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Siemens Enterprise Communications erneuert das OpenScape Contact Center Version 8 des Contact Centers – optimiert für virtuelle Umgebungen

Redakteur: Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Siemens Enterprise Communications (SEC) hat seine Unified-Communications-CRM-Lösung „OpenScape Contact Center“ auf Version 8 aktualisiert. OpenScape Contact Center V8 baut auf den neuen Funktionen des OpenScape Unified Communications Server 2010 auf und ist speziell auf den Einsatz in Rechenzentren und virtualisierten Umgebungen zugeschnitten.

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Die webbasierte Agenten-, Supervisor- und Management-Desktops des OpenScape Contact Center V8 unterstützen den virtuellen Zugriff
Die webbasierte Agenten-, Supervisor- und Management-Desktops des OpenScape Contact Center V8 unterstützen den virtuellen Zugriff
( Archiv: Vogel Business Media )

Die neue Version OpenScape Contact Center V8 von Siemens Enterprise Communications ist ab Ende Mai 2010 weltweit erhältlich. Dabei handelt es sich um eine Software-Lösung für Contact Center, die für medienübergreifende Inbound-, Outbound- und automatisierte Self-Services optimiert ist und die auf der neuen Funktionalität des OpenScape Unified CommunicationsServer 2010 basiert.

OpenScape Contact Center V8 wurde speziell für den Einsatz in Rechenzentren und virtualisierten Umgebungen optimiert und lässt sie sich jetzt auch auf VMware-Rechenzentrumsinfrastruktur betreiben. Dadurch ist es unnötig, an jedem Standort proprietäre Hardware einzusetzen. Siemens Enterprise Communications und VMware hatten vor wenigen Wochen eine entsprechende Kooperation vereinbart. Die neue Version lässt sich nun auf bis zu 7.500 aktive Agenten skalieren.

Die Applikation beinhaltet ein skalierbares, integriertes IVR-System (Interactive Voice Response) auf SIP-Basis (Call Director SIP Service), das komplett als Software realisiert ist. Unternehmen profitieren laut SEC damit von einer wirtschaftlichen Lösung als Frontend für das Contact Center mit Self-Service-Funktionalität, die im Vergleich zu herkömmlichen IVR-Lösungen weniger komplex und kostenaufwändig ist. Da es sich um eine SIP-basierte Applikation handelt, ist hier keine proprietäre Hardware erforderlich. Somit soll gleichzeitig auch die Implementierung und Pflege des Systems einfacher und kostengünstiger sein.

Ressourcenschonend und anpassungsfähig

OpenScape Contact Center V8 stellt webbasierte Agenten-, Supervisor- und Management-Desktops bereit. Diese Anwendungen benötigen durch ihre „Zero Footprint“-Architektur keine zusätzlichen Ressourcen und unterstützen den virtuellen Zugriff. Zudem lassen sie sich leicht an die speziellen Anforderungen eines Contact Center in einer Web-2.0-Umgebung anpassen. Die Kombination von Web-Clients, Software/Server-Virtualisierung und neuen nutzungsabhängigen Lizenzmodellen soll zudem die virtuelle Implementierung von Heim- und Remote-Arbeitsplätzen für Agenten an mehreren Standorten erleichtern.

Flexible Lizenzierungsmodelle

Mit der gehosteten Edition, die für Service-Provider optimiert ist, können Kunden nun finanzielle Barrieren umgehen, die einer Anschaffung entgegenstehen. Das modular aufgebaute und nutzungsabhängige Lizenzierungsmodell (Pay-per-Use) bietet nun eine kostengünstige Option für Contact-Center-Anwender jeder Größenordnung. Die Vorab-Integration mit gängigen Kommunikationsanwendungen von Drittanbietern wie Microsoft CRM, SAP und Siebel soll zusätzlich für eine Entlastung der IT-Abteilungen sorgen.

„Bereits 93 Prozent der Firmen nutzen Virtualisierungskonzepte zur Optimierung ihrer Server-Ressourcen“, sagt Irwin Lazar, Vice President bei Nemertes Research. „Durch die Virtualisierung von Contact-Center-Applikationen im Rechenzentrum und auf Client-Seite ziehen IT-Manger optimalen Nutzen aus ihren Investitionen in Virtualisierungstechnologien. Gleichzeitig verbessern sie die Produktivität der Agenten und des Kundenservices.“

„Diese neue Version von OpenScape Contact Center bietet IT-Abteilungen nicht nur webbasierte Desktops und ein integriertes IVR-System zur Umsetzung der klassischen Contact Center-Vorgaben in Bezug auf Produktivität und Kundenservice. Damit lassen sich Unternehmensziele flexibel, rasch und wirtschaftlich umsetzen“, erklärt Lutz Böttcher, Vice President Business Development für Contact Center bei Siemens Enterprise Communications.

Contact Center V8 kann ab Ende Mai 2010 über alle bekannten Kanäle und Partner bezogen werden.

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