BMW-Vertragshändlers Nefzger setzt auf Aagon ACMP

Client Management als Turbo für den Helpdesk

| Autor / Redakteur: Wilko Frenzel / Andreas Donner

Im BMW-Autohaus Nefzger in Berlin sorgt seit kurzem Aagons ACMP für den richtigen Durchblick der Admistratoren. (Symbolbild)
Im BMW-Autohaus Nefzger in Berlin sorgt seit kurzem Aagons ACMP für den richtigen Durchblick der Admistratoren. (Symbolbild) (Bild: © WavebreakmediaMicro - stock.adobe.com)

Die IT-Abteilung des Berliner BMW-Vertragshändlers Nefzger suchte anfangs nur ein Helpdesk-System, um ihren Service zu verbessern. Bekommen hat sie mit der ACMP-Suite weit mehr: ein umfassendes Toolset zur allgemeinen Kontrolle und besseren Wartung der gesamten IT-Infrastruktur.

Wer heute ein Auto kauft, besitzt damit gleichzeitig einen kleinen Computer. Und auch im Autohaus funktioniert heute nichts mehr ohne Soft- und Hardware. Die Nefzger GmbH & Co. KG bearbeitet ihre Geschäftsfälle mit einer speziellen, von T-Systems und BMW entwickelten Version von Microsoft Dynamics Navision. Diese und weitere Anwendungen administriert Nefzger seit August 2017 mit dem Client-Management-System von Aagon. Insbesondere die Helpdesk-Funktion der ACMP-Suite nutzt das Unternehmen intensiv.

145 Beschäftigte arbeiten bei Nefzger auf zwei Standorte verteilt in Verwaltung, Service, Verkauf und Werkstatt. Um ihre IT-technischen Belange kümmern sich Martin Kawalla und Jürgen Witting. Die Hardware-Ausstattung besteht aus 130 PCs, rund 40 Notebooks und Tablets, diversen Druckern sowie Scannern. An Software kommen neben Navision eine Zeiterfassungs-Software von Atos zum Einsatz, das Verkaufssystem Sales Assistent, Microsoft Office und weitere Tools.

Wo so viel Technik im Spiel ist, funktioniert jeden Tag irgendetwas anderes nicht. Wird etwa die benötigte Schriftart nicht geladen? Gibt es Probleme beim E-Mail-Versand, oder eine Softwarelizenz ist ausgelaufen? Egal was, bei Administrator Martin Kawalla klingelt das Telefon. Das bedeutete bis vor kurzem jedes Mal vor Ort nachsehen, was nicht funktioniert, und den Fehler direkt beheben – im günstigsten Fall!

Bei seinem IT-Dienstleister Ebunet erkundigte sich Nefzger daher Anfang 2017, wie man die bestehende Situation mit einem Helpdesk-System verbessern könnte. Die ACMP-Suite verfügt über ein solches und bietet mit Hilfe weiterer Module zugleich einen ganzheitlichen Überblick über vorhandene Lizenzen und Inventar, ermöglicht automatisiertes Ausrollen neuer Softwareversionen und vieles mehr.

Anbieter und Lösung passen zum Mittelstand

„Im Vergleich zu allen anderen Produkten, die wir uns angesehen haben, ist ACMP von der Menüführung her sehr übersichtlich und viel einfacher zu handhaben. Man muss für eine Aktion nicht zwischen verschiedenen Masken hin- und herspringen“, erläutert Martin Kawalla. Vor allem aber seien Lösung und Anbieter gut auf mittelständische Unternehmen wie Nefzger zugeschnitten. Dass es sich Aagon um einen deutschen Hersteller handelt, bedeutet auch im Supportfall immer schnellen und unkomplizierten Kontakt.

Ergänzendes zum Thema
 
Über Nefzger GmbH & Co. KG

Zwei Tage lang richtete Ebunet das System bei Nefzger ein, band die vorhandenen Systeme ein und stellte bereits einige Client Commands zur Verfügung, die Nefzger später anpassen und als Basis zur Entwicklung weiterer Commands verwenden konnte.

Im Helpdesk-System haben die IT-Administratoren eine Wissensdatenbank mit Best-Practice-Vorgängen aufgebaut. Sie hilft oft schon im Vorfeld bei der Lösung kleiner Probleme und führt generell zu einer einheitlichen Arbeitsweise. Bleibt die Frage dennoch offen, schreibt der Betreffende ein Ticket mit dem Sachverhalt in das System. Die Administratoren haben dadurch bereits dessen vollständige Daten vorliegen und können die Vorgänge strukturiert abarbeiten. Die meisten Probleme können sie über die Client-Management-Funktion von ACMP dann von zentraler Stelle aus beheben.

Welches System bereitet besonders oft Probleme?

„Wir bekommen zudem einen Überblick darüber, welcher Endanwender eventuell Schulungsbedarf hat, weil er häufig dieselben Fragen stellt. Andersherum sehen wir anhand der Ticket-Häufigkeit, welches System generell viele Probleme bereitet und können entsprechend einschreiten“, erklärt Jürgen Witting. „Die dadurch erzielte Verbesserung im Arbeitsablauf beim Umgang mit IT-Problemen ist immens.“ Das macht sich gerade im Umgang mit neuen Mitarbeiter/innen oder Auszubildenden bemerkbar. Ihnen zu zeigen, wie Software funktioniert, wie ein Prozess aussieht und was in bestimmten Fällen zu tun ist, kostete das IT-Team früher regelmäßig viel Aufwand. Dank der Wissensdatenbank und der strukturierten Abarbeitung der Tickets ist dieser nun massiv gesunken.

Gut sechs Monate nach Einführung der ACMP Suite waren bereits 2.700 Tickets im IT-Helpdesk aufgelaufen. Jedes Ticket bedeutet einen Anruf weniger für Martin Kawalla und Jürgen Witting. Sie können sich dafür um Dinge kümmern, die zuvor oft liegengeblieben waren: Social-Media-Aktivitäten etwa oder die Pflege des Webauftritts.

Über das Client-Management-System bietet die IT-Abteilung den Beschäftigten auch die Möglichkeit, bestimmte Dinge mittels Client Commands eigenständig zu installieren – wie neue Drucker, Adobe Flash Player oder fehlende Schriftarten. Nicht jeder Kollege bei Nefzger hat einen festen Arbeitsplatz, sondern arbeitet mal an diesem, mal an jenem PC. Wenn dann bspw. die notwendige BMW-Ansicht gerade nicht installiert ist, um ein Anschreiben zu erstellen, müssen Martin Kawalla und Jürgen Witting diese nicht mehr jedes Mal von Hand nachinstallieren. Sie kontrollieren nur noch über die ACMP-Administrationskonsole, ob der Lizenzumfang für die neu installierte Software ausreicht und sperren den Vorgang, falls das nicht der Fall ist.

Über das Inventory-Modul können die Administratoren sämtliche Hardware in kürzester Zeit auswerten und haben damit eine Entscheidungsgrundlage für Optimierung, Anschaffung und Aussortierung von Hard- und Software. „Dies haben wir bislang zeitaufwändig mit Excellisten und einem Script verwaltet“, sagt Martin Kawalla. Mit dem Asset Management hat Nefzger seine gesamten Anlagen und Sachgüter – von der EDV über Möbel bis hin zur Werkstatteinrichtung – in einem System abgelegt, und das vereinfacht die Inventur deutlich.

Das Lizenzmanagement schließlich bietet einen umfänglichen Überblick über sämtliche installierte Software im Unternehmen. Die Administratoren sehen nicht nur, wann sie reagieren müssen, weil die verfügbaren Softwarelizenzen an ihre Grenze stoßen, sondern auch, wenn jemand unberechtigter Weise Fremdsoftware installiert, für die keine Vorabfreigabe durch den Administrator notwendig ist.

Wilko Frenzel.
Wilko Frenzel. (Bild: Aagon)

Viel mehr als ein Helpdesk-System

Martin Kawallas Lieblingsfunktion der ACMP-Suite ist übrigens das Reporting. Auf Knopfdruck kann er darüber nachweisen, welche Soft- oder Hardware wie oft installiert ist, wann und warum ggf. eine Neubeschaffung nötig ist, welche Programme zu welchen Problemen führen und wie die IT sie löst – ein effektives Werkzeug, auch um die eigene Arbeit einer gegenüber der Geschäftsleitung schlüssig zu verargumentieren.

Über den Autor

Wilko Frenzel ist Geschäftsführer von Aagon.

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