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Neue Geschäftsmodelle inklusive

Sprachbiometrie – moderne Zugriffsauthentifizierung und Effizienztreiber

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Welche Geschäftsmodelle könnten deutsche Unternehmen durch Sprachbiometrie etablieren?

Thomas Wind:: Für Unternehmen eröffnen sich durch Sprachbiometrie Geschäftschancen, indem sie bestehende Geschäftsmodelle profitabler machen oder neue Geschäftsmodelle – bzw. ihre Erweiterung – ermöglichen. Die Erhöhung der Profitabilität kann erfolgen über Kostenreduktion (z.B. Verkürzung von Live-Operator-Prozesszeiten, Verlagerung der Betreuung von einem persönlichem zu einem telefonischen/elektronischen Kontakt) und Ertragssteigerung (z.B. Erhöhung der Abschlussquote durch höhere Transaktionszahlen).

Nicht zu unterschätzen ist der Aspekt, dass Sicherheits- und Datenschutzaspekte im Umgang mit Kundendaten offensiv positioniert werden können. Hier spielt neben dem generellen Image bspw. die Senkung von Transaktionsrisiken eine Rolle. Neben der Erhöhung der Profitabilität „in Eigennutzung“ sehen wir mit Sprachbiometrie allerdings auch für einige Unternehmen die Möglichkeit, neue Geschäftsmodelle zu etablieren.

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Zu nennen sind in diesem Zusammenhang die Ansätze Betrieb für Dritte (z.B. Sprachbiometrie „as a Service“), Innovation durch Substitution (z.B. Freigabe eines Zahlungsvorgangs durch Stimmverifizierung alternativ zur Kreditkarte) sowie durch neue Services, die erst mit einer Sprachbiometrie-Lösung wirtschaftlich sinnvoll betrieben werden können.

Michael Bommer: Wir haben interessante neue Geschäftsmodelle mit Sprachbiometrie vor kurzem auf einer Veranstaltung in Frankfurt vorgestellt. Einerseits kennen viele bereits das eher klassische Geschäft, wo sich Kunden per Telefon identifizieren, bevor ihnen der Zugang zu persönlichen Informationen bzw. Transaktionen gewährt wird.

Es gibt aber noch viel mehr: beispielsweise können sich Analphabeten sehr gut per Sprache am Telefon identifizieren und einfach und komfortabel Überweisungen veranlassen oder auch nur den Kontostand abhören. Denkbar wäre auch ein Identifizierungs-Anruf, wenn, sagen wir, mehr als 500 Euro vom persönlichen Konto abgebucht werden. Die Freigabe per Telefon kann innerhalb weniger Sekunden erfolgen. Endkunden sind damit sicher, dass keine hohen Transaktionen ohne eine Freigabe veranlasst werden. Ein Missbrauch einer Kreditkarte kann so schnell aufgedeckt werden.

Das gleiche trifft zu, wenn wir etwas per Internet bestellen oder übers Fernsehen. Ein Anruf beim Anbieter genügt: man identifiziert sich und bestellt dann das gewünschte Produkt mit Hilfe des Codes. Das geht komplett automatisiert, ohne jegliche Involvierung eines Call Center Agenten und ist zudem sicherer als jede Online- bzw. übliche telefonische Bestellung.

Wann ist ein weit verbreiteter Einsatz in Ihren Augen in Deutschland denkbar?

Thomas Wind: Einen wesentlichen Markttreiber für alternative Authentifizierungsverfahren sehe ich darin, dass der Schutz persönlicher Daten in der Kundenbetreuung ein Top-Thema ist und Identitätsdiebstahl als große Herausforderung gesehen wird. Tendenz wachsend.

Die Frage ist, ob Unternehmen für diese Aufgabenstellung in Sprachbiometrie eine tragfähige Lösungen sehen. Hierfür sprechen zwar viele Argumente, entscheidend ist jedoch die Initialisierung durch einen namhaften Player mit einer Konsumentenanwendung, dem dann andere folgen werden. Das würde zu mehreren individuellen Firmenlösungen führen, jedoch noch nicht zu einer massenmarktfähigen Anwendung. Diese kann erst entstehen, wenn sich ein oder mehrere Zertifizierungsdiensteanbieter – im Sinne eines Trust-Center-Konzeptes – auf Basis Sprachbiometrie etablieren würden. Ein Kunde könnte dann mit einer einmaligen Registrierung diesen Dienst bei mehreren teilnehmenden Unternehmen oder Behörden nutzen. „My voice is my password“ könnte dann Common Sense werden!

Michael Bommer: Gespräche mit unseren Kunden haben gezeigt, dass wir nicht mehr allzu lange warten müssen, bis sich die ersten Endkunden per Sprachbiometrie identifizieren werden. Unternehmen sehen, wie bereits erwähnt, das immense Potenzial der Sprachbiometrie und werden in diese Lösung auch investieren. Referenzen in anderen Ländern belegen den Erfolg: TD Waterhouse in Kanada zum Beispiel hat mit Sprachbiometrie die Anrufdauer im Call Center pro Agent um mind. 30 sek. minimiert. Das Unternehmen kann schon jetzt – kurz nach der Implementierung – eine immense Kosteneinsparung nachweisen.

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