Grundlagen moderner Netzwerktechnologien im Überblick – Teil 102

Kollaborationstechnik Stufe 3 – Voice over Internet Protocol (VoIP)

15.02.2011 | Autor / Redakteur: Dr. Franz-Joachim Kauffels / Andreas Donner

Das Prinzip der IP-Telefonie; Bild: Dr. Franz-Joachim Kauffels
Das Prinzip der IP-Telefonie; Bild: Dr. Franz-Joachim Kauffels

Im Zusammenhang mit der Evolution der Kollaborationstechnik kommt dem Thema VoIP eine hochstehende Bedeutung zu. Hier sollen nur einige wichtige, nicht-technische Argumentationen kurz zusammengefasst werden sollen.

2005 wird uns als das Jahr des endgültigen Durchbruchs der IP-Telefonie in Erinnerung bleiben. IP-Telefonie ist auch endlich die Technik, die mit neuen Carrier-Backbones sinnvoll harmoniert.

Die IP-Telefonie kann für die Anwender sicherlich generell in solchen Bereichen schnell wirtschaftlich sein, wo die Integration von Sprach- und Datenströmen auf einem einheitlichen Netz einen im Rahmen der konkreten Anwendungen sinnvollen Wert an sich darstellt.

War es bis 2000 noch so, dass die LAN-IP-Telefonie-Protagonisten mit erheblichen Kostensenkungen werben konnten, hatte sich das Bild ab Mitte 2000 schon wieder geändert. Das weiterhin wichtigste aktuelle Argument ist die Unterstützung neuer Anwendungen. Schlagwort ist hier Unified Messaging, was letztlich besagt, dass ein Teilnehmer immer auf ein und dieselbe Art angesprochen werden kann, und zwar direkt telefonisch (falls er momentan erreichbar ist), via Voice Mail oder via E-Mail.

Neue Systeme werden in der Lage sein, Voice Mails zu E-Mails oder umgekehrt umzuformen, wenn dies erforderlich ist. Der Benutzer arbeitet nur mit einer einzigen einheitlichen Oberfläche, was den Schulungsaufwand verringert und die Fehlerrate im täglichen Betrieb dramatisch senkt. Konferenzschaltungen können genauso einfach geschaltet werden wie Broadcast-Sammelrufe an Gruppen oder an alle Teilnehmer.

Treiber Web Enabled Call Center

Im Zuge des E-Business sind Web Enabled Call Center ein wesentliches Instrument. Der direkte Kontakt zum Kunden und seinen Bedürfnissen ist zusammen mit den Daten des Kunden der Schlüssel zum Erfolg. Viele Kundentransaktionen werden via Internet durch entsprechend ausgestattete so genannte Merchant-Server weitestgehend automatisch abgewickelt. Aber dies wird nicht immer ausreichen, sondern es wird auf längere Zeit auch noch Kunden geben, die keinen Internet Zugang haben und Probleme, die sich auch bei vorhandenem Internet-Zugang nur durch direkte persönliche Kommunikation lösen lassen. Also wird man auch in den nächsten Jahren verstärkt Call Center einsetzen. Diese haben nun leider aber eine Reihe schwerwiegender Nachteile. So sind z.B. die Kosten pro Call mit 20 bis 40 Euro sehr hoch und lohnen in vielen Fällen die Sache nicht. Die Qualität ist dubios und ein anrufender Kunde ist sehr stark davon abhängig, zu welchem Mitarbeiter er gerade durchgeschaltet wird, das haben wir alle schon selbst erlebt.

Generell kann man darüber nachdenken, eine höhere allgemeine Integration von Sprach-Applikationen ins Web durchzuführen. Immer dann, wenn ein Teil der Anwendung vom Web kommt, wie z.B. Kontakte zu Endkunden (B2C-Commerce) oder Geschäftspartnern (B2B-Commerce) und ins eigene LAN hineinragt, muss man sich natürlich die Frage stellen, inwieweit man die heute teilweise üblen Brüche zulässt oder im Sinne einer höheren Wirtschaftlichkeit durch eine einheitliche Gesamtkonstruktion verhindert. Wie wir noch sehen werden, gibt es neue Standards, die hier wirklich genutzt werden können, um die Sache voranzutreiben.

Nur eine Motivation über deutlich verbesserte Anwendungsszenarien ist dauerhaft stabil, denn alle anderen Argumente lassen sich ganz schnell aushebeln.

Entscheidungen im Rahmen von VoIP sollten also vor allem durch die Möglichkeiten zur Umsetzung neuer Applikationen bzw. die Ausweitung der Dienste rund um die Sprachkommunikation (ADC, CTI, …) bestimmt sein.

Um diese ganzen Funktionen umzusetzen, bedarf es einer Vielzahl von Steuersignalen neben der eigentlichen Sprachübertragung. Diese Steuersignale werden zusammen mit den dahinter liegenden Prozeduren als Signalisierung bezeichnet. Die Signalisierung war in der Vergangenheit stark herstellerspezifisch, lediglich die allernötigsten Grundfunktionen zum reinen Telefonieren waren standardisiert.

Nach Jahren ist hier mit SIP jedoch endlich frischer Wind in die Überlegungen gekommen.

weiter mit: VoIP: ein Migrationsweg

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