Berelcon befragt Einkaufs- und Verkaufsabteilungen zur Rezeption von UCC Studie zu Unified Communications: Was wollen die Fachbereiche?

Ohne Kommunikation kein Einkauf und Vertrieb – das ist zwar schon immer so, doch ist das Volumen in den vergangenen Jahren stark gestiegen. Haben damit diese Anwender Bedarf an Unified Communications (UC) und nutzen sie neue Tools wie Web-Konferenzen oder Instant Messaging? Verbessert UC die Effizienz? Diesen und ähnlichen Fragen ist Berlecon Research nachgegangen.

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„Die Anwender fühlen sich durch die vielen verschiedenen Kommunikationskanäle überlastet“, lautet eine der Erkenntnisse von Nicole Dufft, die die Berlecon-Geschäftsführerin aus ihrer Studie „Wettbewerbsfaktor effiziente Kommunikation – Potenzial von Unified Communications in deutschen Unternehmen“ gewinnt. Dazu kommt, dass das Kommunikationsaufkommen, aber auch die Anforderungen an die Reaktionszeiten und Produktivität spürbar gestiegen sind.

Tatsächlich bestätigen 96 Prozent der Bereichsleiter, dass das Kommunikationsvolumen in den vergangenen Jahren „stark“ und weitere 24 Prozent dass es „etwas“ gestiegen ist. Wichtigste Ursachen für die deutliche Zunahme sind nach Angaben von 86 Prozent höhere Erwartungen auf der Kundenseite in Hinblick auf schnellere Reaktionszeiten sowie nach 78 Prozent steigende Produktivitätsanforderungen angesichts begrenzter Ressourcen.

Dazu kommt die zunehmende Vernetzung mit Kunden, Lieferanten und Dienstleistern. „Die alten Wertschöpfungsketten lösen sich auf“, erläutert Berlecon-Geschäftsführerin Nicole Dufft. „Früher waren die Schnittstellen zu den Partnern klar definiert, man übergab ein Pflichtenheft oder einen Anforderungskatalog. Heute sitzt man quasi an demselben Tisch.“ Damit nimmt die gegenseitige Information an Bedeutung und die Kommunikation insgesamt zu.

Das Berliner Analysten- und Beratungshaus Berlecon Research befragte für seine jüngste Unified-Communications-Studie in Deutschland 105 Abteilungsleiter aus den Bereichen Einkauf und Beschaffung sowie Vertrieb und Außendienst in Unterneh-men mit mehr als 500 Mitarbeitern. In Auftrag gegeben wurde die Untersuchung vom Systemintegrator Damovo, von Microsoft und Nortel.

Dufft zitiert unter anderem Robert Fandert, Vertriebsleiter SAP Consulting: „Wir sprechen unsere Kunden nicht mehr primär geografisch, sondern nach Industrien und Produkten geordnet an. Dies hat zum einen den Vorteil, dass die Vertriebsmitarbeiter umfangreicheres, produktspezifisches Wissen aufbauen können. Zum anderen muss ein zahlenmäßig gleichbleibender Stamm an Vertriebsmitarbeitern ortsunabhängig produktiv arbeiten. Das aber heißt: seitens der ITK, dass ihnen die für ihre Arbeit notwendigen Anwendungen und Kommunikationsfunktionen zur Verfügung stehen müssen.“

Somit wächst nicht nur der Bedarf an Kommunikation, sondern auch die Anforderungen an die Kommunikationsmittel und –wege. Umso erstaunlicher erscheint es, dass ausgerechnet „E-Mail“ das wichtigste Kommunikationsmittel in der Geschäftswelt ist und – bleibt. Satte 100 Prozent sagen, dass es derzeit so ist, und 64 Prozent rechnen mit einem Anstieg der herkömmlichen Mails, 64 Prozent bei Mobile Mails. „Da kommt zu Pest die Cholera“, kommentiert Dufft.

Die Einschätzung der Bedeutung von E-Mails ist insofern erstaunlich, als die elektronische Post nicht gerade das effektivste Kommunikationsinstrument ist. Die Folge aus Sicht der Anwender ist eine zunehmende und unbeherrschbare E-Mail-Flut, die unter anderem dadurch verursacht wird durch zu große E-Mail-Verteiler, unselektierte Informationen und die inflationäre Nutzung der cc-Funktion.

Das Festnetz ist in der Bedeutung dagegen auf den dritten Platz abgerutscht; Handys beziehungsweise Smartphones sind für 80 Prozent wichtiger in der in der täglichen Kommunikation. Die gruppenorientierte Echtzeit-Kommunikation beschränkt sich derzeit noch auf Telefonkonferenzen, 47 Prozent bewerten diesen Kanal als wichtig und sehr wichtig. Rund 60 Prozent erwarten hier ein erhebliches Wachstum.

Andere Möglichkeiten für die Echtzeit-Zusammenarbeit verteilter Teams aber, wie Web- oder Videokonferenzen, sind von noch untergeordneter Bedeutung. Instant Messaging, das sich in den USA schon weitgehend durchgesetzt hat, ist hierzulande sogar eher verpönt. Die Befragten brächten das Online-Chatten eher mit einem Privat-Vergnügen und mit Verabredungen zum Kaffeeklatsch in Verbindung, so Dufft.

„Ich glaube aber, dass die Akzeptanz nur eine Frage der Zeit ist“, so die Berlecon-Frau. Spätestens, wenn die Chat-Generation in die Unternehmen komme, werde diese Form der Echtzeitkommunikation ebenfalls dort Einzug halten.

Bis jetzt allerdings sind die Möglichkeiten des Desktop-Sharing, des Video- und Web-Conferencing sowie das Instant-Messaging zu wenig bekannt und zu wenig gepflegt. Außerdem fühlen sich die Befragten bereits von E-Mails überhäuft. Einen Echtzeit-Chat empfinden viele nur noch als Zumutung.

Laut Dufft müssen die Möglichkeiten der Echtzeit-Kommunikation daher dringend mit Präsenzinsformationen verknüpft werden, so dass jederzeit quasi ein Aushang zu erkennen ist: „Jetzt nicht stören!“.

Alledings herrsche gegenüber diesen Präsenzanzeigen hierzulande ein tiefsitzendes Misstrauen. Präsenzinformationen würden mit einem Kontrollinstrument gleichgesetzt. Zudem werde generell kein Nutzen erkannt.

Doch gerade in internationalen Teams bedeute es eine Arbeitserleichteruneg, darüber Bescheid zu wissen, wer in welcher Zeitzone unterwegs und erreichbar ist. Das zeige auch die Befragung. Denn wesentliche Ursachen ineffizienter Kommunikation sind laut Ansicht der Befragten fehlende Funktionen, wenn sie unterwegs sind (38 Prozent) und zu viele Kontaktversuche bis der gewünschte Ansprechpartner erreicht ist (36 Prozent).

Dazu kommt die Komplexität von Anwendungen und Endgeräten (33 Prozent ). Damit einher geht der häufige Wechsel zwischen Anwendungen und Endgeräten; ihn monieren 30 Prozent der Befragten.

In Anbetracht der heute genutzten heterogenen Gerätelandschaft hält die überwältigende Mehrheit der Befragten (83 Prozent) eine Integration verschiedener Kommunikationskanäle für Sprache und Daten für sinnvoll, um effizienter kommunizieren zu können. Dabei geht es um eine Zusammenführung von Kommunikationsdiensten und Software auf einer einheitlichen Benutzeroberfläche.

Erwähnt wurden in dem Zusammenhang beispielsweise die automatische Rufumleitung zum aktuell genutzten Endgerät sowie die Erreichbarkeit der Mitarbeiter über eine einzige Nummer. Zwei Drittel der Befragten wünschen eine Einbindung von Kommunikationsfunktionen in Office-Anwendungen, um zum Beispiel direkt aus „Microsoft Office“ einen Anruf tätigen zu können.

Berlecon-Geschäftsfühererin Dufft folgert daraus: „Unified Communications wird von den Anwendern verstanden. Das Thema ist in den Unternehmen angekommen.“ Allerdings lässt daraus nicht zwangsläufig ableiten, welchen Stellenwert UC in den Unternehmen einnimmt. Immerhin sparen die Unternehmen nicht nur Arbeitszeit und Stresspotenzial bei den Mitarbeitern ein, sondern müssen erst einmal Geld ausgeben, um eine entsprechende Infrastruktur aufzubauen.

Laut Dufft lässt sich jedoch erkennen, dass UC nicht nur ein Spielzeug für Manager ist. Vielmehr werde „der Wert zunehmend erkannt“.

Bemerkenswert erscheint die Tatsache, dass etwa ein gleich großer Anteil an Befragten entweder keinen Mehrwert in moderner Kommunikationstechnik sieht oder glaubt, wesentlich effektiver zu arbeiten. Was dieser Teil der Befragten wesentlich besser macht, lässt sich aus den bisherigen Umfargen nicht erkennen. Analystin Dufft fehlt jedoch eine Art Kommunikations-Knigge, ein „Codex“,oder „Code of Conduct“, beziehungsweise Spielregeln, wann man wen auf welchem Wege am besten erreicht oder in Ruhe lässt.

So sehen die Bereichsleiter auf vielen Gebieten Potenzial für Verbesserungen. Nachholbedarf gibt es vor allem bei der externen Kommunikation, beispielsweise sagen 47 Prozent, das sei bei der Einbindung von Partnern in die eigenen Geschäftsprozesse der Fall, und 46 sehen Bedarf bei der Beantwortung externer Anfragen. Auch bei der Arbeit unterwegs oder im Home Office besteht Raum für Optimierung; das sagen 43 Prozent.

Explizit wurde in der Studie nach der Bedeutung effizienter Kommunikation für die Geschäftsprozesse im Einkauf und der Beschaffung gefragt. Fast ausnahmslos halten die Einkaufsleiter zu 90 Prozent eine effiziente Kommunikation für sehr wichtig oder wichtig, um die Zusammenarbeit mit Lieferanten zu verbessern. Ebenso ist für 89 Prozent eine effiziente Kommunikation grundlegend für eine schnelle Reaktionsfähigkeit, beispielsweise um Lieferengpässe in der Produktion zu vermeiden. Aber auch bei Prozess- und Produktinnovationen sehen 56 Prozent der Einkaufsleiter beziehungsweise 51 Prozent ein großes Verbesserungspotenzial.

Die Vertriebs- und Außendienstleiter haben andere Ziele: Für rund 90% spielt effiziente Kommunikation eine zentrale Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine schnelle Auftragsabwicklung sicherzustellen. Für 70% sind eine steigende Anzahl akquirierter Aufträge und eine bessere Koordinierung der Außendienstmitarbeiter sehr wichtig oder wichtig.

Zusammenfassend hält über die Hälfte der Einkaufs- und Vertriebsleiter, 56 Prozent, die Integration im Rahmen einer Unified-Communications-Lösung in ihrem Geschäftsbereich für sinnvoll. Die Mehrheit der Befragten ist damit der Meinung, dass eine Vereinheitlichung unterschiedlicher Kommunikationskanäle dazu beitragen kann, die Effizienz in den Geschäftsprozessen zu steigern. Nach Einschätzung der Bereichsleiter spielt effiziente Kommunikation eine zentrale Rolle, um wichtige strategische Ziele zu erreichen und damit wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ausgelassen haben die Berlecon-Analysten die Frage nach UC als Service. Doch der Eindruck, der sich der Berlecon-Geschäftsfüherin Dufft vermittelt, teilt Zurückhaltung mit. „Eigentlich müsste Unified Communication als Dienstleistung insbesondere für kleine Unternehmen sehr attraktiv sein. Doch gerade diese zeigen sich sehr misstrauisch.“

Martin Böker, für das Unternehmensgeschäft zuständiger Vice-President Sales Central Region bei Nortel, ergänzt: „Wir machen nach wie vor den größten Umsatz im Carrier-Geschäft. Deshalb sehen wir ind Software as a Service auch den größten Markt im UC-Umfeld.“ Doch in vielen Fällen sei Unified Communications zunächst ein Investitionsthema, die bisherigen Investitionen in die Telefonie und IT müssten sich für die Unternehmen erst einmal bezahlt gemacht haben, bevor über neue Modelle nachgedacht werde.

Christoph Ferdinand, Geschäftsführer von Damovo in Deutschland, sieht jedenfalls im deutschen Mittelstand die Bereitschaft, auf Voice over IP umzustiegen, für viele die Voraussetzung für Unified Communications. Der Umstieg sei zwar ein Prozess und nicht ad hoc zu schaffen, da oftmals die dafür notwendige Infrastruktur zunächst einmal geschaffen werden müsse, doch wenn der Schritt erst einmal getan sei, gehe kein Unternehmen diesen wieder zurück.

Die Risiken, die mit einer uni-IP-Infrastruktur einhergehen, spielten in der Berlecon-Studie keine Rolle. Doch sind sie bedeutsam. Es bleibt unbekannt, was den Ausfall beim Logistik-Unternehmen Schenker in Regensburg, das seit einiger Zeit auf Unified Communications setzt, verursacht hat. Doch für einen halben Tag kein Fax, kein Telefon, keine E-Mail, nur noch private Handys funktionieren, dürfte für jedes Unternehmen ein Horror sein. So wundert es nicht, dass Security-Aspekte bei der Entscheidung für Unified Communications eine wesentliche Rolle spielen – „auch bei der Wahl des Anbieters“, sagt Dufft.

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