Die Antwort auf SD-WAN-, Cloud- und Infrastrukturkomplexität So geht Multisourcing Service Integration (MSI)

SD-WAN ist ein heißes Thema im Netzwerk-Connectivity-Umfeld, das viele Vorteile aber auch Management-Herausforderungen mit sich bringt. Wie kann Multisourcing Service Integration (MSI) hier helfen?

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SD-WAN ist zweifelsohne eines der aktuell heißesten Themen im Netzwerk-Connectivity-Umfeld. Die Vorteile liegen auf der Hand: Mit einem SD-WAN können multinationale Unternehmen die Netzwerke von verschiedenen Internet Service Providern und Telekommunikationsanbietern zu einem einzigen Netzwerk verbinden. Das spart Kosten und verbessert die WAN-Performance. SD-WAN hat aber auch Nachteile: Es müssen teils viele Verträge mit lokalen ISPs gemanagt werden – und die können sehr stark variieren, was Service Level Agreements (SLAs), Prozesse, Incident Management und Reporting anbelangt.

Das bedeutet viel Management-Aufwand auf Kundenseite. So mancher CIO sieht sich hier vielen Herausforderungen ausgesetzt. Denn einerseits soll er innovative Technologien einführen, das Unternehmen weiter digitalisieren sowie die Produktivität bzw. die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Andererseits sollen diese Weiterentwicklungen aber nicht mehr kosten oder sogar Kosten eingespart werden und höchsten Anforderungen in puncto Servicequalität und -Delivery entsprechen.

Ein Dilemma, das so manchem CIO schlaflose Nächte bereiten dürfte. Manche entscheiden sich deswegen dafür, ein eigenes In-House Integrationsteam für neue Technologien oder Infrastrukturen und deren Management aufzubauen. Aber geeignetes Fachpersonal, das neue Technologien wie moderne Collaboration Tools oder Software-Defined Networking effizient aufsetzen und länderübergreifend managen kann, ist nicht so leicht zu finden.

Multisourcing Service Integration (MSI) durch einen Third-Party Service-Integrator sorgt hier für Abhilfe. Er hat die Aufgabe, die Servicebereitstellung zu transformieren, Kosten und Risiken zu reduzieren sowie die Infrastruktur-Performance insgesamt zu verbessern. Doch was genau ist MSI? Was sind die Vorteile und worauf sollten Unternehmen achten, wenn sie über MSI nachdenken?

Im Rahmen von MSI übernimmt ein externer Anbieter zentral das Management und die Umsetzung der Verträge mit den beteiligten ISPs in den jeweiligen Ländern, während das Unternehmen selbst der Vertragspartner mit den lokalen Anbietern bleibt. Der Service-Integrator agiert als zentraler Kontaktpunkt zwischen dem Unternehmen und seinen verschiedenen Service Providern. Er steuert, integriert und sorgt für einfache und effiziente Prozesse.

Als zusätzliche Schicht zwischen Unternehmen und ISPs kümmert sich der Service-Integrator darum, dass sich die IT-Abteilung des Kunden nicht mit Ausfällen oder Problemen im SD-WAN oder anderen komplexen Infrastrukturen beschäftigen muss. Das übernimmt der Service-Integrator, sorgt für Entlastung der IT-Abteilung beim Kunden und spart dem Unternehmen damit wertvolle Zeit, die die eigenen Mitarbeiter für andere Aufgaben verwenden können. In einem Umfeld, das von Personalmangel und einem War for Talents geprägt ist, stellt dies einen wichtigen Vorteil für Unternehmen dar.

Eine zentrale Anlaufstelle

MSI sorgt letztlich für Komfort in der IT-Abteilung eines Unternehmens. Es gibt einen zusammengefassten Service Desk und ein Reporting – das spart Aufwand und Kosten. Gibt es ein Problem, können sich die Mitarbeiter des Kunden beim zentralen Service Desk melden und der Service-Integrator kümmert sich um das Incident Management und die Problemlösung. Er arbeitet eng mit den lokalen ISPs zusammen, um Services, die dort ausfallen, wieder zum Laufen zu bringen oder Probleme zu beseitigen. Der MSI stellt außerdem ein End-to-End Service Monitoring zur Verfügung. Das spart dem Kundenunternehmen die Auseinandersetzung mit unterschiedlichen SLAs und es bekommt eine 360 Grad Sicht auf die Performance des gesamten Netzwerkes.

Die Kontrolle behalten

Auch wenn Unternehmen in einem MSI-Umfeld in der Regel die Eigentümer der Verträge mit den lokalen ISPs bleiben – der MSI arbeitet im Auftrag des Kunden und steuert im Rahmen von Letters of Engagement alle Drittanbieter. So sorgt er beispielweise für kontinuierliche Verbesserungen der Infrastruktur in Bezug auf Ausfälle, Verfügbarkeit etc. auf Seiten der ISPs. Der MSI treibt Innovationen voran, automatisiert den Kunden-Support, wo es möglich ist, und gibt den lokalen ISPs oftmals Lösungen an die Hand, über die diese vorher gar nicht verfügten. Zudem existiert in der Regel ein zusammengefasster Servicekatalog. So sehen Unternehmen sofort, welche Services ihnen zur Verfügung stehen und wie hoch die Kosten dafür sind. Und es ist einfacher und übersichtlicher zu erkennen, wann Verträge erneuert oder verlängert werden müssen.

Wenn es um das Thema Sicherheit geht, sorgt der MSI dafür, dass alle ISPs die Sicherheitsrichtlinien des Kundenunternehmens richtig und vollumfänglich umsetzen oder Firewall-Einstellungen und Anti-Virus-Programme etc. richtig eingestellt und aktualisiert werden. Der Service-Integrator gewährt 24/7-Support und arbeitet intensiv mit den ISPs zusammen, wenn neue Releases oder Änderungen anstehen, um dabei die Anforderungen des Kundenunternehmens zu gewährleisten. Das verhindert Ausfallzeiten und eine Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auf Kundenseite. In der Regel stellt der MSI dem Kunden ein IT Service Management-Portal zur Verfügung, das einen kompletten Überblick über das Netzwerk und die Performance gibt. Das trägt unter anderem dazu bei, dass die einzelnen ISPs ihre Aufgaben richtig und zeitnah erledigen.

Kosteneinsparungen

MSI gibt multinationalen Unternehmen nicht nur mehr Komfort, Agilität und Flexibilität in Bezug auf ihr SD-WAN, Cloud oder sonstige Infrastrukturen. Sie können damit auch Kosten sparen. Allein durch den Wegfall von parallelen Servicestrukturen lassen sich je nach Einzelfall zwischen fünf und 20 Prozent der Kosten einsparen. Dazu kommt, dass in MSI-Modellen die Probleme bzw. Ausfälle und damit die Service-Anfragen durch das zentrale Management abnehmen – um bis zu 30 Prozent. Automatisierung und der Einsatz von auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Technologien wie beispielsweise Chatbots für die Abwicklung einfacher Service-Anfragen bringen zusätzliche Entlastung beim Service Desk. All das spart Aufwand und Kosten ein.

Worauf bei der Auswahl eines MSI-Angebotes zu achten ist

MSI Provider gibt es viele. Kein Wunder! Aufgrund des hohen Bedarfs und der großen Nachfrage entwickelt sich der Markt laut Gartner sehr schnell: 45 Prozent der CIOs sagen, dass die Komplexität beim Management ihres WANs ihr größtes operatives Problem ist, so die Analysten im Gartner Report „SD-WAN is Causing Disruption in the Enterprise WAN Edge“.

Diese Entwicklung hat dazu geführt, dass es eine breite Palette an Angeboten gibt. Doch wie finden Unternehmen in diesem unübersichtlichen Dschungel den richtigen Anbieter und worauf sollten sie bei der Auswahl achten? Entscheidend ist hier der tiefe Blick auf Prozesse, Systeme und natürlich den Faktor Mensch. Es kommt darauf an, einen MSI-Partner auszuwählen, der Mitarbeiter mit dem erforderlichen Know-how und der passenden Erfahrung zur Verfügung stellen kann und solche Projekte schon mehrfach durchgeführt hat.

Christoph Mueller-Dott.

Dazu gehört auch, dass der Anbieter über die nötigen Tools und Prozesse verfügt, um einen möglichst hohen Automatisierungsgrad zu erreichen und damit den Aufwand gering zu halten. Unabdingbar ist, dass der MSI Provider in der Lage ist, andere und neue Technologien sowie Service Provider in einem End-to-End-Modell komplett zu integrieren. Außerdem sollte der Anbieter sowohl eigene ISP-Partner an der Hand haben als auch mit bereits bestehenden ISPs des Kunden zusammenarbeiten können. Nicht zuletzt sollte der MSI in der Lage sein, individuelle Kundenanforderungen abzubilden. Eine Standard-Lösung ist weder ausreichend noch zielführend.

Über den Autor

Christoph Müller-Dott ist Geschäftsführer für Zentral-, Süd- und Osteuropa bei Orange Business Services.

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