Erfolgreiches IT-Service-Management bedeutet gute Dienstleistung

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Alle ziehen an einem Strang

Der Weg zu IT Service Management nach ITIL und ISO 20000 lässt sich nicht ohne die richtigen Tools beschreiten. Die Lösungen müssen zum Unternehmen passen und prozessübergreifend arbeiten.

Dazu Geschäftsführer Hurst: „Ich rate jedem Unternehmen, das ein ITSM-Projekt plant, Systementscheidungen frühzeitig zu treffen. Selbstgestrickte Programme eignen sich nicht für ein professionelles IT Service Management. Eine ITSM-Software passt dann, wenn das Unternehmen beim Einsatz von strukturierten IT-Prozessen, der Verbesserung der Kosten-/Leistungssituation, dem Portfolio- und SLA-Management und der Verrechnung von SLAs und Services unterstützt wird.“

Die Baden IT entschied sich für „IET ITSM“ von iET Solutions. Bedeutsam für die Wahl waren die Funktionalitäten im Change- und Problem Management, die Web-Fähigkeit sowie die Möglichkeit, Anpassungen im Tool selbst vornehmen zu können.

Der Dienstleister setzt das Produkt für die Prozesse Incident-, Problem-, Change-, Release-, Service Level- und Availability-Management ein.

Laut Hurst können Unternehmen mit gezieltem Tool-Einsatz sicherstellen, dass alle Mitarbeiter auf das gleiche Ziel hinarbeiten. Bei Hurst heißt das „den Formationsflug der Mitarbeiter unterstützen“. Das Bild entstammt der Naturwissenschaft und Soziologie und zitiert im Ansatz die „Schwarmintelligenz“.

Dieses „schwarmintelligente Verhalten“ in Organisation existiere, wenn:

• Mitarbeiter ständige Aufmerksamkeit und Aufnahmebereitschaft zeigten,
• auch komplexe Informationen aus der Außenwelt aufgenommen, verarbeitet und angemessen ausgewertet würden,
• eine hohe Reaktionsfähigkeit existiere,
• aus Erfahrungen gelernt würde.

Doch die Optimierungseffekte zeigen sich nicht ausschließlich im qualitativen Bereich, sondern sind auch mit harten Fakten, sprich: in Euro, belegbar.

Im Rahmen des Projektes wurde die Leistungserbringung automatisiert sowie das Service-Portfolio und der Vertrieb standardisiert. Dadurch stieg die Qualität der IT Dienstleistungen messbar an, was durch die ISO 20000 Zertifizierung von einer neutralen Stelle bestätigt wurde.

Rainer Hurst prognostiziert: „Mit einem funktionierenden IT Service Management sind Unternehmen bestens gerüstet für die Automatisierung, die in den kommenden zwei Jahren weiter stark zunehmen wird.“

ITSM bei EBM in der Schweiz

Das können auch andere Anwender bestätigen. Hans Ruf ist Teamleiter Service Management bei der EBM Telematik AG aus der Schweiz. Er sagt: Es ist uns jetzt erst richtig bewusst, was wir täglich alles leisten und wo wir den Hebel ansetzen können, um unseren Service noch mehr zu optimieren.“ Auch sein Unternehmen, das IT Services für externe Privat- und Geschäftskunden sowie für die Muttergesellschaft EBM und deren Töchter erbringt, unterzog sich nach der ITIL-Ausrichtung der ISO-20000-Zertifizierung.

EBM führte mit IET ITSM zunächst die Prozesse Incident-, Configuration- und Change-Management ein. In einer zweiten Phase folgten Problem-, Release- und Service-Level-Management. Das Unternehmen entwickelte dafür eine Configuration Management Database (CMDB). Alle IT Services sowie die IT-Infrastruktur liegen in der CMDB somit als Configuration Items in einer logischen, hierarchischen Struktur vor.

Die Autorin

Simone Sulzmann ist die Marketingleiterin von IET Solutions.

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