Definition Was ist User Experience Monitoring (UXM)?

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Vitel GmbH

User Experience Monitoring (UXM), häufig auch als End User Experience Monitoring (EUEM) bezeichnet, überwacht das Verhalten von Anwendungen, IT-Systemen und Webapplikationen aus Sicht des Users – sprich, die Benutzererfahrung. Diese Art des Monitorings wird genutzt, um die Qualität bereitgestellter Services sicherzustellen und mögliche Probleme proaktiv anzugehen. Für das EUEM beziehungsweise UXM kommen unterschiedliche Monitoring-Verfahren mit Netzwerkmessungen, Skripten oder lokalen Softwareagenten zum Einsatz.

Die Begriffe End User Experience Monitoring (EUEM) und User Experience Monitoring (UXM) werden in der Regel synonym verwendet. Es handelt sich um Monitoring-Verfahren, mit deren Hilfe sich das Verhalten und die Performance von Anwendungen, IT-Systemen und Webapplikationen aus der Sicht des Anwenders überwachen, messen und beurteilen lassen. EUEM und UXM liefern konkrete Informationen zur tatsächlichen Benutzererfahrung (User Experience). Ziel der Monitoring-Verfahren ist es, die Qualität der bereitgestellten Services, Systeme und Anwendungen sicherzustellen und Probleme aus Sicht des Anwenders frühzeitig zu erkennen, um diese proaktiv zu beseitigen.

Im Gegensatz zu herkömmlichem IT-Monitoring stehen nicht die einzelnen Systeme und IT-Komponenten, sondern die Ende-zu-Ende-Sicht über alle Teilkomponenten und -systeme im Fokus. Gemessen werden zum Beispiel Verzögerungs- und Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und die Nutzbarkeit der Systeme, Anwendungen und Services aus Sicht des Endanwenders. Zum Einsatz kommen UXM und EUEM zur Messung und Überwachung des Benutzererlebnisses von Webseiten, Unternehmensanwendungen, Cloud-Services, lokalen oder mobilen Rechnern, virtuellen Desktop-Services und Kollaborations- oder Kommunikationstools.

Zur Überwachung und Messung der User Experience bedient sich das UXM unterschiedlichen Verfahren mit Skripten, Netzwerkmessungen oder lokalen Softwareagenten auf den Benutzergeräten. Weitere oft im Zusammenhang des User Experience Monitorings genannte Begriffe sind das Real User Measurement (RUM) und das Real User Monitoring. RUM beschränkt sich allerdings auf die Messung der performancerelevanten Kriterien und bezieht nicht das konkrete Benutzererlebnis oder die Interaktion des Users mit ein. Aus technischer Sicht werden mit dem Real User Measurement beispielsweise Antwortzeiten zwischen Servern und Clients gemessen. Real User Monitoring ist eines von mehreren Verfahren, das für das User Experience Monitoring herangezogen wird.

Abgrenzung zwischen herkömmlichem IT-Monitoring und User Experience Monitoring

Herkömmliches IT-Monitoring und User Experience Monitoring lassen sich klar voneinander abgrenzen. Das IT- bzw. Netzwerk-Monitoring beschränkt sich in der Regel auf das Sammeln von Messwerten und Überwachen des Verhaltens, der Performance und der Verfügbarkeit von Einzelsystemen und -komponenten. Es werden beispielsweise Netzwerkauslastungen, CPU- und Speicherauslastungen oder Antwortzeiten von Anwendungen und Webapplikationen direkt auf den verschiedenen Systemen gemessen. Die ermittelten Daten lassen sich verwenden, um die Funktion oder Performance der Einzelsysteme zu beurteilen und Probleme zu identifizieren. Die Ergebnisse sagen aber nur wenig über das tatsächliche Benutzererlebnis aus Sicht des Anwenders bei der Nutzung der Services, Anwendungen und Systeme aus.

Das End User Experience Monitoring hingegen betrachtet die komplette Servicekette auch aus Sicht des Anwenders. Es entsteht eine Ende-zu-Ende-Sicht, mit der sich die konkrete Benutzererfahrung messen und beurteilen lässt.

Motivation für EUEM und UXM

Längst werden Dienste oder Anwendungen nicht mehr nur lokal auf Einzelsystemen bereitgestellt. In heutigen IT-Umgebungen ist eine Vielzahl miteinander vernetzter Systeme und Services an der Bereitstellung der IT-Anwendungen und IT-Dienste beteiligt. Cloud Computing, Virtualisierung und das Internet lassen die Zahl beteiligter Komponenten, Netzwerke und Service-Erbringer zusätzlich steigen. Das verschärft die Problematik, dass es trotz einwandfrei funktionierender Infrastrukturkomponenten, Einzelsysteme und Services dennoch zu Problemen und schlechtem Benutzererlebnis aus Anwendersicht kommen kann.

Beispielsweise ist es möglich, dass, obwohl das IT-Monitoring keine Probleme mit den überwachten Einzelkomponenten meldet, die Benutzbarkeit des Gesamtsystems aus Sicht des Anwenders dennoch beeinträchtigt ist. Erst mit der Überwachung und Messung der tatsächlich vom Anwender wahrgenommenen Performance sind valide Aussagen über den Zustand und die Qualität der bereitgestellten Services, Systeme und Anwendungen möglich.

Methoden und Verfahren des User Experience Monitoring

Zur Messung, Überwachung und Beurteilung des Benutzererlebnisses bedient sich das User Experience Monitoring verschiedener Methoden und Verfahren. Je nach Realisierung einer UXM-Lösung und der zu überwachenden Umgebung werden unterschiedlich viele Verfahren eingesetzt und miteinander kombiniert. In Fachkreisen werden häufig vier Verfahren unterschieden. Diese vier Verfahren sind:

• 1. Synthetisches Monitoring mit Hilfe von Skripten

• 2. Nutzererlebnis-Überwachung mit JavaScript-Code

• 3. Auf Netzwerk- und Performance-Messungen basierendes Real User Monitoring

• 4. Endgerätebasierte Nutzererlebnis-Überwachung mit lokalen Software-Agenten.

Synthetisches Monitoring simuliert mit Hilfe von Skripten das Verhalten und die Interaktionen der Benutzer. Skripte führen von verschiedenen Stellen aus in regelmäßigen Abständen dem Benutzerverhalten nachempfundene Interaktionen aus. Die Rückmeldungen auf diese Interaktionen werden erfasst und gemessen. Das tatsächliche Nutzererlebnis kann das synthetische Monitoring nur eingeschränkt erfassen.

JavaScript-Code kommt typischerweise für das User Experience Monitoring von Webapplikationen zum Einsatz. Webapplikationen werden mit zusätzlichem JavaScript-Code ausgestattet, der verschiedene Leistungsparameter direkt im Browser des Anwenders misst. Die Überwachung des lokalen Nutzergeräts und der Interaktion der Webapplikation mit dem Anwender leistet dieses Verfahren nicht.

Real User Monitoring ist ein passives Verfahren, das beispielsweise netzwerkbasierte Latenzzeiten oder andere Performancewerte misst, die Einfluss auf das Nutzererlebnis haben. Hierfür sind geeignete Messpunkte innerhalb des Netzwerks und der IT-Infrastruktur auszuwählen, die Rückschlüsse auf das Nutzererlebnis zulassen.

Eine endgerätebasierte Nutzererlebnis-Überwachung mit lokalen Software-Agenten lässt sich realisieren, indem auf den Geräten des Anwenders Software installiert wird, die den Hardware- und Software-Zustand des Rechners erfasst und die Daten an einen zentrale Monitoring-Lösung übermittelt.

Anwendungsmöglichkeiten des User Experience Monitorings

Für das User Experience Monitoring ergeben sich zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. UXM und EUEM sind einsetzbar, um:

• die User Experience von Desktop-Anwendungen zu überwachen

• die User Experience von cloudbasierten Services zu überwachen

• die User Experience von Webapplikationen zu überwachen

• die User Experience lokaler oder mobiler Anwendergeräte (PCs, Laptops, Smartphones, Tablets) zu überwachen

• die User Experience virtueller Desktop-Services zu überwachen

• die User Experience von Kollaborations- und Kommunikationstools zu überwachen

Vorteile durch End User Experience Monitoring / User Experience Monitoring

Gegenüber herkömmlichem IT-Monitoring bietet End User Experience Monitoring eine Vielzahl an Vorteilen. Durch die Ende-zu-Ende-Sicht erfolgt eine ganzheitliche Überwachung der Systemumgebung und nicht nur ein Monitoring von Einzelsystemen. Das UXM liefert Informationen über das tatsächliche Anwendererlebnis und hilft, die Qualität der bereitgestellten Services, Anwendungen und Systeme sicherzustellen. Probleme aus Sicht des Anwenders lassen sich frühzeitig erkennen und Gegenmaßnahmen proaktiv ergreifen. Die Anwender- und Kundenzufriedenheit steigen, gleichzeitig werden die IT-Service-Abteilung oder der Helpdesk entlastet. Die vom UXM gelieferten Informationen sind darüber hinaus für eine aus Sicht des Anwenders transparente Überwachung von Service Level Agreements (SLAs) einsetzbar.

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