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Windows Vista Remoteunterstützung im HelpDesk-Einsatz Das neue Remote Access Tool von Windows Vista macht die Fernhilfe am PC noch einfacher

Autor / Redakteur: Markus Widl / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Das Tool „Remoteunterstützung“ wurde mit Windows XP eingeführt, fristete jedoch dort meist ein Schattendasein. Mit der verbesserten Vista-Version soll dies nun anders werden. IP-Insider beschreibt Funktion und Konfiguration des neuen Remote-Access-Tools.

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( Archiv: Vogel Business Media )

Mit dem Tool „Remoteunterstützung“ kann ein Anwender die Hilfe einer anderen Person erbitten, der es dann ermöglicht wird, den Bildschirminhalt des Hilfesuchenden auf dem eigenen Bildschirm zu verfolgen.

Auch die Steuerung des ferngesteuerten Rechners kann für den Helfer freigegeben werden. Im Unterschied zum oft verwendeten Remotedesktop wird dabei beim Anmelden des Helfers auf dem Zielrechner keine neuer Benutzerinstant angelegt, sondern beide beteiligten Parteien arbeiten im selben Benutzerkontext, und damit den Berechtigungen, des Hilfesuchenden.

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Schnelle Problemlösung möglich

Über die Remoteunterstützung kann meist schnell eine Problemlösung gefunden werden, indem der Helfer etwa eine Konfigurationsänderung direkt auf dem Zielrechner vornimmt, oder die Anwendung einer bestimmten Programmfunktion vorführt. Das umständliche Erklären der Problemstellung und der Lösung am Telefon entfällt dadurch weitgehend. Gerade im HelpDesk-Einsatz ist ein solches Tool von unschätzbarem Wert.

Damit eine Verbindung zwischen Hilfesuchendem und Helfer aufgebaut wird, gibt es mehrere Vorgehensmöglichkeiten: Der Hilfesuchende schickt dem Helfer eine Einladung, die mit der Remoteunterstützung erstellt wird. Dahinter verbirgt sich eine Datei, die per Mail, Instant Messaging oder etwa auch per Ordnerfreigabe zum Helfer gelangen kann. Beim Anlegen der Einladung legt der Hilfesuchende ein Kennwort fest, das er dem Helfer über einen anderen Weg, beispielsweise per Telefon, mitteilen muss.

Alternativ dazu kann auch der Helfer den Kommunikationsaufbau initiieren. Er verwendet dazu etwa auch Instant Messaging oder über die Remoteunterstützung einen direkten DCOM-Aufruf. Letzteres ist allerdings nur dann möglich, wenn er Domänen-Administrator ist.

Nach dem Verbindungsaufbau kann der Helfer den Bildschirminhalt des Hilfesuchenden sehen, aber noch nicht steuern. Möchte er dies, stellt er per Mausklick eine Anfrage, die dann vom Hilfesuchenden bestätigt werden muss.

XP- und Vista-Version im Vergleich

Gegenüber der XP-Version gibt es in der Vista-Remoteunterstützung einige Änderungen. Die wohl wichtigste Verbesserung ist der nun mögliche Einsatz des Tools, wenn eine oder beide Parteien hinter einem NAT-Router sitzen. Die dafür nötige Routerkonfiguration kann die Vista-Remoteunterstützung per UPnP automatisch vornehmen, sofern dies erlaubt wird. Außerdem bringt die Vista-Version ein verbessertes Benutzerinterface und eine höhere Performance mit.

Auch wurden die Konfigurationsmöglichkeiten über Gruppenrichtlinien erweitert (siehe unten). Allerdings wurde eine Funktion entfernt: Die Voice-Kommunikation zwischen beiden Parteien über ein Headset geht nun nicht mehr. Dies ist aber kein allzu großer Nachteil, denn in der Praxis wurde meist sowieso ein Telefon für die Sprachübermittlung verwendet.

Der gemeinsame Einsatz der XP- und Vista-Version ist möglich, sofern nur Funktionen verwendet werden, die in beiden Versionen vorhanden sind.

Konfiguration über Gruppenrichtlinien

Zur netzwerkweiten Konfiguration über Gruppenrichtlinien sind die Einstellungen für die Remoteunterstützung im Pfad „Computer Configuration\Administrative Templates\System\Remote Assistance“ aufgeführt. Sie wirken sich auf den Clients im Schlüssel „HKLM\Software\Policies\Microsoft\WindowsNT\Terminal Services“ in der Systemregistrierung aus.

Über die Gruppenrichtlinien sind etwa folgende Einstellungen möglich:

  • Hilfeanforderungen über die Remoteunterstützung ermöglichen
  • Anbieten der Hilfe über die Remoteunterstützung ermöglichen
  • Verbindung ausschließlich zwischen Vista-Versionen der Remoteunterstützung zulassen
  • Anpassung der Warnhinweise
  • Protokollierungseinstellungen (wer hatte wann Zugriff auf welches System)
  • Einstellungen zur Bandbreitenausnutzung

Die Remoteunterstützung kann die Arbeit des HelpDesks durch die Fernsteuerung stark unterstützen. Da das Tool bereits mit dem Betriebssystem ausgeliefert wird und keine weiteren Kosten entstehen, lohnt sich ein Test in den meisten Fällen.

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