Wegbereiter für die Arbeitswelt der Zukunft Automatisierung im ITSM

Kaum ein anderes Thema wird derzeit so kontrovers debattiert wie der digitale Wandel in der Arbeitswelt. Je nach Sichtweise stehen entweder die Chancen oder die Risiken im Vordergrund. Klar ist jedoch: Im Zeitalter des digitalen Wandels braucht das IT Service Management ein neues Selbstverständnis.

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Die einen heben höhere Agilität, zusätzliche Effizienz und insbesondere die Vorteile für Beschäftigte hervor – darunter mehr Autonomie bei der individuellen Arbeitsgestaltung, verbesserte Work-Life-Balance und somit auch steigende Arbeitszufriedenheit. Auf der anderen Seite dominieren Sorgen im Hinblick auf mögliche soziale Folgen. Denn die digitale Transformation verändert den Arbeitsmarkt fundamental.

Weitgehend Konsens herrscht hingegen darüber, dass diese Transformation unausweichlich ist. Klar ist auch: Nur, wenn Unternehmer den Wandel aktiv gestalten, lassen sich Transformationsrisiken minimieren. Und nur bei aktiver Gestaltung kann sich das positive Potenzial der Digitalisierung für Firmen und ihre Belegschaften voll entfalten.

Viele Firmenlenker hierzulande spüren daher einen Handlungsdruck und verwirklichen inzwischen vielfältige Digitalisierungsstrategien, die gewohnte Arbeitsabläufe mitunter radikal modifizieren. Für die Belegschaft geht diese Veränderung auf Geschäftsprozessebene meist auch mit dem Einsatz neuer Anwendungen und Geräte einher, mit denen sie produktiver arbeiten können als zuvor. Tablets und Smartphones ermöglichen beispielsweise eine ortsunabhängige Informationsversorgung auf der Basis von cloudbasierten Datenaggregationen, die auf unterschiedliche Geschäftssituationen zugeschnittenen sind. Nicht zuletzt für digital versierte und meist junge Mitarbeiter ist dies ein Gewinn, denn sie verlieren keine Zeit mit der Informationsbeschaffung vor Ort in einem Büro.

ITSM-Prozesse auf dem Prüfstand

Kein Wunder also, dass in vielen Unternehmen Schlagworte wie Mitarbeiterproduktivität und Prozesszufriedenheit Einfluss auf die Digitalisierungsagenda nehmen. Parallel steigen mit jedem Transformationsfortschritt auch die Ansprüche der Beschäftigten an das IT Service Management ihrer Firma.

Denn neue digitale Geschäftsabläufe geben Mitarbeitern auch neue Freiheiten: Sie entdecken oft von sich aus Apps, die ihnen im Alltag zum Beispiel helfen, Kundenwünsche schneller zu erfüllen oder Prozessschritte zu vereinfachen. Allerdings können langwierige Antragsprozeduren und Wartezeiten auf eine Nutzungsfreigabe zu Frustrationen führen – und das schadet der Motivation.

Die IT-Abteilung steht dieser Entwicklung eher kritisch gegenüber, denn neben den gemanagten Anwendungen und Systemen wächst die Zahl derjenigen kontinuierlich an, die an der IT vorbei zum Einsatz kommen. Nicht zuletzt aus Sicherheitssicht muss daher ein Interessenausgleich stattfinden: zwischen der Tatsache, dass in der digitalen Transformation Security nicht verhandelbar ist und dem Potenzial junger Mitarbeiter, die Spaß im Umgang mit digitalen Technologien finden. Eine automatisierte Servicebereitstellung schafft diesen Ausgleich. Mitarbeiter bestellen neue Apps und Tools einfach über ein Self-Service-Portal, wobei alle notwendigen Freigabeprozeduren im Hintergrund bereits hinterlegt sind.

Automatisierung ist Pflicht

Im Zeitalter des digitalen Wandels braucht das IT Service Management ein neues Selbstverständnis: So wie eine optimierte Informationsversorgung dank digitalisierter Geschäftsprozesse dazu beiträgt, die Bedürfnisse der Kunden immer besser zu erfüllen, muss auch das ITSM den Bedürfnissen der Beschäftigten immer besser gerecht werden. Die Qualität des hauseigenen ITSM erweist sich somit als ein nicht zu unterschätzender Erfolgsfaktor für die Arbeitsmotivation im gesamten Unternehmen – auch deshalb führt an der Automatisierung von ITSM-Prozessen kein Weg vorbei.

Allerdings lässt sich die allgemeine Zielstellung, repetitive und redundante ITSM-Prozesse zu automatisieren, aus sehr unterschiedlichen Perspektiven heraus angehen: In der Praxis dominiert bei Automatisierungsvorhaben zumeist noch die enge Sicht auf die Effizienz der eigenen Abläufe und Ressourcen.

Die Transformation des Arbeitsalltags der Anwender haben viele IT-Teams hingegen zu selten im Visier. Umso wichtiger ist es, vor dem Beginn einer jeden Automatisierungsinitiative den Status quo der jeweiligen ITSM-Abläufe neu zu bewerten und im direkten Dialog mit den betroffenen Anwendern gegebenenfalls neu zu gestalten.

Prinzipiell empfiehlt sich jeder Routine-Task im ITSM als Automatisierungskandidat. Und jede automatisierte Routine, die über ein Self-Service-Portal autark angestoßen werden kann, verringert die Anzahl direkter User-Kontakte. Die Anwender gewinnen mehr Autonomie und müssen auf nichts mehr warten. Sie können unverzüglich produktiv sein, während das ITSM-Team Zeit und Kosten spart.

Bernhard Steiner.

Der so entstandene Freiraum sollte genutzt werden, um die ITSM-Strategie im beständigen Dialog mit den unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen stetig weiterzuentwickeln. Denn ein optimales ITSM ist kein jemals fertiger Zustand – sondern Work in Progress, das sich permanent an neue, digital transformierte Arbeitsformen anpassen muss.

Über den Autor

Bernhard Steiner ist Director PreSales EMEA Central bei Ivanti. In seiner Funktion leitet er das IT-Security Team von Ivanti in der DACH Region.

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