Rund 60 Einzelkompetenzen bestimmen die Kundenzufriedenheit

5 Qualitätskriterien für IT-Dienstleister

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Andreas Donner

Die Online-Plattform Provenexpert.com ermöglicht es Dienstleistern, Kundenfeedback zu sammeln, auszuwerten und zu veröffentlichen.
Die Online-Plattform Provenexpert.com ermöglicht es Dienstleistern, Kundenfeedback zu sammeln, auszuwerten und zu veröffentlichen. (Bild: Provenexpert.com)

Für viele selbstständige IT-Dienstleister sind Kundenempfehlungen überlebenswichtig. Doch bevor Klienten für einen IT-Berater oder eine IT-Beraterin ihre Hand ins Feuer legen, müssen sie mit den erbrachten Leistungen erst einmal selbst rundum zufrieden sein.

Nach Angaben der Online-Plattform Provenexpert.com leben viele der derzeit mehr als 150.000 selbstständigen IT-Dienstleister in Deutschland hauptsächlich von Kundenempfehlungen. Remo Fyda, Geschäftsführer von Provenexpert.com und Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, hat zusammen mit dem Senior Researcher Dr. Jörn Sommer vom Berliner Forschungs- und Beratungsunternehmen Interval ermittelt, dass neben den Zielerreichungen die Kriterien Leistung und Nutzen, Eigeninitiative, Verständlichkeit, Beratung, Kundenservice und Transparenz sowie das Honorar für eine Weiterempfehlung ausschlaggebend seien.

Leistung und Nutzen

Im Mittelpunkt stünde für den Klienten die Leistung. Der IT-Berater müsse es schaffen, mit seiner Expertise dafür zu sorgen, dass man langfristig eine sichere und einfach zu bedienende IT-Infrastruktur aufsetzt, mit der am Ende sogar Geld gespart werden könne. Probleme müssten mit Dringlichkeit und Sorgfalt behoben werden. Für viele Kunden seien zudem Sicherheits- und Datenschutzstandards von höchster Bedeutung. Daneben würden Cloud- und SaaS-Lösungen für viele Unternehmen immer relevanter.

Eigeninitiative

Nach Meinung der Experten fallen laut Kundenumfragen besonders jene IT-Freelancer positiv auf, die neben der Pflicht (verstehen, analysieren, umsetzen) vor allem ihre eigenen Vorschläge einbringen, um dem Kunden eine stabile und gleichzeitig flexible IT-Infrastruktur aufzusetzen. Wer sich traue, nicht nur nach dem Mund des Klienten zu reden und neue Perspektiven und Aspekte in die Beratung einzubringen, gewinne meist ein Höchstmaß an Respekt. Wer zudem noch bereit sei, zusätzliche, nicht selbstverständliche Leistungen zu erbringen, dem sei eine Weiterempfehlung so gut wie sicher.

Verständlichkeit

Vielen IT-Beratern sei meist gar nicht bewusst, dass ihre Arbeitswelt aus vielen Anglizismen und technischen Fachbegriffen besteht, und dass dieses Fachchinesisch für viele Zuhörer mehr Fragen als Antworten aufwirft. Wer darauf verzichten und komplexe Zusammenhänge einfach, anschaulich, nachvollziehbar und überzeugend erklären könne, würde meist schneller Zugang zum Kunden finden und als kompetent wahrgenommen.

Beratung, Kundenservice und Transparenz

Die besten Lösungsvorschläge seien kaum etwas wert, wenn die Art und Weise der Kommunikation nicht stimme. So sei es den meisten Klienten wichtig, dass sich immer jemand umgehend um Rückfragen kümmert und auch nach Abschluss der Leistungen weiterhin ansprechbar ist. Auch wünschten sich viele Kunden gerade bei IT-Dienstleistungen einen Berater, der sie über die rasanten technischen Entwicklungen und Möglichkeiten auf dem Laufenden hält.

Honorar

79 Euro erhalten Freelancer aus IT & Engineering im Schnitt pro Stunde – die Experten berufen sich hierbei auf eine GULP-Studie mit 2.107 Teilnehmern. Im Gegensatz zu anderen Branchen gebe es bei IT-Freelancern keine Gebührenordnung. Die Möglichkeit, das Honorar selbst zu bestimmen, sei für viele Berater Fluch und Segen gleichzeitig. Welche Nebenkosten man als Selbstständiger habe, sei dem Kunden, der das Tageshonorar häufig mit dem Gehalt eines Festangestellten vergleichen würde, ziemlich egal. Wichtig sei es deshalb, die Preise gut zu begründen, und zwar nicht mit einer Rechtfertigung für eigene Kosten, sondern mit dem Nachweis, was die Leistung wert sei, mit Referenzen und Expertise. Mehr Transparenz könnten Berater zudem schaffen, wenn sie für verschiedene Themen individuelle Preise anbieten, je nach Dringlichkeit und Komplexität der Leistung.

„Wenn man Kundenzufriedenheit untersucht, ist es wichtig die Bandbreite von Kriterien im Blick zu behalten, die Kunden wichtig sein können und die man bei IT-Dienstleistern in rund 60 Kompetenzen untergliedern kann“, so der Berliner Forscher Dr. Jörn Sommer. Remo Fyda von Provenexpert.com fügt hinzu: „Es gibt jedoch noch viel zu wenige IT-Berater, die sich wirklich strategisch darum bemühen, die Zufriedenheit ihrer Klienten anhand definierter Kriterien zu erfassen, zu verbessern und für neue Empfehlungen konkret einzusetzen.“

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