in Verbindung mit der App der Telefonanlage nützt nichts, wenn der Chef im Haus unterwegs ist und dabei von WLAN-Loch zu WLAN-Loch läuft.

Ein weiters Thema für den Admin ist die IP-Konfiguration der Telefone, wenn diese eingesetzt werden sollen. In der Regel kann man hier aber auf die Unterstützung des VoIP-Anbieters zählen, wenn die Telefone nicht vorkonfiguriert sind.

Ein weiteres Themengebiet ist die Integration von Zusatzgeräten wie bspw. Türöffnern. Hier ist auch bei Cloud-Telefonanlagen vieles möglich, muss aber ggfs. mit dem technischen Support des Anbieters abgesprochen werden.

Themen wie DECT oder die Notstromversorgung von Telefonen können ebenfalls auf den Administrator zu kommen. Aber auch hierfür findet man mit einer Cloud-Telefonanlage eine Lösung. Zudem kommen Compliance-Fragen oder Aufgaben, wie die Einbindung in weitere Unternehmenssysteme auf den Admin zu. So ist es z.B. möglich, eine interne Datenbank mit „No-Call“ Wünschen mit der Kontaktliste oder Anrufsperre der Telefonanlage zu koppeln, um unerwünschte Anrufe zu vermeiden. Ein genauso heißes Thema ist die Einbindung in das CRM- oder sogar in das ERP-System.

Die Umstellung zum neuen Anbieter selbst

Wie viele Fallstudien belegen, geht die Umstellung selbst relativ einfach vonstatten. Voraussetzung ist, dass ggfs. die Portierung bestehender Nummern mit dem Anbieter bereits vorbereitet ist. Die Portierung dauert in Deutschland ca. 7 bis 20 Arbeitstage. Bei der Nutzung eines neuen Nummernkreises fällt diese Wartezeit weg.

Als erster Schritt ist für die Umstellung ist die Einrichtung der neuen Telefonanlage zu nennen. Ein guter Anbieter ermöglicht hier die Einrichtung der oben genannten Daten bereits vor der eigentlichen Übernahme der Rufnummern des alten Anbieters.

Dann erfolgt in einem zweiten Schritt die Umstellung selbst. Ideal für die Umstellung ist ein Zeitfenster, in dem es eher ruhig im Betrieb ist. In der Regel kann man den Termin der Umstellung mit dem Anbieter abstimmen. Zum kommunizierten Datum werden dann alle Anrufe an die Rufnummern beim neuen Anbieter übergeben. Ein guter Anbieter hat dafür eigene Techniker, die sich in enger Abstimmung mit dem Kunden darum kümmern. Damit ist dann der Umstellungsprozess bereits abgeschlossen.

Um die richtige Funktion sicher zu stellen, steht jetzt nur noch der komplette oder stichpunktartige Test an. Hierzu einfach einige Nummern z.B. vom Hand durchtelefonieren und testen, ob die Anlage wie gewünscht funktioniert.

Neue Funktionen – Schulung der Mitarbeiter

Damit ist die Umstellung allerdings noch nicht ganz abgeschlossen. Wenn ein wichtiger Grund für die Umstellung auch das Nutzen von neuen Funktionen war, sind noch die Mitarbeiter zu schulen. Denn die besten neuen Funktionen nützen nichts, wenn sie nicht benutzt werden.

Über den Autor

Arnbjörn Eggerz ist für das Marketing von VoIPstudio Deutschland verantwortlich und beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Einführung neuer Technologien in Unternehmen und dem Thema digitale Transformation.

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