Erfolgreiches IT-Service-Management bedeutet gute Dienstleistung

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ITIL und ISO 200000

Mit Hilfe der ITIL-Grundsätze können Unternehmen die Qualität und Quantität von IT Service-Leistungen planen, steuern und kontrollieren. Dabei müssen Unternehmensziele, Kostenfaktoren sowie Kundenorientierung beachtet werden.

Somit schafft ITIL die Möglichkeit, ITSM-Prozesse transparent und effizient darzustellen und umzusetzen. Die Definition der Prozesse sowie die Messung der Servicequalität bilden dann die Grundlage für eine kontinuierliche Prozessoptimierung.

Neben internen Funktionen besteht aber auch eine Reihe externer Anforderungen nach einem Nachweis funktionierender IT-Prozesse; dazu zählen Vorschriften für Versicherungen und Banken (Basel II-Vorschriften) sowie Gesetze wie der Sarbanes-Oxley-Act (SOX).

Im Gegensatz dazu bedeutet die Ausrichtung nach ITIL keinen offiziellen Nachweis für eine funktionierende IT, da ITIL lediglich bewährte Vorgehensweisen beschreibt und Empfehlungen erteilt. Aber mit der Norm ISO 20000 „IT Service Management“, die auf dem britischen Standard BS 15000 und damit letztlich auf ITIL gründet, liegt nun seit Dezember 2005 ein internationaler Standard vor, mit dem IT-Prozesse zertifiziert werden können.

Damit verfügen Unternehmen über den benötigten offiziellen Nachweis für interne und externe Stellen sowie über einen Referenzwert zur Kontrolle ihrer IT-Prozesse. ITIL und ISO 20000 ergänzen sich und tragen zur systematischen Minderung von Risiken für Kunden und Leistungserbringer bei.

Der Zertifizierungseffekt

Unternehmen, die sich nach der ISO 20000 zertifizieren lassen, erreichen demnach zweierlei Wirkung. Nach innen lässt sich eine klare Ausrichtung von IT-Services und IT-Prozessen auf die Unternehmensziele erzielen. Die durchgängige, einheitliche und an einem zentralen Ort zugängliche Dokumentation stellt sicher, dass Prozesse auch nach einem Mitarbeiterwechsel reibungslos weiterlaufen.

Abgestimmte und effektive Prozesse mit dem Anspruch an nachweisbare Qualität, Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit sichern aber auch die Erfüllung von Service Level Agreements (SLAs), reduzieren Risiken und gewährleisten die Unterstützung und Kontinuität der Geschäftsprozesse des Kunden.

Das systematische Vorgehen bei Planung, Entwicklung und Bereitstellung von Services trägt zudem dem Kostendruck Rechnung. Zum einen wird nur das bereitgestellt, was auch benötigt, also vom Kunden abgenommen wird, zum anderen verfügen Unternehmen über eine fundierte Grundlage zur Leistungsverrechnung.

Vor allem für IT-Dienstleister ist von Bedeutung, dass die ISO 20000 Zertifizierung auch die Informationssicherheit (BS 7799) zur Gewährleistung von Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität von Informationen und IT-Systemen nachweisbar unterstützt. Somit zeigt die Zertifizierung Außenwirkung – im Werben um das Vertrauen der Kunden.

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