Definition Was ist UCC (Unified Communications & Collaboration)?

Unified Communications & Collaboration (UCC) beschreibt die Integration verschiedener Kommunikationsformen und -kanäle mit Werkzeugen zur Zusammenarbeit. Als Teil von Communication-Enabled Business Processes soll UCC zudem Geschäftsprozesse effizienter machen.

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Hinter dem Marketingterminus UCC verbergen sich Ansätze, die verschiedene Kommunikationsdienste bündeln, die Erreichbarkeit von Anwendern verbessern und die Zusammenarbeit verteilter Teams fördern sollen. Das Konzept reagiert damit auf eine stetig steigende, zunehmend komplexe Zahl von Kommunikationsmöglichkeiten, die Anwendern heute zur Verfügung stehen. Wenngleich UCC auch traditionelle Nebenstellenanlagen einbinden kann, bedient sich der Ansatz insbesondere auch der Eigenheiten IP-basierter Kommunikationsformen. Weil Sprachdienste nicht mehr zwingend an klassische Telefonapparate gebunden sind, lassen sich per Computer Telephony Integration (CTI) eben auch bequem erweiterte Funktionen umsetzen.

Unified Communications (UC) kann als Erweiterung von Unfied Messaging verstanden werden. Statt jedoch lediglich asynchrone Nachrichten auf einem Portal zusammenzufassen, schließt UC auch synchrone Kommunikationsformen ein – bei denen die Teilnehmer also in Echtzeit miteinander interagieren. Unified Communications (UC) umfasst im Wesentlichen zwei Aspekte. Zum einen müssen Anwender einer bereits stattfindenden Kommunikation neue Darstellungsformen hinzufügen können; das kann etwa dann der Fall sein, wenn aus einem Chat (Instant Messaging) heraus eine Kameraübertragung (Audio/Video) gestartet wird. Zum anderen ermöglicht UC auch eine vom Aufenthaltsort unabhängige Kommunikation; beispielsweise über eine einheitliche Rufnummer, die zugleich für Fax, Festnetzanschluss oder Mobiltelefon genutzt wird.

Das zusätzliche „C“ in UCC erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten um Werkzeuge für die Zusammenarbeit. Die Übergänge sind fließend. Je nach Betrachtungsweise können Videokonferenzen oder virtuelle Whiteboards sowohl als Kommunikationswege als auch als Kollaborationstools aufgefasst werden. Das spiegelt sich ebenso in den Produkten einzelner Hersteller wider. So ergänzen Kommunikationsanbieter ihre Offerten zunehmend um Werkzeuge zur Zusammenarbeit und umgekehrt.

Mit ihren verschiedenen Möglichkeiten für Messaging, Chat, Videokonferenzen oder Echtzeitkollaboration bieten Soziale Netzwerke ähnliche Funktionen wie UCC-Lösungen. Derlei Ansätze sind jedoch nicht als Ersatz für professionelle Produkte zu verstehen, sondern als Ergänzung, die über Schnittstellen eingebunden werden kann. Geschäftstaugliche Lösungen aus der Cloud werden derweil als UCC as a Service (UCCaaS) bezeichnet.

Als Teil eines „Communication-enabled Business Process“ können UC(C)-Dienste zudem dazu beitragen, Geschäftprozesse weiter zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Dabei werden Kommunikationsprozesse direkt mit CRM, ERP oder Branchenlösungen verknüpft. Dies lässt sich beispielsweise per Rechner-Telefonie-Integration (CTI) umsetzen: Bei einer telefonischen Kundenfrage nimmt ein Mitarbeiter das Gespräch direkt per Computer an; über eine automatische Rufnummernauflösung kann das CTI den Anrufer sogleich identifizieren, Details zu bisherigen Bestellungen oder Zahlungsvorgängen einblenden sowie über zusätzlich eingeblendete Felder aus CRM- und ERP-Systemen per Mausklick automatisierte Prozesse anstoßen.

Zu UCC können eine Vielzahl einzelner Elemente gehören, von einer regelbasierten Anrufweiterleitung über Webkonferenzen und virtuellen Whiteboards bis hin zu integrierten Geschäftsprozessen. Systematisch betrachtet können all diese Bausteine vier übergeordneten Kategorien zugeordnet werden: Medienintegration, Präsenzinformation, Kooperationsfunktionen und Kontextintegration.

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