Unified Communications meets BI

Mit BI-fähigen UC-Anlagen die Erreichbarkeit optimieren

| Autor / Redakteur: Arno Lücht / Andreas Donner

Eine BI-fähige UC-Anlage kann helfen, die Unternehmenserreichbarkeit entscheidend zu optimieren.
Eine BI-fähige UC-Anlage kann helfen, die Unternehmenserreichbarkeit entscheidend zu optimieren. (Bild: C4B)

Im Geschäftsleben bedeutet jeder verpasste Anruf auch eine verpasste Chance. Die Erreichbarkeit zentraler Abteilungen wie Service oder Vertrieb wird damit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Mit einer genauen Ist-Analyse der Telefonie-Daten und einer gezielten Optimierung der Kommunikationsprozesse lässt sich die Erreichbarkeit signifikant steigern!

Erreichbarkeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor: Ob im Service oder Vertrieb – bestehende Kunden lassen sich ebenso ungern in die Warteschleife abschieben oder mit einem Besetztzeichen abspeisen wie potenzielle Auftraggeber. Um die Erreichbarkeit aller kommunikationsrelevanten Abteilungen sicherzustellen, ist eine Analyse der Telefonie-Daten der erste Schritt: Wie viele Anrufe gehen verloren? Wie verteilen sich die Lastspitzen? Wie lässt sich die personelle Besetzung während der Hochphasen optimieren?

Die Crux: Ein alleinstehendes Analyse-Tool zur Auswertung der Telefonie-Daten gilt Unternehmen, in denen die Kommunikation nicht Kerngeschäft ist, oft als zu aufwändig und zu teuer. Die Lösung bieten professionelle Unified-Communications-Lösungen, die ein entsprechendes Business Intelligence-Modul direkt als Teil ihres Portfolios anbieten.

„Unified Communications erschöpft sich nicht darin, Kommunikation über diverse Kanäle zu ermöglichen“, erklärt David Williams, Produktmanager des Kommunikationsspezialisten C4B Com For Business AG. „Moderne UC-Lösungen sollten Unternehmen gleichzeitig die notwendige Basis liefern, um ihre Kommunikation zu optimieren.“

Telefonie-Daten in „Near-Live-View“

Welchen Beitrag kann Unified Communications zur Erhöhung der Erreichbarkeit leisten? In einem ersten Schritt steht dabei die Erfassung und Auswertung der Telefonie-Daten im Fokus. Ein- und abgehenden Telefonate müssen hierzu erfasst und die Daten übersichtlich aufbereitet werden. Die Aufbereitung ist dabei entscheidend: Um tatsächlich verwertbare Aussagen treffen und die nötigen Schlussfolgerungen ziehen zu können, sollten sich Telefonate beispielsweise nach eingehenden, abgehenden und verpassten Gesprächen differenzieren lassen. Ein wichtiger Faktor ist zudem die Filterung nach internen und externen Gesprächen.

Weitere zentrale Kennzahlen sind die Gesprächsdauer sowie – im Sinne eines optimalen Kundenservice – die durchschnittliche Wartezeit. „Um die langfristige Entwicklung verfolgen zu können, sollten sich verschiedene Zeiträume flexibel vergleichen lassen“, betont Williams. „So sieht z.B. der Teamleiter auf einen Blick, wie sich Personalveränderungen oder Anpassungen der Arbeitszeit auf die Erreichbarkeit und das Service-Level auswirken.“ Auf negative Entwicklungen kann damit schnell und gezielt reagiert werden – bevor z.B. der Unmut über lange Wartezeiten in der Service-Wartschleife so groß wird, dass Kunden sich vom Unternehmen abwenden.

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„Die Diskussion um Erreichbarkeit und um die Belastung durch ein hohes Anrufaufkommen wird in vielen Unternehmen einzig auf Basis des subjektiven Empfindens einzelner Mitarbeiter geführt“, so Williams. Dank Business Intelligence Tools können die Personalverantwortlichen dieser „gefühlten“ Belastung konkrete Fakten entgegensetzen.

Wie feingranular die Telefonie-Daten ausgewertet werden, hängt dabei nicht zuletzt von der unternehmenseigenen Datenschutz-Richtlinie oder etwaigen Betriebsvereinbarungen ab. Eine BI-Lösung sollte unterschiedliche Konfigurations-Modi bieten, um den unternehmensspezifischen Anforderungen gerecht zu werden. „Die Auswertung der Daten sollte sich im besten Fall flexibel anpassen lassen“, hebt Williams hervor. Sind die Datenschutzanforderungen sehr hoch, sei es beispielsweise eine Option, die Daten ausschließlich als kumulierte Team-Übersicht anzuzeigen. Lassen die Richtlinien dies zu, kann ein Teamleiter die Daten nach einzelnen Mitarbeitern aufschlüsseln, die dann wiederum wahlweise anonymisiert oder mit Klarnamen aufgelistet werden können.

Optimierung der Prozesse

Sind die entsprechenden Daten ausgewertet, können gezielt Maßnahmen ergriffen werden. Zum einen beinhaltet dies natürlich, die entsprechenden Ressourcen so anzupassen, dass zu den Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Zum anderen stehen mit einer Unified-Communications-Lösung diverse weitere Funktionen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Anrufe nicht ins Leere laufen: zum Beispiel mit Hilfe von Rufumleitungen, die automatisch an den Präsenzstatus gekoppelt sind, oder über ein intelligentes Voicemail-System. „Entscheidend ist, dass das Erreichbarkeits-Management automatisch im Hintergrund mitläuft, ohne dass der Mitarbeiter selbst aktiv werden muss“, erklärt Williams. Dies gelingt zum Beispiel, wenn die UC-Lösung direkt an den Outlook-Kalender gekoppelt ist. „Über Profilvorlagen lässt sich dann beispielsweise einstellen, dass Anrufe, die während eines Termins eingehen, automatisch auf die Team-Durchwahl umgeleitet werden, während in der Pause oder nach Feierabend die Voicemail aktiv wird.“

Langfristiges Monitoring

Wie gut die Maßnahmen greifen, lässt sich wiederum über die kontinuierliche Analyse der Telefonie-Daten auswerten. So lässt sich auf einen Blick erkennen, ob die Erreichbarkeit und Antwortzeiten im gewünschten Maße gestiegen sind. Oder ob gegebenenfalls noch nachjustiert werden sollte, um für Kunden, Partner und Lieferanten immer ein offenes Ohr zu haben.

Über den Autor

Arno Lücht ist IT-Journalist in München.

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