Prozesskontrolle und -optimierung durch Messen und Analyse der Key Perfomance

Die Deutsche Post trimmt ihre CMDB auf Zuverlässigkeit

14.08.2007 | Autor / Redakteur: Ernst Langner / Ulrike Ostler

Ende 2006 etablierte die Deutsche Post Kennzahlen, um die Datenqualität der Configuration Management Database (CMDB) bewerten und Inkonsistenzen der gespeicherten Informationen identifizieren zu können. In der Folge lassen sich Prozessschwachstellen besser, frühzeitiger identifizieren und ausmerzen.

Die Deutsche Post hat einen Teil ihrer IT-Services an die T-Systems ausgelagert. So führt der Dienstleister unter anderem die Auftrags- und Abrechnungssysteme für die Deutsche Post. Um die Ausrichtung der IT Service Management-Prozesse an der ITIL Best Practice zu unterstützen, wurde vereinbart, dass T-Systems dem Auftraggeber eine CMDB zur Verfügung stellt.

Die in der IT Infrastructure Library (ITIL) dokumentierten Richtlinien haben sich inzwischen weltweit als Best Practice für das IT Service Management etabliert. Ein zentraler Steuerungsprozess von ITIL ist das Configuration Management. Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Infrastrukturkomponenten sowie deren korrekter Konfigurationsinformationen. Best Practices für das Configuration Management und der zugrunde liegenden Datenbank, der Configuration Management Database (CMDB), beschreiben die ITIL-Autoren in der Publikation „Service Support“.

Damit wird häufig assoziiert, dass das Configuration Management und die CMDB primär die Aufgaben des Service Support unterstützten. Die Bedeutung für die Prozesse des Service Delivery wird dabei jedoch unterschätzt; so benötigt zum Beispiel der Service Delivery-Prozess „Finanz Management für IT-Services“ eine verlässliche Datenbasis für die Kosten- und Leistungsverrechnung.

Um die Bedeutung des Configuration Managements hervorzuheben, werden deshalb in der ISO 20000, der internationalen Norm für das IT Service Management, die Prozesse Change Management und Configuration Management als Steuerungsprozesse (Control Processes) mit zentralen Aufgabenstellungen für alle Prozesse herausgestellt (siehe: Abbildung 1).

CMDB-Inhalte

Im Rahmen des Outsourcing-Vertrags zwischen Post und T-Systems wurden sowohl Aufbau und Implementierung als auch Betrieb der CMDB durch die T-Systems bis zur Ebene der Configuration Items (CIs) und der Detailinformationen vertraglich geregelt.

Demnach soll die CMDB folgende Informationen zur Verfügung stellen:

  • IT-Leistungen (IT-Services)
  • Komponenten (Hard- und Software)
  • Aufträge
  • Produkte, welche die Basis für Bestellungen bilden
  • Rechnungen und rechnungsbegründende Unterlagen
  • Kostenstellen
  • Ereignisse: Changes, Problems, Incidents
  • Daten zu den vereinbarten Services (Service Level Agreements. SLAs)
  • Anwender
  • Organisationseinheiten
  • Standorte

Dabei ist die Integrität der Daten in der CMDB unabdingbar. Die Informationen müssen richtig, vollständig und aktuell sein. Wäre das nicht gegeben, könnten die Daten zum Beispiel nicht für die Kontrolle der Kostenverrechnung genutzt werden.

Die kostenrelevante Daten stammen direkt aus den Auftrags- und Abrechnungssystemen. So können sie CMDB-Daten zur Leistungsverrechnung zwischen der Post und T-Systems und zur Kostenverrechnung innerhalb der Deutschen Post AG herangezogen werden. Zusätzlich dienen die Daten der kaufmännischen Bestandsführung, wie unter anderem dem Lizenz-Management.

Überprüfung und Definition von Kennzahlen

Doch fielen in der Vergangenheit Abweichungen auf. Die Abteilung „Infrastruktur Management Shared Services“ (IMS) der Post ist die Schnittstelle zwischen der T-Systems und den Unternehmensbereichen der Deutschen Post AG, zu denen Brief, DHL, Retail und Global Business Services gehören. In Abstimmung mit T-Systems passt die Abteilung sowohl die Inhalte als auch die Struktur der CMDB den sich ändernden Geschäftsanforderungen an. Wichtig hierbei ist, zu jeder Zeit die Qualität der Inhalte sicherzustellen.

Aufgrund der Abweichungen zwischen den bestandsführenden Systemen und der CMDB feststellten, initiierte die Post im zweiten Halbjahr 2006 eine qualitätssichernde Maßnahme zur CMDB. Zugleich sollte die CMDB-Renovierung die Akzeptanz des zentralen Performance-Tools erhöhen und die Qualität der Daten transparent machen, die durch den Dienstleister zur Verfügung gestellt werden.

IMS stellte fest, dass die Aussagekraft der bestehenden Key Performance Indicators (KPI) hinsichtlich der Datenqualität der CMDB unzureichend war. Um die benötigte Qualität herzustellen, mussten zunächst die bestehenden Kennzahlen überprüft und angepasst sowie neue Kennzahlen definiert werden.

Phase 1: Kennzahlen- und Schwachstellen-Analyse

In Zusammenarbeit mit Consultants von Kess DV-Beratung wurden im ersten Schritt die bestehenden Key Performance Indicators (KPIs) und Plausibilitätsprüfungen sowie bekannte Schwachstellen der Messungen analysiert. Im zweiten Schritt erarbeitete das Post-Team mit Kess die erforderlichen Aktivitäten zur Verbesserung der bestehenden KPIs. Hierbei wurden Empfehlungen aus den ITIL Best Practices und COBIT umgesetzt, so dass schließlich die KPIs inklusive Formeln und Verfahren zur Messbarkeit in den bestehenden Datenbanken hinterlegt werden konnten. Die technische Umsetzung in der CMDB übernahm der IT Service Management Software-Anbieter IET Solutions.

Der Erfolg: Mittels Kennzahlen kann die Deutsche Post heute die Effektivität und Effizienz ihrer Prozesse überprüfen, Darüber hinaus lässt sich feststellen, ob alle zu ändernden Daten tatsächlich geändert und ob die Änderungen korrekt ausgeführt wurden. Füllwerte gehören der Vergangenheit an.

Die Daten, werden über Querverweise innerhalb der CMDB und über Plausibilitätsprüfungen verifziert. Logische Kontrollen stellen sicher, dass in den Datenfeldern plausible Daten und Relationen stehen, zum Beispiel: “Gibt es installierte Rechner ohne Betriebssystem?“. Wurde ein Change durchgeführt und abgeschlossen, so wird geprüft, ob auch das entsprechende Configuration Item oder die entsprechende Komponente eine Aktualisierung erfahren haben, zum Beispiel, ob für eine Rechnung ein Auftrag oder ein etabliertes CI existiert, das zur Kostenverrechnung berechtigt.

Phase 2: Implementierung einer Tool-gestützten KPI-Kontrolle

Die zweite Projektphase war der technischen Kennzahlen-Implementierung gewidmet. Zudem wurde das Berichtswesen automatisiert. Das Reporting Tool besteht aus einem „KPI-Werkzeug“ zur Definition der Messungen und KPIs sowie einem „KPI-Client“ auf Excel-Basis zur Datenausgabe. Die mittlerweile über 100 Messwerte werden einmal pro Woche ermittelt und anschließend zu Schlüsselkennzahlen verdichtet. Zurzeit analysiert die Post sechs KPIs (siehe: Abbildung 2).

Die Messungen erfolgen über automatisierte SQL-Abfragen direkt auf der Datenbank. Sie lassen sich über das KPI-Werkzeug einfach definieren und anpassen. Zusätzliche Messungen sind möglich.

Des Weiteren werden die Messwerte über das KPI-Werkzeug einer der Kategorien Richtigkeit oder Vollständigkeit und einer der drei Phasen Kontrolle, Planung oder Steuerung zugeordnet.

Die Datenausgabe erfolgt über den Excel-Client, welcher die Messwerte zu KPIs aufbereitet und als Ampel dargestellt. Zu jedem KPI kann eine Detailansicht aufgerufen werden. Eine Historie stellt für jeden Wert bis zu 26 Messungen in die Vergangenheit grafisch dar. Sie lässt sich für eine Trendanalyse nutzen (siehe: Abbildung 3). Im Ergebnis bedeutet das eine deutliche Qualitätsverbesserung und frühzeitiges Agieren, so dass viele Probleme erst gar nicht entstehen.

Ernst Langner ist Projektleiter Einführung CMDB.

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