Wie Internetanbieter das Kundenerlebnis ganzheitlich optimieren können Mit KI zum optimalen Internet-Erlebnis

Viele Anwender hadern mit der Performance und Qualität ihrer Internetverbindung. Oft wird dann der Internet-Anbieter gewechselt, selbst, wenn das Problem hier gar nicht oder nur bedingt zu finden ist. Dies können Service Provider verhindern, wenn sie Services einführen, die die WLAN-Nutzung ihrer Kunden mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) in Echtzeit optimieren und sie damit proaktiv bei Problemlösungen unterstützen.

Viele Menschen in Deutschland haben das Gefühl, dass ihre Internetverbindung zu langsam und instabil ist – insbesondere dann, wenn über das WLAN auf das Web zugegriffen wird. Frust entsteht dabei sowohl bei privaten Anwendungen, zum Beispiel wenn der Videostream oder das Online-Game abbricht, als auch bei geschäftlichen Tätigkeiten aus dem Homeoffice – am häufigsten, wenn man sich bei Kollegen oder Geschäftspartnern für die schlechte Qualität der Videokonferenz entschuldigen muss. Die Gründe hierfür sind vielfältig, und es geht häufig um ein falsches Verständnis von dem, was die Technik leisten soll und was sie leisten kann.

Die Vermarktung von Internetangeboten ist überwiegend auf die Breitbandgeschwindigkeit fokussiert. Folglich glauben viele Menschen, dass mehr Bandbreite auch zu einem besseren Internet führt – ist ja schließlich auch teurer. So haben während der Pandemie viele Kunden ein Upgrade zu einem Produkt mit mehr Bandbreite durchgeführt – eine Investition in das eigene Homeoffice sowie für den Hausfrieden. So zumindest die Theorie.

Hinzu kommt, dass die hohe Nachfrage der Verbraucher nach internetbasierten Anwendungen und Diensten die Heimnetze fordern wie nie zuvor. Diese höhere Belastung bedeutet, dass Dienstanbieter intelligentere Wege für die Verwaltung von WLAN-Diensten finden müssen, um sicherzustellen, dass die Verbraucher Zugang zur Internetkapazität haben, wo und wann sie sie benötigen, je nach den spezifischen Anforderungen jedes Geräts und jedes Anwendungsfalls.

Es gilt zudem in Betracht zu ziehen, dass Router, WLAN-Extender oder Ethernet-Kabel, die nicht für hohe Bandbreiten konzipiert sind, oder ein auf dem Smartphone durchgeführter Speedtest dazu führen, dass Kunden fälschlicherweise denken, dass der Anbieter nicht liefere, was bestellt wurde. Das gilt auch für die Annahme, dass das Angebot mit der höchsten Bandbreite automatisch auch zu bester WLAN-Qualität in jeder Ecke des Haushalts führe – ein Trugschluss, von dem die Kundendienstmitarbeiter vieler Internetanbieter nahezu täglich berichten können.

Das Anrufaufkommen wegen „Problemen mit dem Internet“ ist anbieterübergreifend hoch und verursacht signifikante operative Kosten. Am deutlichsten und schmerzhaftesten für die Internetanbieter findet die Kundenunzufriedenheit jedoch Ausdruck in hohen Kündigungsraten. Zwar besagt das Telekommunikationsgesetz, dass der Anbieter am Gateway den Nominalwert des Vertrags mit dem Kunden liefern muss, allerdings können beispielsweise ein falscher Router oder zu wenige Access Points dazu führen, dass diese Geschwindigkeit trotzdem nicht überall im Haushalt oder Geschäft zur Verfügung steht.

Doch eine höhere Zahlungsbereitschaft für performantes Internet führt – berechtigterweise – auch zu einer höheren Erwartungshaltung der Kunden. Hoher technischer Sachverstand sollte jedoch keine Voraussetzung für ein Alltagsprodukt wie WLAN sein. Wie also Missverständnisse vermeiden und ein Kundenerlebnis mit einer entsprechend hohen Qualität sicherstellen?

Verbindungsqualität automatisiert optimieren

Der erste Schritt zur Optimierung ist adaptives WLAN, dass die zur Verfügung stehende Bandbreite auf dem besten Verbindungsweg, je nach Gerätetyp und genutzter Applikation, zuordnet und so ein tadelloses Nutzungserlebnis schafft. Die Relevanz einer intelligenten Steuerung steigt mit der Anzahl der Geräte im Heimnetzwerk. Dies sind heutzutage keineswegs nur Smartphones, Tablets und Computer, sondern auch viele andere smarte IoT-Geräte wie bspw. der intelligente Kühlschrank, die smarte Beleuchtung oder die Steuerung der Heizung. So benötigt beispielsweise ein Laptop, auf dem eine Präsentation erstellt wird, weniger Bandbreite als ein Tablet, auf dem eine Netflix-Serie geschaut wird. Die Intelligenz, um hier die Entscheidung für die jeweils passende Bandbreite richtig, automatisiert und in Echtzeit zu treffen, liegt dabei in der Cloud.

Transparenz schaffen

Um Probleme lösen zu können, muss man die Ursache herausfinden. Wenn dafür ein fachkundiger Techniker einen Hausbesuch machen muss, dauert die Problemlösung oft lange, da zunächst ein Termin gefunden werden muss – und für den Internetanbieter entstehen hohe Kosten. Ein besseres Kundenerlebnis kann auch geschaffen werden, wenn sowohl die Kunden als auch die Kundendienstmitarbeiter über eine App bzw. das Kundendienstportal eine genaue Übersicht über das Heimnetzwerk erhalten und mögliche Problemursachen inklusive Handlungsempfehlungen zur Lösung proaktiv mitgeteilt bekommen. Im Idealfall kann sich der Kunde dann sehr schnell selbst helfen, zum Beispiel wenn ein WLAN-AP nicht gut positioniert ist.

Sofern ein Anruf beim Kundendienst dennoch erforderlich sein sollte, kann ein oftmals sehr nervenzehrender und langwieriger Prozess aus Fragen und Antworten signifikant abgekürzt werden. Der Kundendienstmitarbeiter sieht eine Vielzahl an Leistungskennzahlen und kann dem Kunden so zielgenau helfen. Kundendienst nach dem Prinzip „Trial & Error“, also Stecker ziehen und schauen, was passiert, oder auf gut Glück ein Tauschgerät schicken, gehört somit der Vergangenheit an. Die Kundenzufriedenheit steigt, die Kündigungsrate sinkt und der Internetanbieter spart gleichzeitig Kosten.

Sicherheit neu denken

In den eigenen vier Wänden möchte sich jeder Mensch sicher fühlen. Aufgrund der stetig steigenden Anzahl von IoT-Geräten und ihrer umfassenden Einbindung in das tägliche Leben, nimmt auch die Relevanz von Cybersicherheit zu. Der Smart-TV, die Babykamera, das Musiksystem – alles potenzielle Ziele für Hacker zum Eindringen in die Privatsphäre. Viele Menschen sind sich der unmittelbaren Bedrohung durch diese Risiken aber gar nicht bewusst, die Anzahl der Fälle von Phishing- und Hacker-Angriffen steigt jedoch stetig.

Statt jedes Gerät einzeln zu schützen, kann dies auch nutzerfreundlich über das WLAN für das gesamte Heimnetzwerk gemacht werden. Internetanbieter können das Kundenerlebnis folglich optimieren, indem sie nicht nur schnelles und stabiles, sondern auch sicheres Internet anbieten. Der Datenfluss kann zudem so gefiltert werden, dass Kinder und Jugendliche auf den von ihnen genutzten Endgeräten nur altersgerechte Inhalte angezeigt bekommen – auch das ist eine Dimension der Sicherheit.

Mit WLAN-basierter Bewegungserkennung kann zudem eine Brücke zwischen Cyber- und physischer Sicherheit geschaffen werden. Der Internetanbieter kann diese Sicherheitsfunktionen und deren Effektivität über die Kunden-App aufzeigen und schafft somit einen Mehrwert, der deutlich über das Thema Internetgeschwindigkeit hinausgeht.

Qualitätssicherung als Teil des Produkt-Bundles

Die Qualitätssicherung durch den Internetanbieter sollte nicht am Hausanschluss im Keller enden. Das verdeutlichen nicht zuletzt die in diesem Artikel bereits erwähnten hohen Anruferzahlen im Kundendienst. Der Kunde meldet sich, wenn sein Streamingdienst nicht funktioniert, der Staubsaugerroboter sich nicht mit dem WLAN verbindet oder der Empfang auf dem Dachboden schlecht ist. Der Kundendienstmitarbeiter könnte natürlich erläutern, dass all diese Dinge nicht auf den Anbieter zurückzuführen sind – im Network Operations Center (NOC) werde schließlich keine Störung angezeigt – allerdings hätten die wenigsten Kunden dafür Verständnis, denn sie überweisen doch genau diesem Anbieter monatlich Geld für „das Internet“.

Es ist folglich ratsam, die Produktkonfiguration nicht dem Zufall bzw. der vermeintlichen Expertise des Kunden zu überlassen. Die aufgeführten Maßnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses sollten also nicht als optional wählbare Zusatzoption gegen einen monatlichen Aufpreis angeboten werden, sondern integraler Bestandteil des Produkt-Bundles sein. Möglich ist dies zum Beispiel mit der Einbindung von HomePass des Anbieters Plume aus dem Silicon Valley.

Die Implementierung von HomePass erfordert kein komplexes und langwieriges IT-Integrationsprojekt. Weltweit haben sich bereits 400 Anbieter wie Comcast (USA), Vodafone (Spanien), Telenet (Belgien) oder hierzulande die Deutsche Glasfaser für diese Strategie entschieden. Eine größere Funktionsvielfalt bietet diesen Internetanbietern zudem die Möglichkeit, ihr Angebot besser gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren. Eingesparte operative Kosten können in neue Produkte und Services investiert werden und so den Erfolg des Unternehmens nachhaltig sichern. Doch dafür darf „Geschwindigkeit“ nicht mehr das primäre und einzige vermarktete Maß für die WLAN-Leistung sein. Die Zukunft liegt in der „Nutzererfahrung“.

Über den Autor

Gregor Stegen ist seit 2019 für Plume in verschiedenen Rollen tätig. Seit Oktober 2022 ist er Vice President Sales and Business Development EMEA.

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