Technisch gestützte Zusammenarbeit: UCC

Eine Weiterentwicklung der Unified Communications ist UCC. Bei der Unified Communications & Collaboration wird zusätzlich das Element der technisch gestützten Zusammenarbeit eingebracht. Vor allem der Informationsaustausch innerhalb der Belegschaft wird mit technischen Mitteln gefördert. Auch externe Daten wie Börsenkurse können eingebunden werden und zu schnellerem Handeln befähigen. Alle für einen Mitarbeiter relevanten Informationen sind stets aktuell verfügbar.

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Spezielle Kooperationstools vermitteln zwischen den Mitarbeitern, sodass Kundenanfragen schneller beantwortet oder Termine untereinander koordiniert werden können. Auch Sprachdialogsysteme (IVR für Interactive Voice Response) können dazu gehören: die Computerstimmen, die bei vielen Hotlines den Anruferwunsch erfragen, bevor der zu einem menschlichen Mitarbeiter durchgestellt wird. Insgesamt geht es also nicht in jedem Fall um revolutionäre neue Techniken, sondern oft vor allem um die sinnvolle Kombination des Althergebrachten mit den neuen Möglichkeiten der leistungsstarken Netze und Entwicklungen wie Clouddiensten.

Schöne neue Welt?

Wenn das UC-System auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter zugeschnitten ist, spart es Zeit, optimiert die Arbeitsergebnisse und trägt zu besser Qualität bei geringeren Kosten bei. Dabei müssen die Anfangsinvestitionen und die laufenden Kosten für die technische Betreuung in die Kalkulation einbezogen werden.

Traumhafte technische Freiräume sind eine Sache. Aber selbst das umfassende Anwesenheitsmanagement vereinfacht die Bearbeitung einer Kundenanfrage nur, wenn der passende Mitarbeiter tatsächlich verfügbar ist. Und selbst dann wird er womöglich aus seinen Gedanken gerissen und die Effizienzsteigerung wird zur Illusion.

Aber UC ist weit mehr und vor allem das, was seine Nutzer daraus machen, wenn sie sich darauf einlassen. Auch wenn ein Unternehmen nicht explizit eine UC-Kampagne startet, kann es nach und nach einzelne Komponenten einbinden, die die individuellen Arbeitsabläufe verbessern. Aus dieser Perspektive betrachtet sind UC und UCC bereits Alltag, auch wenn man es bisher noch nicht so nannte.

Die Vorteile von UC auf einen Blick

Präsenzinformation

• Ist der zuständige Ansprechpartner im Haus, ist er gesprächsbereit oder in einer Sitzung?

• An welchen verfügbaren und kompetenten Mitarbeiter kann ich mich alternativ wenden?

Kooperation

• Alle Mitarbeiter haben Zugang zu allen Informationen, die sie für ihre Arbeit brauchen.

• Die abrufbaren Informationen sind immer auf dem neuesten Stand.

• Der Zugang zu wichtigen Informationen kann nach Kompetenz oder Vertraulichkeit geregelt werden. (ECM = Enterprise Content Management).

Flexibilität

• Dank FMC (Fixed Mobile Convergence) kann ein Gespräch mit geeigneten Geräten unterbrechungslos zwischen Mobilfunk- und Festnetz umgelegt werden, weil sich die Technik immer mehr annähert.

• Sämtliche Daten können in der Cloud gespeichert und hochflexibel abgerufen werden.

Überblick

• Anwesenheitsmanagement

• Die Einbindung von Enterprise Resource Planning (ERP) kann die Unternehmenseffizienz weiter erhöhen. Abläufe bei Einkauf, Personalwirtschaft und Marketing werden durch bessere Kommunikation und Echtzeit-Informationen optimiert.

Zeitersparnis

• Die innerbetrieblichen Arbeitsabläufe können verkürzt werden, wenn der richtige Ansprechpartner schneller erreicht wird.

• Verbessertes CRM (Customer Relation Management): Kundenanfragen werden schneller bearbeitet, wodurch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigen.

Die Nachteile: Totalüberwachung möglich, Totalausfall auch

Kulturpessimisten bemängeln die Durchdringung des Privaten mit geschäftlichen Belangen, wenn private Endgeräte teilweise mit beruflichen Inhalten bespielt werden. Der Trend zum BYOD (Bring Your Own Device) könnte die Work-Life-Balance stören, wenn die Trennung zwischen beruflichen und privaten Geräten aufgehoben wird und Angestellte rund um die Uhr erreichbar sind. Gleichermaßen besteht diese Gefahr beim COPE-Ansatz (Corporate Owned, Personally Enabled), bei dem der Arbeitgeber die private Nutzung geschäftlicher Geräte erlaubt.

Wie jedes neue System erfordern auch UC eine Eingewöhnung. Damit die Technik optimal genutzt werden kann und die Arbeit tatsächlich vereinfacht wird, muss das System vom Dienstleister exakt an die Bedürfnisse und Kompetenzen des Kundenunternehmens anpasst werden. Zudem braucht das Personal eine Einweisung und eine Eingewöhnungszeit. Auch ist die emotionale Komponente bei einer Neueinführung zu beachten. Mitarbeiter könnten sich überwacht oder entmündigt fühlen und dem allwissenden System misstrauen.

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Relativ viele grundverschiedene Systeme werden miteinander verbunden, obwohl sie nicht ursprünglich für eine Zusammenarbeit ausgelegt waren. Bei ähnlichen Kombinationen, etwa von Festnetz und Mobiltelefonie, ist das mit der FMC problemlos umzusetzen. Die Einbindung von andersartigen Technologien ist jedoch oft weniger trivial. Je mehr Schnittstellen letztlich an das UC-System angebunden sind, umso mehr Fehlerquellen ergeben sich, die schlimmstenfalls auch noch schwer auszumachen sind. Deshalb geht bei elaborierten UC-Lösungen nichts ohne eine spezialisierten Dienstleister, der auch die Betreuung nach der Installation übernimmt.

Und: Fallen Systemteile aus, geht unter Umständen gar nichts mehr.

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