PAC und Computacenter zum IT-Service-Desk

IT-Helpdesk per Selbstbedienung

| Autor / Redakteur: Wilfried Platten / Florian Karlstetter

Die wichtigsten Ergebnisse der PAC-Studie im Überblick.
Die wichtigsten Ergebnisse der PAC-Studie im Überblick. (Bild: Computacenter)

Mit der steigenden Zahl von IT-Anwendungen wächst auch der Bedarf an Helpdesk-Ressourcen. Doch die können gar nicht so schnell bereitgestellt werden, wie sie benötigt werden.

Diverse Studien zeigen, dass nicht nur die Anzahl sondern auch die Vielfalt der beruflich eingesetzten Geräte dramatisch zugenommen hat. Dazu kommt noch die höhere Mobilität der Mitarbeiter, die Service-Abteilungen vor zusätzliche Aufgaben stellt und gleichzeitig die Kommunikation bei Problemfällen erschwert.

Nimmt man dazu noch den Bedarf nach hochverfügbarer IT in jeder Lebenslage, dann bedeutet das für die internen Service Desks ein erhöhtes Aufkommen von Anfragen (Tickets), höhere qualitative Anforderungen und den Ruf nach schnelleren Reaktionszeiten. Mit den vorhandenen Mitteln ist diese Aufgabe praktisch nicht zu erfüllen. Die Lösung des Service-Dilemmas soll in der Kombination von stärkerer Automatisierung des Leistungsangebots und dem Ausbau der Self-Services liegen.

Die Würfel sind gefallen

Eine Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) fragt wohl deshalb gar nicht mehr nach Pro und Contra solcher Helpdesk-Portale. PAC-Analyst Dr. Andreas Stiehler sieht sie als Lösung der Zukunft an: „Wir gehen davon aus, dass sie schon bald unverzichtbar sein werden. Deshalb haben wir die Anforderungen beleuchtet, die sie aus Mitarbeitersicht erfüllen sollten.“

Befragt wurden 500 Probanten aus Unternehmen mit mindestens 1.000 Mitarbeitern, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit regelmäßig IT-Anwendungen nutzen. Im Notfall steht 83 Prozent von ihnen aktuell ein herkömmlicher Service Desk zur Verfügung, 12 Prozent können dazu Online-Formulare oder ein Ticket-System nutzen und 2 Prozent auf ein zentrales Web-Portal zugreifen.

Mit diesem Service-Angebot sind bei gelegentlicher Nutzung knapp die Hälfte, bei intensiver Nutzung weniger als ein Drittel der Befragten zufrieden. Die meisten Klagen kamen über zu lange Reaktionszeiten und begrenzte Auskunftsfähigkeit der Helpdesk-Mitarbeiter (jeweils 40 Prozent) sowie über deren mangelnde Eigeninitiative und zu wenig Transparenz bezüglich des Problemlösungs-Status (jeweils 39 Prozent).

Angesichts dieser Ausgangslage würde wiederum knapp der Hälfte der gelegentlichen Helpdesk-Nutzer – die große Mehrheit davon unter bestimmten Voraussetzungen – mehr IT-Aufgaben selbst erledigen. Allerdings, mit 52 Prozent lehnt diese Gruppe mehrheitlich die eigene Beschäftigung mit IT-Problemen ab. Unter den „Heavy Usern“ dagegen sind die Verweigerer mit 21 Prozent klar in der Minderheit.

Der ideale Helpdesk

Für die Konzeption eines Helpdesks stehen vier Punkte in der Bedeutung ganz oben: die nutzerfreundliche Darstellung der Infos, die wichtigen Informationen auf einen Blick, vielfältige Selbsthilfemöglichkeiten und intelligente Suchfunktionen. Auf der Beliebtheitsskala folgen Chat-Funktionen, mobiler Zugang und die Nutzungsmöglichkeit außerhalb der Regelarbeitszeit.

Diese Einsichten hat Computacenter für die Konzeption und Umsetzung des eigenen Next Generation Service Desk (NGSD) genutzt. Für Christian Herzog, Director Sales Support bei Computacenter ist die Wissens-Datenbank der Kern, um den sich beim NGSD alles dreht: „Ähnlich wie bei Google beschreibt der Nutzer sein Problem und bekommt dann für ihn passende Lösungsvorschläge. Wichtig ist aber, dass die Informationen aktiv gepflegt und nutzerfreundlich dargestellt werden.“ Darum kümmert sich ein eigenes Knowledge Management Team. „Für uns ist die Bereitstellung eines solchen Teams ein zentraler Hebel, um die Akzeptanz der Nutzer zu gewinnen“, so PAC-Experte Stiehler.

Ein weiteres wichtiges Element von NGSD ist das Crowdsourcing, bei dem die bei Kunden und Dienstleistern vorhandenen Ressourcen über die Plattform gebündelt werden. Dabei werden die IT-Experten der Kundenunternehmen (Administratoren, Super User) in die IT-Support-Aktivitäten eingebunden und können auf vorhandenes Wissen in den Datenbanken der Kunden zugreifen.

Computacenter plant, die Selbsthilfeangebote (Self Services) auszubauen. So können Anwender sukzessive bestimmte Aufgaben, wie etwa ein Passwort-Reset selbst erledigen. Push,-Nachrichten mobile Apps und eine Chat-Option sollen zudem die Kommunikation erleichtern.

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