IT-Service-Management strategisch neu bewerten ITSM: Wer behält die Kontrolle?

Anbieter zum Thema

ALE Deutschland GmbH

Vitel GmbH

Ein Service Desk steuert weit mehr als Tickets. Für mittelständische Unternehmen wird die Wahl der ITSM-Plattform zunehmend zu einer strategischen Entscheidung – nicht nur aus technischer, sondern auch aus wirtschaftlicher und regulatorischer Sicht.

Viele mittelständische Unternehmen modernisieren derzeit ihre IT-Service-Management-Landschaft. Im Mittelpunkt stehen häufig Anforderungen wie Automatisierung, Self Services, Asset Management oder die Integration in bestehende ERP- und CRM-Systeme. Weniger Aufmerksamkeit erhält dagegen eine Frage, die langfristig erhebliche Auswirkungen haben kann: Wer kontrolliert eigentlich die zentrale Plattform, über die nahezu alle Serviceprozesse laufen?

Eine ITSM-Software ist längst mehr als ein Ticketsystem. In ihr werden Störungen bearbeitet, Änderungen dokumentiert, Assets verwaltet, Konfigurationen gepflegt, Wissensdatenbanken aufgebaut und Workflows automatisiert. Für Unternehmen aus dem Mittelstand ist sie oft ein zentrales Instrument bei nahezu allen Abläufen. Fällt dieses Instrument aus oder ist es nicht mehr uneingeschränkt verfügbar, betrifft das nicht nur die IT-Abteilung, sondern häufig den gesamten Geschäftsbetrieb.

Mit Atlassian, ServiceNow, BMC, Freshworks oder Ivanti haben etliche Anbieter im ITSM-Markt etablierte Plattformen aufgebaut. Heute reicht es allerdings nicht mehr aus, ITSM-Systeme ausschließlich nach Funktionsumfang oder Lizenzkosten auszuwählen. Ebenso wichtig ist die Frage, welche Abhängigkeiten mit einer Plattform entstehen und wie flexibel Unternehmen künftig auf technische, wirtschaftliche oder politische Veränderungen reagieren können – letzteres insbesondere mit Blick auf die US-Politik der vergangenen Jahre.

Eingesperrt im eigenen System

Das Schreckgespenst des Vendor Lock-ins begleitet Unternehmen seit Langem. Gemeint ist die enge Bindung an einen Hersteller, wenn Prozesse, Datenmodelle, Schnittstellen und individuelle Anpassungen so stark auf eine Plattform zugeschnitten sind, dass ein Wechsel mit erheblichem Aufwand verbunden wäre.

Bisher standen dabei vor allem wirtschaftliche Überlegungen im Vordergrund: Migrationen kosten Zeit und Geld, Eigenentwicklungen müssen angepasst und Mitarbeiter neu geschult werden. Diese Faktoren bleiben wichtig. Hinzu kommt inzwischen jedoch eine weitere Dimension – die Kontrolle über Daten, Systeme und Geschäftsprozesse, hervorgerufen durch die sich verändernde politische Landschaft. Unternehmen wollen selbst entscheiden können, wo ihre Systeme laufen und wer Zugriff darauf hat.

Digitale Souveränität 2026

Strategische Notwendigkeit statt Compliance-Pflicht

Gerade mittelständische Unternehmen geraten zunehmend in internationale Lieferketten und regulatorische Anforderungen, während ihre Abhängigkeit von Cloud-Diensten und globalen Softwareanbietern steigt. Damit wird aus einer rein technischen Entscheidung zunehmend ein Bestandteil des unternehmerischen Risikomanagements. Ein Beispiel dafür ist der US-amerikanische Cloud Act, der US-Behörden unter bestimmten Voraussetzungen den Zugriff auf Daten von US-Unternehmen ermöglicht – unabhängig davon, ob diese auf Servern in Europa gespeichert sind.

Offene Plattformen schaffen Handlungsspielraum

Die aktuellen Entwicklungen sind allerdings nicht als grundsätzliche Ablehnung der etablierten Anbieter zu verstehen. Atlassian hat mit Jira die Verbindung zwischen IT-Betrieb und Softwareentwicklung geprägt, ServiceNow im Bereich Enterprise Service Management wichtige Impulse gesetzt. Für Unternehmen gibt es gute Gründe, sich für solche Anbieter zu entscheiden. Immer wichtiger wird jedoch, wie flexibel sich diese Plattformen angesichts veränderter Anforderungen einsetzen lassen.

Vor diesem Hintergrund wechseln immer mehr Unternehmen bei ihrem ITSM-System auf Open-Source-Lösungen. Dass diese nur eine günstige Alternative für kleine Unternehmen seien, ist ein überholtes Bild. Mit Anbietern wie Zammad, GLPI, KIX, OTOBO, iTop oder Znuny stehen Lösungen zur Verfügung, die sich für Mittelständler wie für globale Konzerne eignen.

Die Spezialisierungen reichen vom Ticketmanagement über Supportprozesse bis zum Configuration Management. Gepaart mit Flexibilität, Transparenz, Anpassungsmöglichkeiten und offenen Standards sind solche Open-Source-Lösungen ein geeignetes Mittel, um Abhängigkeiten zu verringern. Gefragt sind dabei zunehmend Allrounder-Plattformen, die möglichst viele Prozesse abdecken.

Digitale Souveränität braucht Wahlfreiheit

Eine ITSM-Lösung nur als Ticketsystem zu nutzen, reicht vielen mittelständischen Unternehmen heute nicht mehr aus. Oft benötigen sie die Verbindung zwischen Service- und Assetmanagement, Reporting und Prozessautomatisierung. Entsprechend wächst das Interesse an Lösungen, die unterschiedliche Bereiche verbinden und zugleich Freiraum bei der Wahl zwischen Cloud und On-Premises lassen.

Dass ein etablierter Hersteller wie Atlassian sich dafür entschieden hat, ab 2029 sämtliche Data-Center-Produkte einzustellen, ist vor diesem Hintergrund ein fragwürdiger Schritt. Schon heute führt das Lizenzmodell viele Unternehmen faktisch in die Cloud. Die On-Premises-Option vollständig aufzugeben wäre allerdings eine falsche Entscheidung.

Wahlfreiheit abzuschaffen kann nie der richtige Weg sein – das zeigt die Debatte um die digitale Souveränität. Unternehmen brauchen leistungsstarke Plattformen, mit denen sie sich nicht in die Abhängigkeit einzelner Hersteller begeben. Durchsetzen werden sich deshalb Lösungen, die offene Standards, transparente Datenstrukturen und flexible Betriebsmodelle verbinden.

Mit Kontrolle in die Zukunft

Der Service Desk ist heute das operative Zentrum vieler Unternehmen. Hier laufen Störungen, Serviceanfragen, Assets, Konfigurationsdaten und zahlreiche Geschäftsprozesse zusammen. Entsprechend weitreichend sind die Folgen, wenn Unternehmen die Kontrolle über diese Plattform aus der Hand geben.

Die wichtigste Frage lautet deshalb nicht, welche ITSM-Lösung die meisten Funktionen bietet, sondern welche Handlungsfreiheit sie ihrem Betreiber auch in fünf oder zehn Jahren noch lässt. Digitale Souveränität beginnt dort, wo Unternehmen ihre täglichen Service- und Geschäftsprozesse kontrollieren können.

Über den Autor

Torsten Thau ist einer der Digital Pioneers in Deutschland. An der TU Chemnitz studierte er Informatik mit Schwerpunkt KI, als das noch eine extreme Nische war. Mitgründer von KIX Service Software, vormals cape IT, mit dem Ziel IT-Abläufe des deutschen Mittelstands zukunftsfähig zu gestalten.

(ID:50910534)