Studie: Cloud-Kommunikation bringt Vorteile

UCaaS und CPaaS steigern Unternehmenserfolg

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Andreas Donner

Unternehmen, die sowohl UCaaS als auch CPaaS einsetzen, steigern Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden.
Unternehmen, die sowohl UCaaS als auch CPaaS einsetzen, steigern Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden. (Bild: © – patpitchaya – stock.adobe.com)

Einer von Vonage gesponserten IDC-Studie zufolge erzielen Unternehmen, die UCaaS für eine bessere interne Zusammenarbeit und CPaaS für nachhaltige Kundenbeziehungen einsetzen, höhere Gewinne, eine bessere Kundenzufriedenheit und eine schnellere Marktreife ihrer Produkte.

Der Studie Business Communications Advantage Research: A Vonage-IDC Research Study zufolge gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und dem Einsatz von Cloud-Kommunikation. Die Marktforscher kommen zu dem Ergebnis, dass Unternehmen, die parallel UCaaS-Lösungen (Unified Communications as a Service) und eine CPaaS-Plattform (Communications Platform as a Service) betreiben, von kürzeren Markteinführungszeiten, höherer Kundenzufriedenheit und einer um mehr als 30 Prozent verbesserten Rentabilität profitieren.

„Business-Kommunikation ist nicht gleich Business-Kommunikation“, betont Alan Masarek, CEO von Vonage. „Heutzutage sollte sie Antworten auf zwei große Herausforderungen geben: Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen außerhalb des Unternehmens. Wer Business-Kommunikation strategisch sinnvoll konzipiert und implementiert, erhöht die Mitarbeiterproduktivität, schafft einzigartige Customer Experiences und meistert unternehmerische Herausforderungen.“

Ergebnisse und Analysen der Studie zeigten, dass eine moderne Voice- und Messaging-Cloud-Plattform für den Erfolg von Projekten zur digitalen Transformation entscheidend sei. Viele Unternehmen mit einem ausgezeichneten Kundenservice verfügten über hochmoderne Cloud-Kommunikationsplattformen – doch die Entscheidungsträger seien sich häufig nicht klar über die Rolle, die Kommunikationstechnologien in ihren Unternehmensabläufen spielen könnten.

„Man sollte meinen, dass sehr junge Unternehmen oder Digital Natives Communications-Lösungen am stärksten nutzen – doch es sind überraschenderweise viele etablierte Player, die gemerkt haben, dass Agilität und eine neue Art des Business gefragt sind“, erklärt Mark Winther, Group Vice President von Telecom Custom Solutions, IDC. „Natürlich – Digital Natives können eine Branche komplett umstülpen. Doch altbewährte Unternehmen sollten das als Chance begreifen, neue Impulse zu Geschäftsabläufen und Kundenansprache zu erhalten. Unsere Daten belegen eindeutig, dass Cloud-Kommunikation schnelle Anpassungen und Veränderungen erlaubt. So überleben die Unternehmen nicht nur, sondern behalten in ihrer jeweiligen Branche die Nase vorn.“

Communications-Vorreiter und -Nachzügler

Die IDC-Studie zeige auf, welche Unternehmen die Vorteile der Cloud-Kommunikation voll ausschöpfen und welche beträchtlich hinterherhinken. Sie teilt die Betriebe in vier neue Kategorien ein, von denen die erste die in puncto Cloud-Kommunikation „fortgeschrittensten“ Unternehmen enthält:

  • 1. Experten (Communications Powerbrokers): Diese Unternehmen sind versiert im Einsatz von Cloud-Kommunikationslösungen.
  • 2. Fortgeschrittene (Communications Respecter): Diese Unternehmen haben einen Teil ihrer Abläufe in die Cloud verlegt und planen, dies in größerem Umfang zu tun.
  • 3. Skeptiker (Communications Skeptics): Diese Unternehmen zweifeln, ob die Cloud ihnen wirklich Vorteile bringt.
  • 4. Laien (Communications Unaware): Diese Unternehmen wissen wenig über die Vorteile der Cloud.

Mit dieser Methode sei es Entscheidungsträgern erstmals möglich, ihr eigenes Unternehmen hinsichtlich der Einführung erfolgskritischer Kommunikationslösungen zu beurteilen. Zudem würde eine Roadmap zur Erzielung besserer Ergebnisse durch eine erfolgreiche Implementierung bereitgestellt.

Hinsichtlich der Business-Performance habe die IDC-Studie bei jenen Unternehmen, die sowohl Unified-Communications- als auch Cloud-Kommunikationslösungen einsetzen, drei wesentliche Unterschiede festgestellt:

  • 47 Prozent kürzere Markteinführungszeiten bei Produkten und Dienstleistungen,
  • 42 Prozent mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität,
  • 34 Prozent weniger Kosten, also mehr Rentabilität.

Cloud-Kommunikation unterstützt die Produktivität

Der Studie nach erhalten Nutzer durch die Integration der Kommunikationssysteme mit Produktivitäts- und CRM-Tools und durch den direkten Zugriff auf Kundendaten mehr Hintergrundinformationen. Zudem könnten sie kontextbasiert kommunizieren. Damit sei eine deutliche Kluft zwischen den Unternehmen, die in die Cloud investiert haben, und den Unternehmen mit lokalen Systemen entstanden.

Der Einsatz von CPaaS habe sich als primäres Differenzierungsmerkmal leistungsstarker Unternehmen erwiesen, das sogar mehr Einfluss als die digitale Transformation habe. Laut Umfrage führen 99 Prozent der Unternehmen, die voll auf die Cloud setzen, ein- und ausgehende Telefongespräche in hoher Qualität und das mithilfe von Funktionen, die direkt in die Arbeitsanwendungen wie z.B. Projektmanagementsysteme integriert sind. Dies sei nur bei 18 Prozent der Unternehmen der Fall, die lokale oder ältere Technologien einsetzen.

Darüber hinaus nutzten 84,7 Prozent der „Experten“ Text- und Sprachnachrichten, um die Übermittlung wichtiger ausgehender Informationen wie beispielsweise Benachrichtigungen zu automatisieren. Nur 14,9 Prozent der „Laien“ verwendeten Text- und Sprachnachrichten zum gleichen Zweck.

Cloud-Kommunikation sorgt für Kundenzufriedenheit

Mithilfe von Cloud-Kommunikationslösungen sei es Unternehmen möglich, traditionell komplexe Lösungen über einfache Mikroapplikationen einzubetten. Während die Integration den leichteren Zugriff auf Kundeninformationen erlaube, verbessere der vollumfängliche Einsatz einer Kommunikationsplattform (Chat, Sprache und Video, integriert durch APIs) die Echtzeitkommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden erheblich. Durch die bereitgestellten Kontextinformationen habe CPaaS direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenservices.

Aktuell, so die Studie, haben mehr als 70 Prozent der voll auf die Cloud setzenden Unternehmen CPaaS-Lösungen implementiert. Ihren Kundenservice, ihren Support und ihr Kommunikationssystem stuften jene als hervorragend ein. Dieser Prozentsatz werde innerhalb der nächsten 24 Monate voraussichtlich auf über 90 Prozent steigen. Weniger als ein Prozent der Unternehmen mit lokalen Kommunikationssystemen hingegen setzten derzeit CPaaS ein – sie bezeichneten ihren Kundenservice, ihren Support und ihre Kommunikation selbst als mangelhaft.

Cloud-Kommunikation als Erfolgsfaktor

Für Unternehmen, die Cloud-Technologien einsetzen, sind soziale Netzwerke und Instant Messaging laut Studie die wichtigsten Kommunikationstechnologien.

Auf die Frage nach der Effektivität ihrer Kundenkommunikation bezeichneten 96,2 Prozent der „Experten“ die Häufigkeit und die Pünktlichkeit ihrer Kommunikation als effektiv. Bei den „Laien“ habe dieser Anteil hingegen nur 17,7 Prozent betragen. Darüber hinaus stuften 100 Prozent der „Experten“ die Qualität ihrer Kundenkommunikation als gut ein, während nur 12,3 Prozent der „Laien“ dieser Meinung gewesen seien.

„Wir haben Cloud-Kommunikation immer als den entscheidenden Erfolgsfaktor schlechthin angesehen: Cloud-Kommunikation liefert eine Experience aus erster Hand und hilft Unternehmen jeder Größe und Branche, bessere Ergebnisse zu erzielen“, so Alan Masarek. „Die große Studie von IDC bestätigt unsere Erfahrungen und auch die unserer Kunden. Zum ersten Mal können Unternehmen ihre externe Kundenkommunikation nahtlos in die Mitarbeiterkommunikation einbinden und beide problemlos in ihre Business-Cloud-Anwendungen integrieren. Das erhöht die Produktivität und schafft persönliche, stabile Kundenbeziehungen.“

Über die Studie

Das IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC befragte 805 US-Unternehmen über den Zustand und die Ausgereiftheit ihrer Kommunikationssysteme. Die Teilnehmer stammten aus unterschiedlichen Branchen, u.a. aus den Bereichen Gesundheit, Immobilien, Telekommunikation, Finanzen, Biowissenschaften, Fertigung, Energie und Versorgung. Die Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen reichten von 250 bis über 10.000.

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