Überwachung des Nutzererlebnisses

4 Verfahren für das End User Experience Monitoring

| Autor / Redakteur: Mike Marks / Andreas Donner

Immer mehr Unternehmen möchten das Endanwendererlebnis überwachen.
Immer mehr Unternehmen möchten das Endanwendererlebnis überwachen. (Bild: © – Olivier Le Moal – stock.adobe.com)

Der Endanwender rückt immer stärker in den Fokus von Entwicklern und IT-Operations-Teams: Sie analysieren, wie Nutzer Verfügbarkeit, Latenz, Reaktionszeit und Nutzbarkeit von Anwendungen wahrnehmen, und bestimmen, wie viele Nutzer bei der Behebung von Anwendungsproblemen betroffen sind.

Wenn man ehrlich ist, muss man feststellen, dass die Grenze zwischen End User Experience Monitoring (EUEM) und Application Performance Management (APM) fließend ist. Der Grund dafür ist einfach zu verstehen. Bereits im Gartner Magic Quadrant 2016 für APM war Digital Experience Monitoring als erste von drei funktionalen Dimensionen einer Überwachung der Anwendungs-Performance aufgeführt. Es ist daher keine Überraschung, dass jeder APM-Anbieter jetzt eine Überwachung des Nutzererlebnisses als Teil seiner Lösung anpreist. Das Ergebnis ist ein verwirrender Markt für EUEM-Lösungen. Je nach Anforderungen gibt es vier unterschiedliche Ansätze:

1. Synthetische Überwachung

Die synthetische Überwachung führt ein Skript aus, das Interaktionen der Benutzer mit wichtigen Anwendungen simuliert. Die IT programmiert die Skripte so, dass sie in regelmäßigen Abständen von verschiedenen Standorten aus ausgeführt werden. Aus diesem Grund wird diese Methode von einigen auch als „Robotic Testing“ bezeichnet. Synthetische Überwachungsprodukte identifizieren aktiv größere Ausführungs- und Verfügbarkeitsprobleme, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen können.

Über diesen Ansatz werden Anwendungs-Baselines festgelegt und Verfügbarkeitsprobleme identifiziert – selbst für Anwendungen, die nicht rund um die Uhr verwendet werden. Dies funktioniert auch für Anwendungen, die über APIs auf Drittanbieter-Services zugreifen.

Die Erstellung und Wartung von Skripten für die synthetische Überwachung können zeitaufwendig sein. Und noch wichtiger: Die synthetische Überwachung emuliert lediglich das Nutzererlebnis. Sie misst nicht das tatsächliche Nutzererlebnis.

Während die synthetische Überwachung also Probleme bei der Anwendungs-Performance generell identifizieren kann, kann sie nicht dazu beitragen, bestimmte Nutzerprobleme zu beheben. Diese Beschränkung stellt ein Problem für den Servicedesk dar. Sollte sich ein Nutzer mit einem Problem an den Servicedesk wenden, enthält diese Lösung keine Informationen darüber, was der Nutzer getan hat oder welche Erfahrungen er gemacht hat.

2. JavaScript Injection

Diese Methode der Nutzererlebnis-Überwachung fügt JavaScript-Code in eine Webanwendung ein, um festzustellen, was im Browser eines Nutzers geschieht. Die JavaScript Injection kann zudem auch Drittanbieter-Anwendungen aufrufen. Anders als bei der synthetischen Überwachung überwacht die JavaScript Injection das tatsächliche Nutzererlebnis. Dies funktioniert nur für Webanwendungen und Hybrid-Mobilanwendungen. IT-Teams müssen zudem das Nutzererlebnis von Client-Server-Anwendungen, von auf virtueller Infrastruktur ausgeführten Anwendungen und die von Drittanbietern gehosteten Anwendungen überwachen.

Auch wenn JavaScript Injection Anwendungen so überwachen kann, wie sie vom Nutzer gesehen werden, liefert diese Lösung keine Informationen über die Performance und den Zustand des Nutzergeräts. Sie ist also nicht in der Lage, Anwendungsentwicklungs- oder Desktop-Serviceteams mitzuteilen, dass die Anwendung zu langsam ist, weil das Nutzergerät nicht über ausreichend Ressourcen verfügt.

Die Überwachung der Anwendungs-Performance von SaaS- oder anderen Anwendungen, die außerhalb des Rechenzentrums des Unternehmens gehostet werden, erfordert einen anderen Ansatz. In diesem Fall muss die IT JavaScript über Proxyserver oder Load Balancer implementieren. Dieser Workaround sorgt jedoch für mehr Komplexität, höhere Kosten und weitere Implementierungsherausforderungen bei fragmentierten Netzwerktopologien.

3. Nutzerüberwachung (Real User Monitoring)

Das Real User Monitoring (RUM) basiert auf einer netzwerkbasierten Paketerfassung vom Netzwerk, vom Browser oder von der Anwendung für die Überwachung des Nutzererlebnisses. Die Methode erfasst netzwerkbasierte Antwortzeiten und Fehlermetriken, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen. Dies betrifft HTTP/HTTPS und andere leitungsbasierte Netzwerktransaktionen wie TCP. Anders als die synthetische Überwachung erfasst die Nutzerüberwachung Metriken, die das tatsächliche (oder reale) Nutzererlebnis betreffen – daher der Name.

Um diesen Ansatz zu nutzen, muss die IT die optimalen Punkte im Netzwerk identifizieren, um Traffic für Analysen zu sammeln und zu filtern. Auch wenn hardwarebasierte Ansätze mit zunehmender Netzwerkgeschwindigkeit immer teurer werden, lassen sich Geräte für Paketaggregation und Brokering gleichzeitig für das Sicherheits- und Netzwerkmanagement einsetzen.

Während RUM-Lösungen Daten erfassen, die sich auf das Nutzererlebnis beziehen, bieten sie keine Transparenz hinsichtlich tatsächlicher Screen-Rendering-Zeit innerhalb des Browsers oder der Anwendung. Eine Web- oder Netzwerkanfrage wird innerhalb einer Millisekunde über das Kabel übertragen. Der Bildschirmaufbau kann zehn Sekunden oder länger dauern, wenn auf Client-Seite eine hohe Verarbeitungslast oder hohe Datenvolumina auftreten.

Die Nutzerüberwachung funktioniert nicht für die große Bandbreite nicht webbasierter Unternehmensanwendungen. Und sie funktioniert auch nicht für Aktivitäten, die keinen Netzwerk-Traffic erzeugen, z.B. das Öffnen einer E-Mail im Cache. Wie synthetische Überwachung und JavaScript Injection bieten auch RUM-Ansätze keine Transparenz bezüglich Performance und Zustand des Nutzergeräts.

4. Gerätebasierte Überwachung des Nutzererlebnisses

DPM-Lösungen (Device Performance Monitoring) decken einen Teil der Überwachung des Nutzererlebnisses ab. DPM-Produkte verwenden schlanke Agenten, um Zustand und Performance von PCs, Laptops und virtuellen Desktops von Nutzern zu überwachen. Sie protokollieren Betriebssystemmetriken wie Ressourcenauslastung und -zustand. Einige DPM-Produkte können außerdem installierte Anwendungen sowie Anwendungsabstürze erkennen. Diese Metriken geben sicherlich Aufschluss auf das Nutzererlebnis. Aber sie liefern keine Einblicke darüber, wie Nutzer verwendete Anwendungen tatsächlich erleben.

Mike Marks.
Mike Marks. (Bild: Riverbed)

Fazit

Will man effektives End User Experience Monitoring betreiben, ist eine objektive Analyse der Anforderungen und der betroffenen Infrastruktur unumgänglich. Je nach vorliegendem Anwendungsfall empfiehlt sich dann der Einsatz eines bestimmten Verfahrens oder die Kombination mehrerer Techniken, um optimale und aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.

Über den Autor

Mike Marks ist Product Evangelist bei Riverbed Technology.

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