Wenn große Anbieter schwächeln David oder Goliath? Die Wahl des richtigen VoIP-Providers

Ähnlich wie beim Mobilfunktarif oder Internetanschluss haben Kunden bei der Wahl des VoIP-Providers ein breites Feld von Anbietern. Je nach Anforderung gilt es auch hier, genauer hinzusehen und kleinere oder weniger bekannte Unternehmen ebenfalls in die Überlegungen mit einzubeziehen.

Dass die Umstellung von ISDN auf Voice over IP (VoIP) gerade in vollem Gange ist, dürfte niemanden mehr überraschen – für viele Kunden ein lästiges Unterfangen, bietet die Umstellung aber auch Chancen durch einen Providerwechsel, denn zahlreiche Umfragen zeigen, dass Kunden oftmals mit ihren DSL-Providern unzufrieden sind. Gerade beim Telefonieren übers Internet sind stabile Leitungen und eine hohe Ausfallsicherheit wichtig, denn fällt das Internet aus, ist auch Telefonieren nicht mehr möglich. Und sollte es doch zu einem Ausfall kommen, ist schnelle Hilfe vom Support gefragt.

Datensicherheit ist das A und O

Internationale und regionale VoIP-Anbieter unterscheiden sich nur wenig in Leistungsumfang und Kosten. Kunden und Partner sollten daher zusätzlich Themen wie Ausfallsicherheit, technischen Support und vor allem den Sicherheitsanspruch der Anbieter unter die Lupe nehmen. „Gerade Sicherheitslücken, wie sie kürzlich bei Yealink-Telefonen aufgedeckt wurden, können gravierende Folgen für Kunden haben“, bestätigt Bastian Schern, Geschäftsführer des Berliner VoIP-Anbieters Reventix. „Auf solche Fälle sind auch wir als KMU vorbereitet und haben dafür bereits vor zehn Jahren die Zwei-Faktor-Authentifizierung eingeführt. Damit wird sichergestellt dass die Daten nur an den gehen, an den sie auch gehen sollen.“ Für sicheres Telefonieren sorgen dabei aber nicht nur Einstellungen am Telefon und am System, sondern auch der Standort des Servers. Wer seine Daten sicher verstaut haben möchte, kommt um Deutschland als Serverstandort kaum herum, denn beim Thema Datenschutz können nur Server auf deutschem Boden den strengen deutschen Richtlinien gerecht werden.

Technische Hilfe, wenn es darauf ankommt

Neben der Sicherheit legen deutsche Kunden vor allem Wert auf einen guten Support, und genau deswegen stehen vor allem namhafte Anbieter immer wieder in der Kundenkritik. Der Grund: Der Support wird bei Konzernen in der Regel an Callcenter ausgelagert. Die Mitarbeiter sind technisch vielerorts nicht gut geschult und können Kunden und Partnern daher nur mäßig Hilfe leisten. Auch lange Wartezeiten sind ein Problem, wenn es schnell gehen muss. Bei einem Kabelnetzprovider hat sich der Unmut von Kunden im vergangenen Jahr sogar so weit zugespitzt, dass einige rechtlich gegen den Anbieter vorgegangen sind. Auch hier lohnt es sich, einen Blick auf kleinere und weniger bekannte Anbieter zu werfen, denn dort wird der Support oftmals noch Inhouse betrieben. „Für uns als Partner ist der Support des Providers ebenso wichtig wie für den Kunden selbst. Denn sollte es tatsächlich einmal zu technischen Problemen beim Kunden kommen, die wir selbst nicht lösen können, brauchen wir sofort technische Hilfe. Da wollen wir nicht lange in der Warteschleife hängen, und auch der Supportmitarbeiter am anderen Ende der Leitung muss technisch sehr versiert sein“, erklärt Andreas Schober, Geschäftsführer von Aconitas.

Multi-Carrier-Anbindung statt Netzriesen

Doch je weniger es zu solchen Totalausfällen kommt, umso besser. Gerade B2B-Kunden trifft es hart, wenn mit einem Ausfall der Internetverbindung auch das Telefonieren nicht möglich ist und das Unternehmen von Kunden nicht erreicht werden kann. Auch hier bieten sich kleine Unternehmen als echte Alternative an. Warum? Kleine Unternehmen arbeiten in der Regel mit einer Multi-Carrier-Anbindung, sie nutzen also mehrere Netzbetreiber um Daten an den Kunden zu übermitteln. Fallen also vier von fünf Carriern aus, gibt es immer noch einen Carrier als Backup. Große Provider hingegen agieren in der Regel auch als Netzbetreiber. Kommt es dort zum Ausfall, gibt es oft keine oder nur wenige Backup-Möglichkeiten.

Wenn ganze Betriebe lahmgelegt werden

Oftmals können Probleme aber schon auftreten, bevor der Kunde seinen neuen Anschluss überhaupt nutzen kann, Stichwort: Rufnummernportierung. Nicht selten kommt es vor, dass Kunden am Tag der Portierung keinen funktionierenden Telefonanschluss haben und nicht erreichbar sind. Weil Rufnummernportierungen komplexe Vorgänge sind, funktioniert die Umstellung nicht immer einwandfrei. Fehlende Ansprechpartner, die die Portierung vom Auftrag bis zur Umstellung begleiten, sind einer der Gründe, warum es bei internationalen Anbietern oft zu Verzögerungen bei der Portierung kommt. Zusätzlich sorgen Automatisierungen für reaktive Prozesse, sprich: Erst, wenn ein Fehler im System auftritt oder vom abgebenden Provider zurückgemeldet wird, wird er vom neuen Provider bearbeitet.

Bei kleinen und mittelständischen Anbietern, gibt es meist konkrete Portierungsverantwortliche, die den Status der Portierung regelmäßig proaktiv prüfen und bereits während des Prozesses einschreiten, sollte es zu Unstimmigkeiten kommen. Wie schnell so etwas gehen kann, zeigt das Beispiel aus dem vergangenen Jahr eines der größten Berliner Hotels. Dessen Provider hat im Zuge der All-IP-Umstellung den alten ISDN-Telefonanschluss gekündigt und keinen neuen bereitgestellt. Eine mittlere Katastrophe für ein Hotel dieser Größenordnung, denn weder das Hotel war erreichbar noch konnten Angestellte und Gäste telefonieren. Dank eines kleinen lokalen Providers wurde das Hotel innerhalb einer Stunde mit temporären Rufnummern, VoIP-Anschluss und einem Gateway versorgt. So war das Hotel wieder erreichbar und Angestellte sowie Gäste konnten wie gewohnt telefonieren. In der Zwischenzeit hat der neue Provider die komplette Rufnummernmitnahme im Hintergrund abgewickelt, sodass sie zu einem neuen Datum problemlos von den temporären Rufnummern auf die regulären portieren konnten.

Es lohnt sich also, auch die Suchergebnisse abseits von Seite 1 zu prüfen und kleine Provider bei den Überlegungen mit einzubeziehen. Außerdem muss niemand die Katze im Sack kaufen, denn guter Support beginnt bereits vor dem Vertragsabschluss. Wichtig ist jedoch, dass sich Kunden über den Preis hinaus im Klaren sind, auf welche der zahlreichen Kriterien sie besonders Wert legen und ihren Provider danach auswählen.

Über die Autorin

Silvia Tran ist Chief Marketing & Communications Officer beim Berliner VoIP-Anbieter Reventix.

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