Weiterbildung von IT-Experten Wie die IT-Qualifikationslücke im Jahr 2020 gewachsen ist

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Bereits vor der globalen Pandemie standen IT-Experten unter Druck und haben innerhalb weniger Jahre den Umgang mit mehr neuen Technologien und Services erlernt als zuvor in einem Jahrzehnt. Die hybriden, verteilten Umgebungen von heute zwingen selbst erfahrene Administratoren, sich weiterzubilden, um mit dem Wandel Schritt zu halten und weiter auf ihre Fähigkeiten vertrauen zu können.

2020 fanden sich IT-Experten in einer Situation wieder, in der im IT-Management jede helfende Hand gebraucht wurde. Dazuzulernen und sich weiterzubilden war unverzichtbar, um in der neuen Normalität zurechtzukommen, doch Zeit war zum Luxus geworden. Qualifikationslücken, die schon 2019 spürbar waren, wurden noch größer.

Ein Jahr der Beschleunigung

2019 und 2020 erlebte die Einführung von Cloud- und SaaS-Technologien eine deutliche Beschleunigung. Diese Veränderungen haben jedoch ihren Preis: Sobald diese Modelle eingeführt wurden, verpflichtet sich das Unternehmen zur Nutzung der hybriden IT. Die Teams müssen daher die Cloud sehr viel genauer verstehen als Befehle in einem Handbuch. Ein oder zwei Experten sind dabei nicht ausreichend: Fast das gesamte Team wird auf die eine oder andere Weise mit der neuen Infrastruktur arbeiten. Daher müssen alle nicht nur die Cloud verstehen, sondern auch die spezifischen Einzelheiten und Herausforderungen ihrer eigenen Prozesse.

Das Monitoring ist ein gutes Beispiel für etablierte Technologien und Prozesse, die sich durch die Cloud und die Herausforderungen des Jahres 2020 wesentlich weiterentwickelt haben. Modernes Monitoring für hybride IT und SaaS ist leistungsstark und verfügbar, doch nicht jeder hat Erfahrung damit, wie und wo die Beobachtbarkeit und Transparenz erweitert werden müssen. Selbst für grundlegende Aufgaben ist ein neues Verständnis vonnöten, beispielsweise um den Betrieb von Anwendungen aufrechtzuerhalten oder ROI-Ziele zu überprüfen. Wie können IT-Experten nachweisen, dass sie sowohl die bestehende Infrastruktur kosteneffizienter betreiben als auch zuverlässig neue Funktionen einführen, die hohe Ausgaben wert sind?

Vom Infrastruktur-Monitoring zur Leistungsüberwachung

Das End-to-End-Leistungsmonitoring ist ein gutes technisches Beispiel dafür, wie sich etablierte IT-Tools 2020 verändert haben. Beim traditionellen Infrastruktur-Monitoring konnten Betriebstechniker – mit einer gewissen Fehlertoleranz – das Endnutzererlebnis relativ gut beurteilen, indem sie einfach den internen Zustand eines Anwendungsstapels überwacht haben. Änderungen und die Benutzervielfalt waren begrenzt und Speicher und Rechenleistung befanden sich an einem Ort. Wenn alle sich im selben Bürogebäude befinden und die vom Unternehmen bereitgestellte Hardware nutzen, sind die Variablen begrenzt und mit dem menschlichen Verstand überschaubar.

Mit der plötzlichen Umstellung auf Remote-Arbeit im Jahr 2020 entstanden jedoch neue Anforderungen an die flexible Integration mit neuen Anbietern und Partnern. Eine Welle von Veränderungen im Kundenverhalten definierte neu, worum es sich bei „Anwendungsstapeln“ handelt. Vielen Unternehmen war es nicht mehr möglich, unkompliziert zu überblicken, worin das digitale Erlebnis selbst typischer Benutzer bestand. Selbst die eigentliche Idee eines „typischen Benutzers“ wurde infrage gestellt: Jede Interaktion musste zusätzlich zur Infrastruktur überwacht werden, die nun die Cloud und SaaS beinhaltete. Die synthetische Überwachung von Benutzerinteraktionen fand nun nicht mehr im Labor statt, wo es zuvor in erster Linie genutzt wurde, um neue Anwendungen und die Front-End-Entwicklung zu optimieren und Tests durchzuführen. Heute beginnen IT-Experten, das Monitoring des Endnutzererlebnisses als primäres Tool zur Leistungsüberwachung und Fehlerbehebung zu nutzen: Es schließt die Sichtbarkeitslücke bei der Anwendungsleistung, die dadurch entstanden ist, dass Anwendungen migriert werden und die Benutzer sich über verschiedene Endpunkte und Netzwerkverbindungen einwählen.

Das End-to-End-Monitoring ist nicht neu – es bringt schon seit Jahrzehnten Licht ins Dunkel von Service-Delivery-Pfaden – doch Unternehmen nutzen es auf eine neue Weise. Sie müssen Qualifikationslücken und anfängliche Schwierigkeiten akzeptieren, während das Team lernt, neue Leistungsdaten zu interpretieren und Probleme mit neuen Methoden zu beheben. Zuvor identifizierte und optimierte das Test-Team nicht komprimierte JavaScript-Abhängigkeiten, die das Laden von Seiten verlangsamten. Jetzt besteht eine seiner Aufgaben darin, Dutzende von API-Aufrufen, Skripts, CDS-Links und Benutzerinteraktionsmodellen in einer Anwendung danach zu beurteilen, welche angesichts ihrer spezifischen Serviceumgebung und ihres Technologie-Stacks die größten Auswirkungen haben. IT-Experten haben Spaß an dieser Art des Lernens, doch nun waren Zeit und Ressourcen nötig, als beides sehr knapp war.

Auch im Bereich des Supports und der Soft Skills gibt es Qualifikationslücken. Bisher waren Techniker daran gewöhnt, mit Angestellten zu arbeiten, die sich einfach zu einem physischen Servicedesk begeben konnten. Heute beschäftigen sie sich mit Drahtlos-Routern im Homeoffice, VPNs, virtuellen Desktop-Ökosystemen, SSO-Interaktionen und mehr. Spielende Kinder und bellende Hunde, die bei diesen Support-Anrufen im Hintergrund sind, erfordern ein ganz neues Maß an Professionalität.

Der benötigte Support für Remote-Arbeitskräfte ist mit dem Endverbraucher-Support vergleichbar: IT-Experten müssen sicherstellen, dass die IT im Zuhause oder im temporären Büro eines Angestellten genauso gut funktioniert wie im Firmenbüro. Die Geduld und das Verständnis, die für diese Arbeit benötigt werden, erwirbt man nicht über Nacht, sondern erst im Laufe der Zeit – mithilfe von Schulungen und mehr als nur einem Fehlversuch.

Die Instrumentierung lernen

Die Ereignisse des Jahres 2020 erfordern von Monitoring-Experten nicht zuletzt ein hohes Maß an Kreativität und Experimentierfreudigkeit. Sie müssen den Umgang mit Offsite-Umgebungen auf neuen cloudnativen Plattformen ohne Root-Zugriff lernen. Kreativität steht dabei im Zentrum, aber es braucht auch Zeit, diese neuen Anwendungen und Plattformen in zuverlässige Betriebsmittel zu verwandeln. IT-Experten mussten gleichzeitig bewährte Fehlerbehebungstools außerhalb der Firewall einsetzen und in Echtzeit mit neuen Problemen und neuartigem Benutzerverhalten umgehen. Doch ihre Anpassungsfähigkeit ist die Grundlage der IT und trotz der Umstände war der Erfolg bemerkenswert.

2020 wäre für IT-Experten eine noch größere Hürde gewesen, wenn die Dringlichkeit nicht so offensichtlich gewesen wäre. Unternehmen von der Führungsebene über das Management bis zur Entwicklungsabteilung wandten sich mit ungewöhnlich klaren Anfragen an die IT-Teams: Schickt alle nach Hause, denkt Vertrieb und Service neu und rettet das Unternehmen, koste es, was es wolle. Die IT durfte weitgehend ohne die üblichen Einschränkungen durch Silos, Budgets und Berichterstellung Projekte vorantreiben.

Dies könnte die allerbeste Entwicklung sein, die aus dieser beispiellosen technischen Herausforderung entstanden ist. IT-Experten neigen im Laufe der Zeit dazu, zu glauben, ihr Wert bestünde in dem, was sie aktuell wissen, erschaffen oder reparieren. Das Jahr 2020 zeigte allerdings einmal mehr, wie gut wir darin sind, uns anzupassen, zu lernen, verfügbare Ressourcen optimal zu nutzen und mit unserer Kreativität das Geschäft am Laufen zu halten.

Auch wenn die Qualifikationslücken etwas größer geworden sind, wurden Unternehmen auch besser darin, Fähigkeiten zu entwickeln und (mehr) Zeit für die Forschung aufzuwenden. Wenn keine ungeahnte Katastrophe auftritt, sollten IT-Experten 2021 die verbleibenden Lücken nicht nur schließen können, sondern mit dem, was sie gelernt haben, die technische Transformation noch erfolgreicher angehen als je zuvor.

Über den Autor

Sascha Giese ist Head Geek bei SolarWinds.

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