Anwender durch KI und Hyperautomation begeistern Digital Workspace Management Trends 2022

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2022 wird sich beim Enterprise Service Management alles um die Total Experience drehen. Neben dem Gesamterlebnis für den Endanwender sollten Unternehmen auch AIOps in den Fokus rücken und bereits jetzt relevante Themen wie Cloud-Orchestrierung und Hyperautomation vorantreiben.

Die letzten Jahre haben klar gezeigt: Wettbewerbsorientierte Unternehmen setzen längst auf Automatisierung. KI-Technologie bietet hier nicht nur einen noch größeren Mehrwert, sondern unterstützt auch die IT-Sicherheit. Im kommenden Jahr sollten sich Unternehmen mit den folgenden Technologietrends beschäftigen:

1. Total Experience: vom Enterprise Service Management zum Experience Service Management

Im Zuge der digitalen Transformation verlagern sich Interaktionen und somit auch Erfahrungen von Mitarbeitern, Kunden und Anwendern vermehrt in die digitale Welt. Im IT-Betrieb vollzieht sich daher ein Wandel vom klassischen Enterprise Service Management (ESM) hin zum Experience Service Management (XSM). Erfahrungszentrierte Ansätze mit einem Fokus auf den Anwender sind zwar im ESM seit einiger Zeit nicht mehr wegzudenken – Unternehmen haben längst erkannt, dass eine positive Employee-, Customer- und User-Experience für den Geschäftserfolg entscheidend ist –, in Zeiten von Fachkräftemangel und globaler Konkurrenz sollten Unternehmen jedoch noch einen Schritt weiter gehen und diese Bereiche ganzheitlich betrachten. Die Total Experience (TX) vereint Employee-, Customer- und User-Experience unter einem Dach und verbessert die Erfahrung mit der Technologie für alle Stakeholder. Dabei helfen sollen beispielsweise Omnichannel-Modelle, Self-Service-Plattformen oder Chatbots. Mit einer positiven Total Experience positionieren sich Unternehmen als Vorreiter in der digitalen Transformation.

2. Artificial Intelligence Operations (AIOps)

Wettbewerbsorientierte Unternehmen setzen heutzutage auf künstliche Intelligenz (KI). Ein weiterer wichtiger Trend sind daher Artificial Intelligence Operations (AIOps). AIOps beschreiben die Automatisierung des IT-Betriebs durch KI, die große Datenmengen zusammenführt, analysiert, sinnvoll clustert und gemäß dem Unternehmenszweck in Entscheidungshilfen transformiert. Durch Machine Learning lernen Systeme, selbstständig Entscheidungsoptionen vorzuschlagen, Probleme zu erkennen und darauf automatisch zu reagieren – weitgehend ohne menschliche Interaktion. Für den IT-Betrieb bedeutet das ein höheres Sicherheitslevel, da das System einen Sicherheitsvorfall nicht nur automatisiert erkennt, sondern das Problem nach einer adäquaten Lernphase auch selbst löst. So kann das System z.B. den verantwortlichen Mitarbeiter informieren und Anwendungen selbstständig abschalten oder reinstallieren.

AIOps können nicht nur bei den Aspekten Instandhaltung und Security Vorgänge optimieren, sondern auch automatisierte Kostenvorhersagen treffen und Unternehmen die nötige Transparenz über ihre Daten bieten. Im Bereich Digital Workspace Management führen AIOps daher nicht nur zur Entlastung des täglichen IT-Betriebs, sie bieten auch wirtschaftliche Vorteile. Kunden und Mitarbeiter profitieren wiederum von „Conversational-AI“-Technologie im Digital-Workspace-Bereich, denn: Die Kommunikation über den Service Desk via Chatbot entwickelt sich stetig intelligent weiter und bietet Nutzern eine positive Erfahrung.

3. Cloud-Orchestrierung und Container Security

Cloud Computing ist in der IT fest etabliert und auch Cloud-first-Strategien werden immer populärer. Wichtige Aspekte, denen Unternehmen 2022 mehr Beachtung schenken sollten, sind daher die Orchestrierung der Cloud und das Multi-Cloud-Management. Ziel ist es, Serverdienste nicht nur bereitzustellen, sondern sie auch zu verbinden und zu verwalten – und das größtenteils automatisiert. Ein wichtiger Aspekt dabei ist Container-Technologie, die es erlaubt, Anwendungen in Form von Microservices in der Cloud aufzubauen und zu verwalten. Unternehmen können dadurch eine bessere Transparenz über ihre Technologien erlangen und die Bereitstellung von Applikationen und Services beschleunigen. Die Orchestrierung erlaubt es zudem, Kosten zu regulieren, Bereitstellungsanfragen zu verfolgen und zu beschleunigen. Der Trend hat auch eine Security-Komponente, da Anomalien und Schwachstellen frühzeitig entdeckt und beseitigt werden sollten – und das am besten automatisiert. Möglich machen das beispielsweise Softwarelösungen wie FireScope.

4. Hyperautomation

Eine Entwicklung, die sich durch alle genannten Technologie-Trends 2022 zieht, ist Hyperautomation – also der Einsatz von intelligenter Technologie, um Aufgaben zu automatisieren. Möglich wird dies durch künstliche Intelligenz wie Machine Learning, die es erlaubt, komplexe Geschäftsprozesse selbstständig ablaufen zu lassen. So werden manuelle, wiederkehrende Tasks ausgelagert und Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben unterstützt. Wird z.B. auf einem Endgerät der Speicherplatz knapp, räumt das System von sich aus auf und lagert Daten in die Cloud aus. Wenn es Performance-Probleme im System gibt, dann findet die Optimierung selbstständig statt. Diese Prozesse laufen weitestgehend im Hintergrund, ohne dass der betroffene Mitarbeiter in seiner Arbeit eingeschränkt wird. Auch der Security-Aspekt spielt hier eine wichtige Rolle, da das System einfacher Schwachstellen erkennt und so Problemen vorgebeugt.

Über den Autor

Oliver Bendig ist CEO bei Matrix42.

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