IT-Grundlagen – Die Information Technology Infrastructure Library

ITIL v3 – Neuerungen und Änderungen im Überblick

13.07.2007 | Autor / Redakteur: Holm Landrock / Andreas Donner

ITIL v3: IT als Service für alle Unternehmensbereiche; Bild: OGC ITILv3 Project
ITIL v3: IT als Service für alle Unternehmensbereiche; Bild: OGC ITILv3 Project

Vor kurzem ist ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3) freigegeben worden und seitdem, zumindest in IT-Kreisen, in aller Munde. Kritiker bemängeln fehlende Details und fehlende konkrete Handlungsanweisungen. Protagonisten betonen den ganzheitlichen Ansatz und den Weitblick, den die neuen Bücher haben sollen. Doch in einem Punkt sind sich alle einig: IT-Komponenten müssen als Service, also als Dienstleistungsangebot für ein Unternehmen und seine Prozesse verstanden werden.

Nur wer die Vergangenheit kennt, hat eine Zukunft. Diese Erkenntnis wird Wilhelm von Humboldt zugeschrieben, und sie steht für die neueste Ausgabe der Information Technology Infrastructure Library – ITIL v3.

Blickt man zurück so erinnert man sich an die Rechenzentren mit Closed-Shop-Prinzip. Operatoren mit weißen Kitteln nahmen Aufträge entgegen und sofern die Anzahl der wartenden Jobs es erlaubte, erhielt man in absehbarer Zeit ein Resultat in Form eines Ausdrucks. Später brachen die Mauern auf und mit interaktiven Terminals griffen die Anwender direkt auf neue Multi-User-Systeme zu.

Doch die Rechenzentren behielten ihre Macht. Oft waren sie völlig autonom in der Auswahl der Systeme und deren Hersteller. Der Elfenbein-Turm wurde zwar etwas transparenter, aber auch höher und stabiler.

Wieder eine Dekade später waren die Rechenzentren noch offener, noch zugänglicher. Dennoch oblag die Hoheit über die Informationstechnik wenigen Auserwählten. Es hatten sich fest aufgeteilte Strukturen gebildet: ein Server für die Buchhaltung hier, ein Mainframe für das Personalwesen dort, ein Supermini-Computer für technische Anwendungen da. Nur selten zogen die Systeme an einem Strang, obwohl sie alle für die gleichen Unternehmensziele angeschafft worden waren.

ITIL v1 und v2

Die beiden ersten Ausgaben der Bibliothek zur Informationstechnik sollten diese Strukturen aufbrechen. Der Grundgedanke: die IT mehr als zuvor in den Dienst des Unternehmens stellen. Und so brachte ITIL v1 eine gewisse Konsolidierung der Informationstechnik. Aus den monolithischen Rechenzentren entstanden flexiblere Strukturen mit Funktionsblöcken wie „Rechenleistung“, „Datenbanken“ oder „Applikationssysteme“. Diese wurden von den Fachabteilungen wie Buchhaltung, Warenwirtschaft oder Personalwesen gebucht und genutzt. ITIL v2 hatte dann zum Ziel, diese Funktionsblöcke noch mehr zu öffnen. Es entstanden IT-Silos für die einzelnen Prozesse im Unternehmen und in der IT selbst.

v3 soll nun die immer noch vorhandenen Brüche zwischen den Zielen des Unternehmens und den Zielen der IT-Betreiber beseitigen, weil ja letztlich das Unternehmen selbst der IT-Betreiber und der IT-Nutznießer ist.

Dienstleistungs-Orientierung

ITIL v3 verkörpert in der Unternehmens-IT das, was in der technischen Informationsverarbeitung schon lange Usus ist: die Zusammenarbeit über Unternehmensstrukturen und geografische Grenzen hinweg. In der technischen IT hat sich hier nach einigem Hin und Her der Begriff „Collaboration“ durchgesetzt.

Dabei wird die Denkweise in Unternehmens- oder IT-Prozessen durch eine Denkweise in Dienstleistungen ergänzt und sogar abgelöst. Die richtigen Ressourcen – und das sind in erster Linie Informationen – sollen allen Berechtigten zur Verfügung stehen.

Durch den Collaboration-Gedanken wird auch klar, an wen sich die Autoren von ITIL v3 wenden: an verteilte Organisationseinheiten, die über ein IT-Netzwerk zusammenarbeiten.

Kleinere Unternehmen erreichen die Übereinstimmung mit den ITIL-Ideen und -Prinzipien oft schon durch den Einsatz von Software-Werkzeugen. So kann zum Beispiel ein Ticket-System anstelle von gelben Haftnotizen zur Steuerung von Support-Anfragen genutzt werden. Größere Unternehmen müssen sich hingegen weiter reichende Gedanken über Sinn und Umsetzung von ITIL v3 machen.

Ein wichtiges Kriterium ist dabei, ob das Unternehmen bestimmten gesetzlichen Auflagen unterliegt und die Einhaltung derselben in den so genannten Audits überprüft wird. Besonders hart sind beispielsweise Unternehmen aus der Pharma-Branche von solchen Regulativen betroffen. Neben den hiesigen Lebensmittel- und Arzneimittelgesetzen unterliegen diese auch den Prüfungen der US-amerikanischen FDA (Food an Drug Association) und oft auch Kontrollen durch Börsen und Banken. Schon deshalb ist die Pharma-Branche ein Vorreiter bei der Umsetzung von ITIL in ihren IT-Strukturen.

Ist die Firma schmerzfrei?

Wer überlegt, sich mit ITIL v3 zu beschäftigen, kann eine Entscheidung pro ITIL an einigen neuralgischen Punkten festmachen:

  • Wurde die Darstellung des Unternehmens – nach innen oder außen – verändert (zum Beispiel durch Neuorganisation von Unternehmensbereichen, Akquisitionen und Fusionen)?
  • Gibt es Beschwerden seitens der Nutzer in den Fachabteilungen?
  • Drohen Prüfungen, Zertifizierungen oder Audits?
  • Fehlen ganz einfach Definitionen für bestimmte Abläufe und kommt es daher immer wieder zu Reibereien zwischen unterschiedlichen Abteilungen?

Da kaum ein Unternehmen heute mit seiner IT-Infrastruktur auf der „grünen Wiese“ beginnt, rücken vor allem die menschlichen Befindlichkeiten in den Vordergrund von ITIL v3.

Wolfgang Hoeffer, Leiter des ITSM-Geschäfts (IT Service Managament) von HP in Deutschland, erklärt hierzu: „Nur noch etwa 20 Prozent des Aufwand für die Umsetzung der ITIL-Prinzipien müssen in das Prozessumfeld gesteckt werden. Rund 30 Prozent des Aufwands investieren die Unternehmen in Software-Werkzeuge wie zum Beispiel eine Service-Desk-Lösung. Die größte Herausforderung, und dementsprechend rund 50 Prozent des Aufwands für die ITIL-Umsetzung fließen schätzungsweise in die Arbeit mit den Menschen: Die Unternehmen müssen – vor allem nach organisatorischen Änderungen – ihre Ziele kommunizieren. Auch die Ziele und Dienstleistungen der IT müssen klar sein. Die Mitarbeiter müssen beispielsweise erkennen können, ob durch die Einführung der ITIL-Prozesse ihr Arbeitsplatz in Frage gestellt ist oder nicht.“

Was ITIL v3 bringt

Die in ITIL v3 beschriebenen Ideen und Prinzipien sollen – den Autoren zufolge – helfen, die Veränderungen in den Organisationen zu begleiten. ITIL v3 erweitert dabei, was mit v1 und v2 schon umgesetzt worden ist. Jedoch rückt bei v3 der Service-Gedanke und die ganzheitliche Sicht aufs Unternehmen näher – standen doch bisher der IT-Betrieb und das Infrastruktur-Umfeld im Mittelpunkt von ITIL.

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