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Spotlight-Analyse Drei Aspekte der Internationalisierung von IT-Dienstleistungen

| Autor / Redakteur: Dr. Andreas Stiehler / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Internationalisierung des IT-Dienstleistungsgeschäftes – häufig diskutiert unter dem Schlagwort „Global Delivery“ – ist ein Schlüsselthema im IT-Services-Markt 2007 und steht heute auf der Agenda nahezu aller Akteure in diesem Segment. Doch Internationalisierung ist nicht gleich Internationalisierung.

Dr. Andreas Stiehler
Dr. Andreas Stiehler
( Archiv: Vogel Business Media )

Berlecon Research unterscheidet zwischen drei Aspekten der Internationalsierung, die alle im Zusammenhang mit Global Delivery stehen, aber für sich genommen unterschiedliche Herausforderungen bergen: Global Sourcing, Global Support und Global Supply. Diese drei Themen werden auch von den Fallstudien illustriert, die Berlecon Research derzeit im Rahmen des Forschungsprojektes INTERDIG erstellt.

Global Sourcing bestimmt unter dem Schlagwort „Offshoring“ schon seit einigen Jahren die Schlagzeilen der Fachpresse. Der Grundton in der Offshoring-Debatte hat sich jedoch während der letzten Monate deutlich gewandelt. Anstatt billige Leiharbeiter aus Indien oder Russland einzufliegen, basteln heute viele IT-Dienstleister an grenzüberschreitenden und nach industriellen Maßstäben organisierten Lieferprozessen.

Zudem hat sich herumgesprochen, dass internationale Arbeitsteilung dauerhaft nur funktioniert, wenn die Offshoring-Kräfte nicht als verlängerte Werkbank gesehen, sondern als vollwertige Mitarbeiter integriert und auch in Aufgaben am oberen Ende der Wertschöpfungskette eingebunden werden.

Paradigmenwechsel

Das beim ISF in München angesiedelte Forschungsprojekt „Export-IT“, das sich ähnlich wie INTERDIG mit der Internationalisierung am IT-Services-Markt befasst, sieht in dieser Entwicklung einen Wechsel des Leitbildes vom Offshoring zu nachhaltiger Internationalisierung. Aufstrebende indische Anbieter, die von den Münchnern genauer unter die Lupe genommen wurden, haben bei diesem Paradigmenwechsel sicher eine Vorreiterrolle inne.

Im dynamischen Offshoring-Markt hat sich dieses Erfolgsmodell jedoch bereits herumgesprochen. Global Player wie IBM, Accenture oder Capgemini propagieren heute ähnliche Ansätze. Wie die Fallstudien von Berlecon zeigen, finden sich heute auch unter den deutschen IT-Dienstleistern interessante Beispiele für innovative und wettbewerbsfähige Offshoring-Modelle der zweiten Generation.

Ein weiterer Aspekt der Diskussionen um die Globalisierung des IT-Dienstleistungsgeschäftes ist die weltweite Unterstützung der global agierenden Kundschaft (Global Support). Gerade in Deutschland, wo zahlreiche mittelständische Industrieunternehmen weltweit agieren, ist die Forderung nach globaler Unterstützung einer der wichtigsten Treiber für die Internationalisierung des IT-Services-Marktes.

Dies zeigen nicht zuletzt auch die Forschungsergebnisse von INTERDIG . Denn trotz rasanten technischen Fortschritts bei der Datenübertragung können nicht alle IT-Dienstleistungen remote vom Heimatstandort aus bereitgestellt werden. So werden verschiedene Supportdienste und Trainingsmaßnahmen auch mittelfristig typische Vor-Ort-Aufgaben bleiben. Hinzu kommt, dass viele Kunden gern die Kontrolle behalten und für ihr gutes Geld auch Mitarbeiter vor Ort sehen wollen, selbst wenn ein Großteil der Aufgaben aus der Ferne erledigt werden kann.

Weltweite Präsenz ist gefragt

Wer also weltweit agierende Kunden unterstützen will, muss auch bereit und in der Lage sein, im Bedarfsfall Ressourcen in China, San Marino oder Kasachstan bereitzustellen – selbst wenn sich der Aufbau einer solchen Lokaleinheit für sich genommen nicht lohnt. Diese Forderung bereitet insbesondere kleineren IT-Dienstleistern, die im Gegensatz zu den Big Playern nicht über weltweit verteilte Ressourcen verfügen, Kopfschmerzen.

Eine interessante Lösung für dieses Problem bietet der SAP-Dienstleister All-for-One – eine Tochter von AC Services und ebenfalls Fallstudienpartner von Berlecon Research. Das Unternehmen organisiert eine weltweite Allianz von lokal agierenden SAP-Resellern unter dem Brand „United Vars“. In diesem Fall bleibt die zentrale Betreuung international aktiver Kunden beim heimischen Dienstleister. Vor-Ort-Unterstützung im Ausland leisten nach vereinbarten Qualitätsstandards und Best Practices die Partner – allesamt SAP-Spezialisten mit Fokus auf kleine und mittelständische Unternehmen und speziellem landesspezifischen Know-how.

Global Supply

Die Erschließung ausländischer Märkte, also die Gewinnung von Neukunden im Ausland (Global Supply) als dritter Aspekt der Internationalisierung, ist nicht gleichzusetzen mit Global Support. Denn neben der Erstellung qualitativ hochwertiger Angebote und der Gewährleistung des Vor-Ort-Supports muss das Vertrauen der Kunden im Ausland gewonnen werden. Die lokale Präsenz reicht dafür nicht aus. Vielmehr benötigen erfolgreiche globale Player auch ein lokales Gesicht. So wird beispielsweise IBM in Deutschland häufig als weltweit agierendes schwäbisches Unternehmen wahrgenommen.

Die Herausforderungen, die mit der Gewinnung ausländischer Kunden einhergehen, spiegeln sich auch in den Schwierigkeiten vieler indischer Unternehmen bei der Erschließung des hiesigen Marktes wider. Dies mag ein Grund dafür sein, dass ein Großteil der von Berlecon Research im Rahmen der Marktanalyse IT Services 2006 befragten Dienstleister Offshore-Anbieter nicht als ernsthafte Konkurrenz ansehen.

Jedoch sollten die Aktivitäten dieser Player nicht unterschätzt werden. Schließlich zeigt deren florierendes US-Geschäft, dass sie durchaus in der Lage sind, sich den Gepflogenheiten ausländischer Märkte anzupassen. Auch in Deutschland gibt es bereits Beispiele für erfolgreiche indische Niederlassungen.

So sprach Berlecon Research im Rahmen des Fallstudienprojekts mit dem indischen Dienstleister NIIT-Technologies, der im Gegensatz zu vielen indischen Wettbewerbern schon seit Jahren an seinem deutschen Gesicht arbeitet. Der im letzten Jahr geschlossene Outsourcing-Vertrag mit DB Systems zeigt den Erfolg dieser Strategie.

Es ist also durchaus ein Unterschied, ob im Zusammenhang mit der Internationalisierung der Aufbau von Nearshore-Ressourcen in Rumänien, die Erschließung von Absatzquellen in Dubai oder Schwierigkeiten bei der Bedienung globaler Kunden diskutiert werden. Dies spricht für eine differenzierte Betrachtung. Jedoch sollten dabei die Schnittstellen zwischen diesen Themen nicht außer Acht gelassen werden. Denn wer Strategien für die Erschließung neuer Märkte diskutiert, der kommt um Global Sourcing und Global Support nicht herum.

Über den Autor

Dr. Andreas Stiehler ist Berater bei Berlecon Research. Das Unternehmen bewertet Trends und Themen rund um IT, Internet und Mobilfunk in Deutschland und Europa.

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