End-User Experience Management: Was lohnt sich wirklich?

IT-Ressourcen richtig einsetzen

| Autor / Redakteur: Dr. Michael Hagen / Andreas Donner

Software für gezieltes End-User Experience Management kann sich schnell auszahlen.
Software für gezieltes End-User Experience Management kann sich schnell auszahlen. (Bild: © z_amir - stock.adobe.com)

Mehr IT gleich mehr Performance gleich besseres und effektiveres Arbeiten? Von wegen! In vielen Unternehmen zeigt sich eine über Jahre gewachsene komplexe, heterogene, teils überbordende IT-Landschaft. Das nervt, weil es immer schwerer wird, den Überblick zu behalten und weil so eine Landschaft oft richtig Geld kostet. Doch was sind die schlimmsten Ressourcenfresser in der IT? Und wo lohnt sich das Eingreifen wirklich?

Wenn ein teurer Software-Rollout durchgeführt wird, die Mitarbeiter aber trotzdem lieber mit ihren alten Tools arbeiten, wenn stundenlange Fehlersuchen die Kosten für den IT-Support in die Höhe treiben oder halbe Abteilungen untätig vor dem streikenden Drucker warten, geht jede Menge Geld verloren. Und das meist schleichend.

Laut einer aktuellen Robert Half Technology Studie brüten Mitarbeiter täglich im Schnitt rund 22 Minuten über IT-Problemen – verlorene Ressourcen. Je nach Unternehmensgröße summieren sich die Kosten für vergeudete Arbeitszeit aufgrund von IT-Issues, für teure IT-Supporttickets, überflüssige Softwarelizenzen oder nie benötigte Bandbreiten auf hunderttausende Euro im Jahr. Das schmerzt die Geschäftsleitung – und bringt IT-Abteilungen allzu oft in den Ruf, hohe Fixkosten zu verursachen, aber kaum messbaren Outcome zu erzielen.

Realistische Szenarien aus dem Unternehmensalltag

Software für konsequentes End-User Experience Management setzt hier an: Sie betrachtet und analysiert den Zustand der IT-Infrastruktur permanent, vollständig und aus der Perspektive der End-User – und hilft so, Ursachen schwacher IT-Performance, veraltete Geräte, mögliche Sicherheitsrisiken oder ungenutzte Ressourcen zu lokalisieren.

Verwendet werden dazu sowohl Realtime- als auch historische Daten, was viele Einsatzszenarien erlaubt: das frühzeitige Erkennen von aufziehenden Problemen ebenso wie das Rückverfolgen von vergangenen Störungen, über die sonst keine Detailinformationen existieren würden. Kostspielige Laufzeiten von IT-Support-Tickets lassen sich so maßgeblich verkürzen.

Aber bedeutet das nicht noch mehr Software, die Geld und Speicherplatz frisst – und bestenfalls einen „gefühlten“ Mehrwert für einige unzufriedene Dauerdrucker schafft? Unterm Strich also mehr Kosten statt Ersparnis?

Klarheit bringt ein detaillierter Profitabilitäts-Check. Dieser zeigt mit echten Szenarien aus dem Unternehmensalltag, wo welche konkreten Einsparpotenziale liegen, ob teure Altlasten und Mehrfachstrukturen abgebaut werden können – und ab wann sich die Kosten für eine IT-Analytics-Software rechnen, die diese Transparenz schafft.

Unnötiger Stromverbrauch verschlingt Unsummen

Durch konsequente IT-Infrastrukturanalyse lassen sich Mehrwerte in verschiedenen Bereichen erzielen – und auch quantifizieren. Hersteller entsprechender Software bieten interessierten Kunden im Vertriebsprozess meist ROI-Berechnungen an, die aufzeigen sollen, dass sich die IT-Investition tatsächlich rechnet. Allerdings lohnt es sich, hier genau hinzusehen. Werden große Zahlen in Konzern-Dimension herangezogen, um einen Mittelständler mit 500 Clients von einer Lösung zu überzeugen, sind die Szenarien kaum vergleichbar. Valide ROI-Berechnungen für IT-Investitionen müssen immer auf der individuellen Kundensituation aufbauen, um aussagekräftig zu sein.

Mit einfachen und übersichtlichen Tools, wie zum Beispiel kompakten Excel-Sheets, die gemeinsam mit dem Kunden befüllt werden, lassen sich konkrete Einsparpotenziale möglichst nah an der Realität evaluieren. Es sollen ja letztendlich die Daten der Kunden und nicht die überzogenen Annahmen von Herstellern Basis einer solchen Analyse sein. Grundlage dafür sind Daten aus dem End-User Experience Management, die Informationen aus unterschiedlichsten Perspektiven in die ROI-Berechnung einfließen lassen. So lässt sich zum Beispiel sehr einfach das Einsparpotenzial beim Stromverbrauch durch unnötig laufende Rechner bestimmen (siehe Abbildung 1)

Das abgebildete Sheet zeigt einen Beispielkunde mit 19.000 Clients, von denen rund 8 Prozent abends und am Wochenende laufen und unnötig teuren Strom fressen – das sind immerhin 1.520 IT-Endpunkte. Bei einer durchschnittlichen Leerlauf-Leistungsaufnahme von 0,1 kW pro Client, einem Strompreis von 0,15 Euro pro kWh und hochgerechnet aufs ganze Jahr sammeln sich beim betrachteten Unternehmen jährlich über 37.000 Euro an vermeidbaren Kosten an – allein durch nicht ausgeschaltete Rechner. Dass Software, die solche „Löcher im Boot“ aufdeckt, sich durchaus bald amortisieren kann, liegt auf der Hand. Der Nutzen skaliert dabei häufig mit der Anzahl der überwachten Clients.

Eine Software, mehrfacher Nutzen

Macht die gleiche Software, mit der die Stromverschwendung entdeckt wurde, auch teuer lizenzierte, aber nur minimal genutzte Software oder unnötig vorgehaltene Server sichtbar, kann der „Added Value“ einer solchen End-User Analytics-Lösung deren Kosten bald überflügeln.

Zur Illustration in Abbildung 2 und 3: Der Beispielkunde hat zusätzlich zum verpulverten Strom auch unnötige Server-Kosten von rund 60.000 Euro jährlich und kann mit effektiverer Softwarenutzung durch Lizenzoptimierung zusätzlich über 90.000 Euro pro Jahr einsparen – das summiert sich.

Wird der kumulierte Nutzen im Zeitablauf (siehe blaue Linie in Abbildung 4) mit den Kosten einer IT-Analytics-Software (siehe rote Linie in Abbildung 4) für den konkreten Kundenbedarf visualisiert, erhalten Interessenten ein realitätsnahes Bild davon, ob (und wann) sich mögliche Investitionen in End-User Experience Management Software rechnen.

IT-Support im Fokus

Besondere Beachtung verdient auch der IT-Support, denn die teuren Tickets machen in vielen Unternehmen einen stattlichen Anteil der IT-Kosten aus. Um hier realistisch quantifizieren und entsprechend ROI-Berechnungen durchführen zu können, sind folgende beiden Informationen unverzichtbar:

  • Wie viele Incidents, die den IT-Support auf den Plan rufen, passieren erfahrungsgemäß wirklich?
  • Und in wie vielen dieser Fälle wäre die Analytics-Software überhaupt relevant?

Das ist wichtig für eine plausible Gesamteinschätzung: Hat jemand zum Beispiel nach einem langen Urlaub sein Passwort vergessen, wird das Passwort-Resetting nicht durch IT-Analytics-Software beschleunigt – es gehört also auch nicht in die entsprechende ROI-Berechnung.

Beim Incident-Management soll weder dramatisiert, noch sollen Herausforderungen kleingeredet werden. Stehen keine genau erfassten Incident-Zahlen zur Verfügung, ist ein konservativer Richtwert von etwa 0,75 Vorfällen für den IT-Support pro Anwender und Monat, wie in diesem Beispiel (siehe Abbildung 5), eine reelle Grundlage. Es hilft niemandem, eine IT-Lösung mit fünf einzusparenden Incidents pro Mann und Monat anzupreisen, wenn das Szenario nicht realistisch ist, sondern nur den Outcome der IT-Investition schönrechnet.

Vieles lässt sich auf niedrigeren Support-Levels lösen

Bei wie vielen IT-Vorfällen End-User Experience Management Software echten Mehrwert generieren kann, evaluieren Software-Hersteller am besten gemeinsam mit möglichen Anwendern. Entsprechend aufgesetzte Proof-of-Concept-Methoden arbeiten mit echten Kundenzahlen und -einschätzungen und können individuell angepasst werden. Geht das genannte Beispielunternehmen davon aus, dass der Einsatz einer IT-Analytics Software aus Perspektive der End-User bei rund 40 Prozent der IT-Incidents finanziellen Mehrwert liefert, kann eine Mehrwertbetrachtung wie in Abbildung 5 gezeigt aussehen.

Dass End-User Experience Management beim Lokalisieren und Lösen von IT-Issues unterstützt und somit vor allem den kostenintensiven Third-Level-Support entlastet, schlägt im Kundenbeispiel mit monatlich fast 19.300 Euro Ersparnis durch.

Fazit

Ob ungeklärte Abstürze, langwierige Ursachenforschung nebst kostspieligen IT-Support-Tickets, Gerätenutzung, IT-Performance, Lizenzmanagement oder Serverauslastung: Viele Perspektiven auf die IT werden mit entsprechender Software möglich, die teure „IT-Ausreißer“ sichtbar macht.

Kostet die Software pro Client, steigen mit jedem angebundenen IT-Endpunkt zwar die Kosten der Lösung – aber auch der Nutzen skaliert, und das im besten Fall an mehreren Stellen (Stromverbrauch, optimierte Soft- und Hardwarenutzung, etc.).

Dr. Michael Hagen.
Dr. Michael Hagen. (Bild: Nexthink)

Bieten Hersteller von End-User Experience Management Software ROI-Checks an, sollte mit Daten gearbeitet werden, die möglichst nah an der Unternehmenswirklichkeit liegen und für die Betrachtung explizit herangezogen werden sollen (in Abbildung 6 mit „x“ rechts der Zeilen markiert). Auch sollten Werte zur Sicherheit eher konservativ angesetzt sein, um spätere Enttäuschungen bei der Amortisationszeit zu vermeiden.

Ist das der Fall, lässt sich gut identifizieren und quantifizieren, was sich bei Management und Optimierung der Unternehmens-IT wirklich lohnt – und was man sich im Zweifel sparen kann.

Über den Autor

Dr. Michael Hagen ist Senior Presales Consultant bei Nexthink.

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