Unified Communications und Collaboration von Wicom bereichern CRM-Lösungen von SAP Produkt-Manager Bolte: „Kommunikation ist Software, SAP-Software.“

Im Mai 2007 kaufte SAP den finnischen Anbieter von VoIP-Software Wicom Communications. Inzwischen hat die „Communications Server Suite“ Eingang in die SAP-Lösungen gefunden, vornehmlich in das Customer Relationship Management, und wird als „Business Communications Management (BCM) weiterentwickelt. Der verantwortliche Produkt-Manager Tim Bolte erläutert die Rolle von SAP als Lieferant von Lösungen für Unified Communications und Collaboration.

Anbieter zum Thema

Dell GmbH

Lenovo Global Technology Germany GmbH

Cradlepoint GmbH

SAP SE

„Vielen Dank für den Anruf. Leider sind unsre Beraterplätze alle belegt“ – Wer kennt diese Einleitung zu einem Call-Center-Kontakt nicht? Mit „SAP Business Communications Management“, soll das vorbei sein. Denn dabei handelt es sich um eine IP-basierte Kommunikationslösung, die als Stand-alone-Installation den Parallelbetrieb herkömmlicher Telefonanlagen an unterschiedlichen Standorten ersetzen kann.

Doch nicht nur das. Es entsteht ein virtueller Netzknoten, der ein- und ausgehend Kontakte auf allen Kanälen überwacht: Fax, E-Mail, SMS und Telefon – auf mobilen Geräten inklusive. Damit lassen sich mit der Software Contact-Center-Agenten ortsunabhängig auf den gleichen, aktuellen Informationsstand bringen.

Über ein Regelwerk kann die Software zudem die Verfügbarkeit der jeweiligen Experten ermitteln und die verschiedenen Kommunikationskanäle priorisieren. Das erlaubt vor einer Anrufweiterleitung eine Verfügbarkeits- und Anwesenheitsprüfung geeigneter Ansprechpartner.

Über eine Verknüpfung mit dem Customer Relationship Management (CRM) erhöht sich die Auskunftsfähigkeit der Agenten. Eine noch tiefere Integration, zum Beispiel in nachgelagerte Backoffice-Systeme, ermöglicht etwa in Verkaufs-, Service- und Marketingprozessen das Durchschleusen von Informationen ohne Medienbrüche.

Dr. Tim Bolte arbeitet seit 1999 im Bereich „Interaction Center“ der SAP AG. Er verantwortet dort das Produkt-Management. Er erläutert, welchen Stellenwert Unified Communications und Collaboration im SAP-Portfolio hat.

IP-Insider: Mit dem “Business Communications Management” (BCM) betritt SAP die Welt der Kommunikation. Warum sehen Sie darin eine Notwendigkeit?

Bolte: Bisher war Telefonie eine Hardware-Domäne. Doch jetzt geht es um Software. Kommunikation ist Software-basiert. Unsere Kompetenz liegt in Software-gestützten Geschäftsprozessen. Somit können wir jetzt auch kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse anbieten.

Doch ganz neu ist die Entwicklung nicht. Mit SAP-Phone gibt es schon geraume Zeit eine Schnittstelle zur Telefonie. Allerdings erweitert der Aufkauf von Wicom Communications die Kommunikationsmöglichkeiten erheblich. Denn neben dem Chatten, Mailen und Faxen bietet sich nun auch die Möglichkeit zu telefonieren, und zwar per Internet-Protokoll, über nur einen zentralen Kommunikationsknoten.

IP-Insider: Ist BCM damit ein integraler Bestandteil des Kontakt-Managements?

Bolte: Nein. Im Mai des vergangenen Jahres hat SAP den finnischen Hersteller übernommen. Doch Wicom Communications wurde 1999 gegründet und hatte bereits über 200 Kunden in 18 Ländern aus allen großen Branchen, die die Wicom-Lösung für Contact-Center oder kommunikationsintensive Geschäftsprozesse einsetzen.

(ID:2012089)